关于北京市邮政公司提升客户满意度的策略研究

关于北京市邮政公司提升客户满意度的策略研究内容摘要随着中国市场竞争的日趋白热化，企业间的较量已开始从产品的竞争转向客户资源的竞争，客户资源正在逐渐取代产品技术本身，成为企业最为重要的资源。关注客户、研究客户、探讨“如何使客户满意”已经成为现代企业取得竞争优势不可或缺的要素。我国企业在客户满意度的建立，结果并不令人满意。如何提高客户满意度，树立产品和服务在客户心目中的形象，不断的吸引更多的客户，为企业赢得更多的利润是经营者面对的一个重大课题。本文的主要内容包括：从目前的研究现状出发，对客户满意和客户满意度进行界定，接着在文献综述的基础上，结合北京市邮政公司的特点，建立客户满意度模型，并确定客户满意度影响因素，其中包含客户感知质量，客户感知价值，客户抱怨。并根据影响因素提出基于客户满意度的提升策略。本文的研究成果，对于客户满意度的提高分为两种不同的策略，一种是针对处于不满意状态的客户，要正确对待客户不满，坚持客户至上的理念，建立客户反馈信息平台，处于满意的客户要保持良好的沟通和加强情感作用，提高核心产品价值。关键词：北京邮政客户满意度策略