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IT服务管理的战略作用战略的实质与内涵服务管理战略的基本要素IT服务管理战略与企业战略IT服务管理战略过程IT服务管理开发与实施工具战略的实质与内涵战略（Strategy）:“制定企业宗旨和长期目标，并为实现目标选择行动方案，调配必要的资源”。企业战略的层次多元化经营公司战略事业单位1战略事业单位2战略事业单位3研究与开发生产与制造销售与营销人力资源财务会计公司层事业层职能层企业战略的层次示意图服务管理战略的基本要素职能战略名称战略管理内容服务产品战略确定IT服务产品种类、服务产品开发策略服务质量战略质量保证系统建设、并改善服务质量选址战略根据客户的人口统计特征，确定有利于增加收益增加竞争力的地点能力规划战略管理排队、服务人员数量、平均接待量或最高需求项目管理战建立高效的服务操作流程、提高资源利用率效益管理战略实现服务供给与需求均衡、提高收益水平信息化战略构建服务管理信息系统、提高服务管理效率服务系统优化战略管理科学在IT服务管理中的应用IT服务管理战略基本特征全局性长远性纲领性抗争性风险性IT服务管理战略与企业战略战略层战术层操作层IT服务质量需求IT服务质量管理客户服务台企业战略IT战略组织架构IT架构IT服务管理战略与企业业务战略关系图IT服务管理战略过程制定IT服务战略展望与服务使命设置IT服务目标体系制定战略完成目标执行与实施制定的战略绩效评估，监测发展态势，进行调整必要时进行修改必要时进行修改必要时进行完善必要时进行完善必要时循环执行任务1、2、3或4任务1任务2任务3任务4任务5IT服务战略管理过程图IT服务管理开发与实施工具波特的市场要素模型VCA分析（价值链分析）SOWT分析平衡计分卡（BSC）波特的市场要素模型竞争对手之间竞争的激烈程度新竞争者供应商客户替代产品（或服务）新竞争对手的威胁供应商的谈判能力替代产品或服务的威胁客户的谈判能力引入利益相关者的市场要素模型竞争对手之间竞争的激烈程度新竞争者供应商客户替代产品（或服务）新竞争对手的威胁供应商的谈判能力替代产品或服务的威胁客户的谈判能力利益相关者利益相关者的威胁VCA分析（价值链分析）企业IT基础设施人力资源管理技术开发采购内部支持保障运作外部支持保障营销与销售服务利润利润支持性活动主要活动SOWT分析机会（O）外部环境劣势（W）优势（S）WT战略减少内部劣势回避外部威胁WO战略利用外部机会克服内部劣势ST战略依靠内部优势回避外部威胁SO战略依靠内部优势利用外部机会内部条件威胁（T）SWOT分析因素外部环境潜在外部威胁（T）潜在外部机会（O）市场增长较慢竞争压力增大不利的政府政策新的竞争者进入行业替代品销售额逐步上升客户讨价还价能力增强客户需要与爱好逐步发生变化通货膨胀纵向一体化市场增长迅速可以增加互补品可发展新的客户群存在进入新的市场或市场面的可能有能力进入更好的企业集团在同行业中竞争业绩优良扩展产品线满足客户需要内部环境潜在内部优势（S）潜在内部劣势（W）产权技术成本优势竞争优势特殊能力产品创新具有规模经济良好的财务资源高素质的管理人员行业领先者客户的良好印象适应能力强的经营战略竞争劣势设备老化战略方向不同竞争地位恶化产品线范围狭窄技术开发落后营销水平低于同行业其他企业管理不善战略实施的历史记录不佳不明的原因导致业绩不佳资金拮据相对于竞争对手高成本平衡积分卡的概念平衡积分卡（BSC）作为一种IT服务战略管理及评价工具由Robert.Kaplan和David.Norton于1992创立，是一个概念性的结构.将企业的IT服务战略性目标转化为四个主要的绩效指标（角度）来衡量，四个绩效指标（角度）分别是财务角度、客户角度、内部流程角度和学习与创新角度BSC四个绩效指标财务客户内部流程学习与创新BSC指标详细体系主要绩效指标财务观点目标可量化的目标行动计划主要绩效指标客户观点目标可量化的目标行动计划主要绩效指标内部业务流程观点目标可量化的目标行动计划主要绩效指标学习和创新观点目标可量化的目标行动计划我们必须在那些领域领先我们能否持续改善和创造价值我们在客户眼中表现怎么样我们在股东的眼中怎么样BSC之客户视角客户满意度服务质量时间成本绩效改进BSC之内部流程视角客户的需要设计开发推广运营客户的需要得到满足开发周期供应链周期时间BSC之创新与学习视角BSC中的创新指标强调企业快速开发和引进新的IT服务或产品的能力。主要绩效指标包括新服务或产品占比、专利数量、员工建议数量以及员工每人受益等BSC之财务视角由于财务绩效是决定企业在股东眼中价值的主要因素，管理者需要将企业的运作业绩转化成财务业绩，这是非常重要的。主要绩效指标包括ROI、ROA、利润率以及股价等实施BSC的步骤远景与使命策略机构的目标主要绩效指标和可量化的目标部门的目标主要绩效指标和可量化的目标员工个人的目标、主要绩效指标和可量化的指标BSC中建立因果关系的主要流程使用资本汇报率客户忠诚度准时交付员工的技能流程质量流程周期财务客户内部业务流程学习与创新