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移动商城之手机卖场构建方案中国移动通信江苏公司客户服务中心2007年8月目录一、总体介绍...................................................................................................................................1二、平台主体...................................................................................................................................1三、目录框架...................................................................................................................................2四、操作流程...................................................................................................................................3（一）用户登陆流程...............................................................................................................3（二）登陆购买流程...............................................................................................................3（三）物流配送流程...............................................................................................................4五、网络平台主要功能...................................................................................................................4六、页面设计...................................................................................................................................6（一）手机卖场首页页面.......................................................................................................6（二）手机展示页面...............................................................................................................7（三）比较功能页面...............................................................................................................8（四）点击购买页面.............................................................................................................10（五）购买页面.....................................................................................................................11（六）选择支付方式.............................................................................................................12（七）填写收货资料.............................................................................................................13（八）完成订单填写.............................................................................................................14（九）确认订单.....................................................................................................................15（十）订单查询.....................................................................................................................16七、后台管理.................................................................................................................................16（一）销售管理系统（一期该系统中各项管理数据通过mail等人工方式来实施）....161.订单管理系统..............................................................................................................162.售后服务管理流程......................................................................................................193.数据统计管理流程......................................................................................................20（二）信息维护系统.............................................................................................................21内容发布管理流程.........................................................................................................211共24页一、总体介绍“手机卖场”是为移动用户提供网上购机服务、为中国移动江苏公司提供电子渠道服务的新型电子商务平台。“手机卖场”综合应用了互联网、手机的技术和服务，整合了电子商务平台优点。“手机卖场”利用江苏各地市优质手机商户合作，结合各地市手机促销活动，为移动手机用户提供价格优惠的手机购买服务。二、平台主体消费者（客户）：一、二期为中国移动江苏公司的网内用户。在三期建设中，可扩展为所有江苏地区网民。消费支付方式：以货到付款、无线POS机刷卡为主。未来可开拓为网上银行支付。移动江苏客户服务中心监管手机销售服务，对咨询、售后、投诉等功能进行衔接管理，负责移动商城频道的总体维护和管理。建议由客户服务中心终端坐席来提供咨询、投诉和售后的处理服务。江苏移动各地市分公司提供手机图片、资料、优惠信息的整理、发布等工作，并对商户进行确定、管理，对配送进行监管，对售后服务质量进行监管，以及销售数据统计等工作。（一期由地市公司自行解决手机配送、货源等管理工作，在试点结束后，根据需要由省公司市场部或客户服务中心统一进行调配和管理。）营业厅或指定取货点由各地市公司自行选择，可分为营业厅主厅或在营业厅驻点的手机销售商和有资质的社会卖场(未来的发展趋势)两类，所有商户必须以移动公司形象出现，经过移动公司的授权和认证，主要负责提供手机和服务、商品配送等服务。市场经营部对各地市分公司的手机捆绑营销案进行监管。三、目录框架移动商城手机资讯手机卖场手机仿真积分奖励售后服务手机论坛定制机非定制机维修点查询常见问题1、手机资讯：将目前网站上的“手机天地”（集团公司网站已经提供该频道）直接链接至此处。3、手机仿真：提供手机业务的在线体验（连接至已有的集团公司“手机天地”相应栏目）。5、售后服务：提供维修点查询、手机故障常见问题集，手机知识等。6、手机论坛：手机用户可以提出咨询、建议等内容，可与移动社区相结合。四、操作流程（一）用户登陆流程1、用户登陆。江苏省内移动手机用户凭手机号码和服务密码登陆，未来可扩充为所有用户都能注册登陆。2、用户登陆后，按手机归属地跳转到各地市的手机卖场界面，根据地市销售手机的特点显示不同的畅销机型或页面，具体手机图片及手机功能参数等信息由地市按统一的格式提供给客户服务中心以后上传至网站。3、是否参与手机营销包可以进行选择。同一手机页面上设置套餐手机和非套餐手机两个按钮，供用户选择。（二）登陆购买流程1、凭密码登陆，并签定电子协议，客户需留下具体的联系方式，联系人姓名，正确的邮寄地址。2、客户提交申请后，网站将发送一条短信给该客户，客户如果对短信回复选择购买，则认定为确认购买，如果不回复或者回复选择不购买，则被认定为取消。（三）物流配送流程(一期由地市公司负责选择配送方式和票据等准备工作)1、我方确认客户申请后，调配货源，收据、发票及工单（手工定制）。客户根据需求选择“送货上门”和“自取”两种方式。当客户选择“自取”时，客户得到短信发的确认信息后去电子订单上指定的营业厅取机。当客户选择“送货上门”，则由系统将订单发至地市分公司进行货源调配、送货、售后等后续服务。2、“送货上门”，发货前和客户电话联系，再次确认送货地址，是否有人接收等事宜。如果机主无法亲自收货，则可以制定代办人，但是代办人必须出具双方身份证原件（配管中心在电话确认时需提醒客户准备复印件以便签订协议）。3、送货上门后，收费、签字（纸制协议、办理委托书等）4、验机：当面确认机器是否有问题。5、回访：用户拿到手机后可到网站对该款手机进行评论，移动客服也将对每一个消费者进行电话回访，调查满意度以及改进建议。五、网络平台主要功能1、搜索功能用户对感兴趣的手机品牌、功能、价格等选项进行搜索，直接选取自己想要的手机。2、手机排行网站将提供手机的排行，引导用户对最新、销量最大的手机去关注，从而选择自己想要的手机。手机排行将根据购买量自动进行排行，也可根据地市公司上报后，由省客服公司手动调整。3、手机比较对两款以上不同的手机，用户可以进行选择比较。将直接从数据库中读出所选手机的图片、手机名称、像素、功能等用户感兴趣的内容，分列显示进行参数比较。表现形式可参见比较功能页面。4、手机订购用户对选中的手机可以点击购买。5、评论功能用户可以针对某一款手机进行星级选择，还可以以文字的形式对该款手机进行评论。其他用户可以