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[键入文字]1目录序言…………………………………………………3第一章项目销售前期工作…………………………………………………4第一节销售案场人员整合…………………………………………………4（一）人员编制（二）岗位职责第二节项目销售道具…………………………………………………7（一）各种批文（二）楼盘介绍道具（三）案场功能分区及布置（四）样板房（五）项目宣传资料（六）销售资料（七）办公用品（八）制服第二章项目销售中期工作………………………………………………8第一节销售管理流程………………………………………………8（一）接待流程（二）认购流程（三）更名换房流程（四）退房流程（五）签约流程[键入文字]2（六）按揭流程第二节内部管理流程…………………………………………………14（一）工作联系流程（二）佣金结算流程（三）突发事件处理流程（四）客户投诉处理步骤第三节案场操作规范…………………………………………………19（一）来电来访接待规范（二）控台作业执行规范（三）案场卫生执行规范第四节案场管理各类表单…………………………………………………22第三章项目销售后期工作…………………………………………………44第一节售后服务…………………………………………………44（一）交房流程（二）备案登记流程（三）产权证书办理流程第二节结案报告…………………………………………………48第四章案场管理制度…………………………………………………49第一节人员管理制度…………………………………………………49第二节礼仪行为规范…………………………………………………55[键入文字]3序言销售案场是一个公司品牌形象的窗口，更是房地产销售执行的前哨。一个良好的销售管理模式在给公司带来销售促进的同时，也会给销售人员带来挑战和机遇。房地产代理行业业务水准的高低不仅仅是销售率这一个指标，更多地体现在公司规范管理水平及各项制度的健全和完善。我司依托自身多年的开发、销售、策划、研究经验等建立起完备的支持服务体系和完整的服务网络，以瞻前的战略运作模式，成熟的开发系统和雄厚的资金势力，在房地产投资开发领域拥有领先的竞争优势和健全的管理制度。在用销售人员与市场接触的界面上，不断地提升房地产的销售率和企业的自身形象。《项目销售管理系统》作为销售人员的行为规范化操作依据，使销售人员在一定的规范性文件指导下工作，逐渐培养出良好的工作习惯，不断提高自身的工作能力和销售能力。本管理制度的建立就是为更好地规范本公司所辖各案场日常销售工作，统一各案销售人员日常行为之准则，希各案严格遵照本管理制度执行。[键入文字]4第一章项目销售前期工作第一节销售案场人员整合一、人员编制1、销售专案经理2、高级销售员3、销售专案助理4、销售员5、客户服务6、保安7、保洁二、岗位职责1、销售专案经理：案场人员日常管理。案场销售管理。召开每日业务分析会议。销售合同审核。培训下属员工。业主及部门间、上下级沟通。销售工作情况汇总与汇报。工作进度安排。协调公司与业主结佣。广告媒体建议。公司相关精神的传递及灌输。业务销售计划/思路拟定。根据实际情况调整销售计划及策略。参与案场员工人事管理（如：选、用、留等），切实做好员工思想工作保持良好的团队稳定性。参与相关提案。案场人员考核。资金回笼监控。严格把控客户成交比例。[键入文字]5处理案场发生各类症结问题。必要时参与新项目的洽谈工作。2、高级销售员：进行业务接待，帮助销售员解决问题。人员业务管理会议主持。完成定金、订金、房款的管理及记录。带教、培训下属员工。统计每周来访、来电量，完成周/月销售报表的制作。了解市场动态，能随时提供竞品资料。案场销售员业务统计，销售档案建立及管理。专案代理工作执行。公司相关精神的传递及灌输。外地案场人员日常生活安排。签约日程计划安排。案场人员考核。协调完成销讲编写。向专案经理提出有利于楼盘销售的个人意见或建议。3、销售专案助理：对现场的销售资料、文具、办公设备进行管理和维护。填写来访、来电分析表及各种统计报表。做好文字输入工作和会议记录。各种档案、表单管理，整理各种信息资料并及时交给专案经理。督促和安排现场卫生工作。制作销售日报表和其它相关表单。如实记录案场员工及保安/保洁人员的考勤状况。案场物资及易耗品管理。轮休表的安排。[键入文字]64、销售员：保持、维护案场特定区域的整洁。现场接待客户，按要求对客户进行分类，并分别填写来访、来电级卡，做好登记。接听客户来电，解答客户有关问题，并及时填写来电登记表。主动执行销售循环工作。执行销售计划，完成追踪客户、补足定金、签定房屋预售合同及退房工作。协助专案经理进行周报表的统计。对竞品个案进行追踪市调。对预备销售的楼盘进行案前市调、踏街、销讲编写等销售准备工作。按公司需要，完成尾盘销售和交房工作。结案时，协助完成财产清点及未购客户资料表整理。向公司提出有利于楼盘销售的个人意见或建议。5、客服：向客户递送茶水、收拾洽谈桌面等工作主动问讯服务，洽谈客户茶水及时补充；吧台食品保持新鲜，过期食品不再上台；吧台食品经常更换品种，以让客户有新鲜感；保持微笑服务；保持咖啡、红酒服务；注：根据具体项目设置。6、保洁：清洁工除定时清洁模型外，需随时清洁控台和洽谈桌椅。地面水渍、污渍及时处理。样板区及时清洁整理，鞋套安装及时性。维持地面、坐便器、洗手台清洁。卫生纸定时查看是否用完，及时装配。注：洗手液不定时查看是否用完，及时装配。[键入文字]7第二节项目销售道具一、各种批文在进入项目销售阶段前必须准备下列证书：营业执照、土地使用权证、建筑工程用地许可证、建筑工程规划许可证、施工许可证及商品房预售许可证等。二、楼盘介绍道具楼盘介绍道具主要包括：沙盘、单体模型、室内看板、户外看板等实体道具。三、售楼处功能分区及布置1、原则一、功能性：售楼处的建设必须满足基本的功能的同时才能兼顾其艺术效果。展示功能、信息传递功能、交易功能等组成了售楼处最核心的使用功能。2、原则二、美观性：在满足基本使用功能的同时必须兼顾售楼处的外观效果。一个品质优秀的房地产项目必定拥有一座功能齐全、造型美观的售楼处。3、原则三、经济性：售楼处建设过程中一味的追求功能，造型忽略了造价也是不科学的。因此，在设计售楼处方案的过程中，只有考虑到经济因素才能建造出符合需要的售楼处。四、样板房样板房是销售的重要道具之一，在样板房的建设上须遵守下列原则：1、原则一、主力房型选择：样板房一般多选择数量较为集中的户型。以此来提高项目受众人群的关注程度。2、原则二、多套建设：可选择多套不同的户型作为样板房的建设房源，以满足不同需求客户对户型的选择。3、原则三、缺陷弥补：往往部分的户型是存在缺陷的，户型在未装修时缺陷容易暴露，通过装修来弥补这部分缺陷以提高销售率。五、项目宣传资料它主要包括：楼书、单片、看板、户型图、日景效果图、夜景效果图、鸟瞰图、CF短片等。六、销售资料销售资料主要包括：项目销售讲义、价格表、销控表、利率表、项目答客问、置业单等。七、办公用品办公用品主要包括：销售热线、传真机等、电脑、复印机等。八、制服全体工作人员必须身着统一制服。[键入文字]8第二章项目销售中期工作第一节业务规范流程一、接待流程：流程序号接待流程图负责人/操作人/协作人1销售员2销售员3销售员4销售员5销售员6销售员7销售员8销售员、销售专案经理9销售员、客户10销售专案经理、销售专案助理、销售员、客户销售员上前接待客户进门新、老客户确认（老客户由原销售员接待）将客户引导至沙盘做整体介绍项目，并初步了解客户需求引导客户入座详细了解客户的需求向客户推荐房源解决客户疑问提出成交要求客户追踪现场成交成交[键入文字]9二、认购流程：流程序号认购流程图负责人/操作人/协作人1销售员、客户2销售员、客户3销售员、销售专案经理4销售员、发展商财务、客户5客户、发展商财务6客户、发展商财务、销售员7销售专案助理、发展商财务、销售员8销售员、销售专案助理注：1、付款：代理项目发展商收取，报销项目公司出纳收取。2、《认购书》由客户、公司、发展商留存。填写《认购书》并签字确认客户选中房源对《认购书》中填写的内容进行核对客户支付认购金开具收款收据将收款收据及《认购书》客户联交由客户将收款收据及《认购书》公司联归档房源销控[键入文字]10三、更名换房流程：流程序号更名换房流程图负责人/操作人/协作人1客户2销售员、客户3销售员、销售专案经理、发展商相关人员4销售员、客户5销售员、客户、发展商财务6销售员、销售专案助理注：1、原《认购书》上所有客户均须本人到场，带好身份证。2、作废《认购书》由销售员向客户收回，并确认作废。客户填写《更名换房申请表》客户提出更名换房要求销售员向专案经理提出申请，并获批准收回原《认购书》重新开具认购书解除原房源销控[键入文字]11四、退房流程：流程序号退房流程图负责人/操作人/协作人1客户2销售员、客户3销售员、销售专案经理、发展商相关人员4销售员、客户5销售员、客户、发展商财务6销售专案经理、销售专案助理、销售员注：1、《认购书》上所有客户均须本人到场，带好身份证。2、《认购书》由销售员向客户收回，并确认作废。3、销售员在接待客户过程中，应以退房客户为先，在销售专案经理的帮助下，尽力挽回。客户填写《退房申请书》客户提出退房要求销售员向专案经理提出申请，并获批准收回原《认购书》退款解除原房源销控[键入文字]12五、签约流程：流程序号签约流程图负责人/操作人/协作人1客户2客户、销售员3销售专案助理、销售员4销售专案经理、销售员5客户、销售员6销售员、销售专案助理7销售员、客户、发展商财务及相关工作人员注：1、签定《购房合同》同时，签定《按揭合同》。2、客户档案袋必须制作目录清册贴在档案袋的正面。3、办证员每日必须与销售专案助理核对，做到签约明细日日平帐。4、审核《购房合同》样本由发展商提供，并加盖公章。相关资料确认客户出示《认购书》销售员领取《购房合同》并收回《认购书》由销售员对客户做相关合同条款的解释签定《购房合同》复印客户资料客户付款，并开具发票[键入文字]13六、按揭流程：流程序号按揭流程图负责人/操作人/协作人1客户2客户、销售员、银行工作人员3客户、银行工作人员4办证员、客户5银行工作人员签定住房按揭合同准备相关按揭材料银行审核并办理公证、支付保险费办理抵押登记银行凭交易中心相关材料放款[键入文字]14第二节内部管理流程一、工作联系流程：流程序号工作联系流程图负责人/操作人/协作人1发单部门负责人2联系部门或相关人员3联系部门或相关主管4联系部门或相关人员5相关部门或主管明确联系工作内容，填写工作联系单出具工作联系单部门主管签章确认发放至相关部门或单位，相关人员执行信息反馈由协办部门或单位主管签字确认[键入文字]15二、佣金结算流程：流程序号佣金结算流程图负责人/操作人/协作人1专案助理2专案经理、财务经理3双方财务负责人4双方财务负责人5双方财务负责人6双方财务负责人审核结算单数据，交公司财务核对计算佣金数额，制作《结算单》根据结算周期，在时限内结算佣金开具佣金发票发展商财务核对完成并送至发展商相关领导签字确认财务经理将审核后结算单交至发展商财务负责人处核对[键入文字]16三、突发事件处理流程：流程序号突发事件处理流程图负责人/操作人/协作人1事件利益人2事件处理人3部门主管及第一负责人、事件处理人4部门主管及第一负责人、事件执行人5事件执行人、部门第一负责人安抚相关人员突发事件产生填写报告至部门第一负责人确定解决对策，获公司批准后执行事件总结及备案[键入文字]17四、客户投诉处理步骤：（一）客户投诉处理流程图：流程序号客户投诉处理流程图负责人/操作人/协作人1事件利益人2事件处理人3部门主管及第一负责人、事件处理人4部门主管及第一负责人、事件执行人5事件执行人、部门第一负责人安抚相关人员投诉事件产生填写报告至部门第一负责人确定解决对策，获公司批