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医疗暴力的防范与应对ICU杨慧全国形势近年来，随着《职业医师法》、《护士条例》以及《医疗事故处理调条例》等相关医疗法规的颁布实施，公民对法律意识不断增强以及医疗服务需求的逐渐提高，医患之间对医疗服务认识上的偏差和误解正在增大，使得医疗纠纷逐年上升，医疗暴力事件频频发生，医院为此给予的赔偿越来越多，成为困扰医院管理者和医务人员的难题之一。据国家卫计委统计，2014年，全国医疗卫生机构总诊疗量达78亿人次，全国发生医疗纠纷11.5万起。2014年，59.8%的医务人员受到过语言暴力，13.1%受到过身体上的伤害，仅有27.1%未遭遇过暴力事件。根据医师协会调查统计，医师受到伤害事件逐年增高，医师普遍感到执业中的人身安全和人格尊严得不到保障。医患冲突：邵阳武冈市中山医院副院长姜远正遭袭身亡！朱玉飞（1978年——2013年1月19日），女，2002年参加工作，2007年硕士研究生毕业，内蒙古包钢医院神经内科主治医师。2014年3月19日上午9：00，凶手李兴龙经终审判决执行死刑南京江宁中医院伤医事件重庆儿童医院伤医事件富阳医院受伤医生中国医师协会调查数据丁香园调查数据医患纠纷产生的根源医方因素患方因素社会因素66.7%的医护人员表示发生医疗纠纷后，医院领导最常以不顾是非、息事宁人”的方法来平息事端。如果医院持续以这种方式处理医疗纠纷，那么暴力伤医事件根本不可能被遏止。医患心理“不信任”“不理解”....小心戒备医护人员极不和谐患者抗争医闹骚扰媒体报道患者在当前这个医疗大环境一时无法改变的情况下，我们怎样防范和处理医疗纠纷？理念医疗安全的核心理念防范胜于生命责任重于泰山医疗安全原则●质量为核心质量是医院的水平、档次、形象、声誉、认可、资本和效益，是前人努力和奋斗的结晶，需要我们一代代传承、光大和提高。质量是水平和责任的综合体现；质量是医院的生命，没有质量就没有安全，没有安全就有纠纷。●预防为重点预防医疗纠纷是医疗工作的系统工程，需要医务人员从细节、环节和过程入手，严格遵守医疗规程，认真履行各项义务，全面维护患方权益。●培训为基础培训的目的是警钟长鸣，提高医疗风险意识，确保医疗工作依法、规范、科学有序，维护医院、医务人员和患方的合法权益。医务人员应具备的意识●法规意识依法执业；遵守诊疗常规和技术操作规范。（双签字）●质量意识合理检查、明确诊断、合理用药、科学治疗、确保疗效、保障安全、维护健康。●服务意识努力提供优质、安全、便捷的医疗服务。被动服务－满意服务－主动服务－感动服务●安全意识遵守诊疗常规，履行告知义务，完善签字手续，规范书写病历，加强医患沟通，构建和谐医患关系。●效益意识创造更大的社会效益和经济效益。措施防范医疗纠纷的8项措施一是严格依法行医二是提高医疗质量三是提高服务质量四是遵守医疗规范五是履行告知义务六是加强医患沟通七是尊重患者选择八是强化行风建设如何处理1、隔离现场一些纠纷在现场燃起“战火”时，病人或家属往往情绪激动、大吵大闹并在现场引起围观，有时还会引起其他病人的打抱不平。这时首要的任务是想方设法让矛盾双方分开，以维护医疗秩序，保护医护人员安全。可让患者离开现场，或请病人到办公室坐下商谈，耐心倾听病人的投诉，使病人逐渐息怒。2.逐级汇报当事人→科主任→协调办公室→所领导→卫计委、市政府对于重大的医疗纠纷的处理，一定要以法律为准绳，以事实为依据，依靠卫生行政部门和司法部门走法律的途径解决。3.艺术沟通“两会”期间，全国政协委员钟南山说，在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。他认为，一名优秀的医生除了有责任感、具有对病人的关爱之心外，更重要的是学会与人沟通。建立相互融洽、理解、信任和支持的医患关系。沟通的目的一般沟通行为的四个步骤建议确认探索行动了解患方需求与想法提供适当的措施以符合需要确认达到或超过对方期望执行先前提议或承诺的事项倾听：好听众的七个好习惯有耐心、不要打岔站在对方的立场非语言交流（目光、表情、姿势）问对问题（开放式及闭合式）记笔记复述及澄清回应管好自己的嘴不乱表态不乱说话不随便评价别人的诊疗方案口径一致国家卫生部专家委员、北京大学司法鉴定室主任孙东东，日前在接受《中国新闻周刊》采访时说：“对那些老上访专业户，我负责任地说，不说100%，至少99%以上精神有问题，都是偏执型精神障碍。”著名肿瘤专家何裕民教授曾在门诊时遇到过这样一对中年夫妻，丈夫是位晚期肝癌患者。初诊时，丈夫神情沮丧，一言不发，妻子啼哭不止，哽咽着说，他们刚挂了个名专家号，专家说：“最多两个月，任何治疗都没有意义，想吃点什么就吃点什么吧。”说完，便拂手示意他们离开。然而，何教授通过中医药的零毒调治，不断与病人谈心交流，给予他生活信心和战胜疾病的勇气，最终这位患者有尊严、有质量地生活了整整两年。何裕民教授指出，其实，当初那位断言“最多两个月”的专家并没说错，因为从统计概率来说，晚期肝癌患者生存期90%是在三个月以内。但两个月与两年，却体现只讲求科学性与兼顾人性的医学，它们本质上的差异所在。到底是默认事实、消极应对还是有所作为，也折射出医务工作者对人性的根本态度。2011年7月24日晚，在“7.23”甬温线动车追尾事故发生26个小时后，铁道部召开“7.23”甬温线特别重大铁路交通事故首次新闻发布会，铁道部新闻发言人王勇平通报了事故情况，并回答了部分记者的提问。在这次新闻发布会中，铁道部新闻发言人王勇平的几句话：“这只能说是生命的奇迹”，还有“至于你信不信，我反正信了”，在随后几日，被网友们在网上无数次地引用。还有网友开始用“×××是奇迹，至于你们信不信，我反正信了！”这次较长时间的新闻发布会的副产品就是王勇平一手创造了作为“高铁体”。4、诚恳道歉细心解释对于病人由于医护人员服务不到位、就诊不方便引起的不满，在耐心倾听病人的诉说时，表示理解和赞同，这时病人的愤怒往往有所下降，我们代表院方向病人表示歉意，并尽量满足病人的要求，必要时由当事人当面向病人赔礼道歉。对于医院没有过失，只是由于患者缺乏医学常识，对诊疗行为不理解造成的纠纷，我们耐心向他们讲解有关医学知识、诊疗的风险性、可能出现的副作用及副作用的预防等，赢得他们的理解和信任，使矛盾大事化小，小事化了。5.依法办事有些病人无论你如何解释，非要医院赔钱，否则就会曝光媒体。在医务人员没有过失的情况下，我们要据理力争，正告患者医院是不怕病人的胡搅蛮缠和媒体曝光的，可告知病人索赔的依据和方法，让病人通过法律等正常途径获得赔偿。医疗纠纷的处理解决医疗纠纷的4种途径一是双方协商二是卫生行政部门调节三是医疗技术鉴定四是民事诉讼医疗纠纷的处理▶（一）依法处理医疗纠纷1、区分是否为医疗事故。2、依靠卫生行政部门协助处理。3、按法律程序处理。4、关于医疗纠纷的经济赔偿。▶原则：事实为依据，法律为准绳，病历为证据；▶依据：专家会诊结论，即：有错则赔偿，无措则劝导；▶标准：参照法律标准，专家集体决定，采取攻心策略，达到少赔目的；▶谈判方式：法律标准、坚持原则、感情投入、模糊协商、利我价位、适度赔偿。▶谈判技巧：心平气和，坚持原则。▶处理程序：专家会诊－专家反馈－双方协商－鉴定－诉讼▶合法途径：协商－调节－鉴定－民事诉讼▶医疗纠纷发生后的处理方法▶1、把握好处理医疗纠纷的主动性▶不躲避接待，不回避矛盾，组织相关部门接待处理。▶遵循“小、慎、快”的原则。▶“小”：就是努力将事态程度控制在最小，将知晓范围控制在最小，将伤害程度控制在最小。▶“慎”：就是处理纠纷要谨慎，说话要谨慎，表态要谨慎，留有余地，不许愿，不承诺。▶“快”：就是要果断、及时，尽快与患方接触，在最短的时间内妥善处理好，把握主动性和有利时机既不能久拖不决，又不能急于求成。▶2、依法做好医疗纠纷处理工作▶发生医疗缺陷、隐患、纠纷或医疗事故处理程序：▶一是层层报告：当事人→科主任→医教办→所领导；▶二是封存病历：封存病历资料，严禁涂改、伪造、隐匿和销毁；▶三是封存实物：疑似输液、输血、注射、药物引起不良后果的，也及时对实物进行封存；▶四是调查接待：医教办接到报告后，迅速调查核实，将调查结果及时所领导报告，并向病及家属通报、做好解释、劝导工作；▶五是讨论处理：组织专家进行讨论分析，提出初步处理意见，及时向患方反馈。▶坚持有理有节原则，既理解患方的感情，又不放弃原则。▶3、控制好“对话”局面▶原则：保持冷静，把握进程，巧妙应对，适当妥协。▶妥协不是出卖原则，而是在战略制胜前提下的战术妥协。具体为：遇尖刻，忌立即反驳;主动时，忌贪图“全胜”;不能盛气凌人，出语伤人。▶战术上要做到：它进我退、它燥我稳、它退我攻、它疲我胜；推出去、拉回来、谈的拢、操胜券。▶效果上要达到：让对方在不失颜面的情形中放弃初衷，心悦诚服的接受我方意见。最终目的：向我靠拢。必要时报警对于目无法纪、围攻辱骂、毁坏公物、行凶殴打、无理取闹的少数病人和家属，还有“医闹”，我们也要有自我保护意识，处理此类纠纷，要协同保卫科、地方公安部门一起处理，对医务人员、财物造成损伤的，坚决要求赔偿道歉。先听后说；先上后下；先快后慢；先热后冷；先文后武；先私后公。处理医疗纠纷六先六后口诀：保护自己，相信世界是美好的！