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不同环境的医院营销形象定位张英医院应该具有什么样的营销形象，如何塑造理想中的医院营销形象，这就涉及一个医院营销形象的定位问题。医院营销形象定位，就是指医院不同环境（一般指微观环境）对医院营销形象应达到的目标的要求，或者说是医院为社会公众提供服务所应达到的理想标准。1研究医院营销形象的意义1.1有利于医院清醒地认识自我医院的医疗技术水平、医护质量、服务质量、经营管理水平、医德医风状况到底如何，并不是由医院自己说了算，也不是由某一方面的公众说了算，而是需要综合医院所有公众的意见后，做出一个综合而客观的评价。医院理想的营销形象定位目标是什么？经调查分析实际的营销形象是什么？具体的差距和不足是什么？只有通过这种类比分析，才能使医院清醒地认识自己的现状，在工作中做到有的放矢。现在有些医院，在激烈的竞争中，领导们或为利益驱动，可为医院无关紧要的一些琐事而东奔西忙，很少有时间去审视自己的营销形象，弄不清楚“我”是谁，或者说忘记了“我”是谁。某地一家医院，几年来一直把推动医院科技进步作为医院的重点工作来抓，不惜重金招聘专业技术人才和引进医疗技术新项目，该医院的医疗技术水平确确实实也有了极大提高，但在抓技术进步同时，没有注重医德医风建设，结果出现了收受患者“红包”，接受请吃，甚至该院外科被传出了“一台手术一顿餐，否则病人靠边站”的顺口溜，使该院的营销形象受到极大的损害。直到医院经济效益下降，患者和群众反映强烈时，医院领导才认识到在抓医院的建设上犯了“一手软、一手硬”的错误。通过清醒地认识自我，医院在客观地分析了自我形象后，及时地调整管理策略，形象危机得到了一定程度的改善。1.2有利于医院调整经营策略人们对于医院认识与评价，往往是站在“当局者迷，旁观者清”的角度的。通过研究营销形象定位，可以获知医院在公众心目中的位置，这种循环性的信息反馈，可以为医院领导决策提供科学依据。现在很多医院都在推行技术经济责任制，将经济收入核定到科室，有的科室为了追求经济利益，不注重医疗技术质量的提高，甚至出现了滥开药、滥检查、乱收费的现象，结果患者有了反响，医院领导必然要研究对策，通过相应的质量指标来考核经济收入，避免在追求经济效益中“犯规”。所以，研究医院营销形象定位事实上也是医院管理的一项重要职能。1.3有利于医院的建设和发展事实上，不论研究医院营销形象定位，还是开展营销形象策划，最终的目的都是为了医院的建设与发展。现代社会各种信息高度汇集又高度分散，处在现代信息社会中的医院，公众对医院的感觉和印象千差万别和瞬息万变，医院领导如果认识不到这一点，就在医院管理中不能做到得心应手，这势必影响医院的生存与发展。开展医院营销形象定位研究就是要让领导者清醒地认识到，现在的“我”是什么，未来的“我”将要成为什么，只有这样，才能让医院在建设与发展的过程中永远充满生机与活力。2员工营销形象定位2.1员工理想的营销形象定位2.1.1医院具有良好的工作环境，在医院里工作能够感到舒心、快乐。2.1.2具有雄厚的经济实力，员工不必担心经济生活的保障问题。2.1.3希望自己的业务技术能够得到不断的提高，为员工培训投资是医院应尽的责任。2.1.4医院应创造和谐、轻松、愉快的人际关系，因为人际方面的麻烦而影响工作是员工最不情愿碰到的事。员工之间能够团结互助，大家都能意识到每一个员工职责范围内的事就是医院全体员工的事。2.1.5希望自己的能力得到充分发挥。在人格上给予尊重，员工自己的价值能够在医院得到体现和认可，在生活福利方面给予关心和照顾。2.1.6医院领导任人唯贤，分配合理。2.1.7医院在本社区甚至在更大的范围内有很高的知名度，每一位员工会因为自己是一名医院员工而自豪。2.1.8自己能够在发挥自身特长的岗位上工作。2.1.9有权参与医院管理，所提合理化建议能够被采纳。2.1.10能够及时知晓医院领导的有关决策。医院在员工心目中的营销形象定位如此至关重要，达到理想的定位有利于增强医院的凝聚力和向心力，激发员工的士气和调动员工的工作积极性以及创造力，否则就会削弱医院的向心力和凝聚力，压抑员工士气、损害医院营销形象。2.2达到员工理想营销形象的途径2.2.1创造良好的医院工作环境，办公室或工作室布局合理，清洁干净，摆放适量的花卉，通风和供暖设施完善。2.2.2在坚持社会效益为最高准则的前提下，努力创造最佳的经济效益，不断增强医院的经济实力，改善职工的生活福利待遇。2.2.3注重人才培养，建立专业技术拔尖人才的选拔、使用和管理制度，保证优秀人才、管理人才和服务人才的脱颖而出。2.2.4健全和完善民主决策体系，充分发挥医院职工代表大会和科室民主管理小组的作用。2.2.5坚持任人唯贤的原则，大胆选拔德才兼备的优秀年轻干部担任领导职务和业务骨干。2.2.6医院领导要秉公执法，办事公道，为医院创造和谐健康的人际关系。2.2.7尊重员工的人格，在保证国家和集体利益的前提下，保证他们自我价值的实现。2.2.8医院领导能正确处理国家、集体和员工三者之间的利益。2.2.9在员工配备上，做到因岗设人，量才使用。2.2.10保证信息渠道的畅通，让医院领导的决策变为职工自己的行动。医院员工营销形象的定位问题是摆在医院决策者和管理者面前非常实际而又首要的问题，需要医院做许多实在而有效的工作，如果医院没有较强的凝聚力和向心力，医院的员工就没有工作积极性，更不会产生创造力，医院的各项工作就无法正常开展，各项工作也就不可能顺利实现，员工心目中的医院形象也就不可能达到理想的目标。因此，员工心目中的医院形象定位必须以员工为主体。3就医顾客营销形象定位3.1就医顾客理想的营销形象定位3.1.1医院应为就医顾客创造舒适的就医环境，并有足够的安全感。3.1.2医院应有较高的医疗质量，并在就医顾客的诊疗过程中不发生差错。3.1.3服务态度好，“顾客就是上帝”不是一句空话。3.1.4各种治疗和检查对症，能考虑就医顾客的经济利益，就医顾客在医院可享受足够的医疗和护理。3.1.5医护人员能尊重就医顾客的隐私权并保守就医顾客的个人秘密。3.1.6医生对就医顾客的诊断、处理、治疗、预后等确切内容和结果，作通俗易懂的说明，以了解自己的详细病情。3.1.7希望知道为自己诊疗疾病的医护人员的姓名，并了解她们真实的水平。3.1.8医院应允许就医顾客参与治疗方案的抉择，在可能的情况下，应最大限度地采纳就医顾客意见。3.1.9医院应为就医顾客提供满意的生活保障服务和文化娱乐服务。3.1.10医院在不影响就医顾客治疗和医院正常工作秩序的情况下，应给予就医顾客充分的自由。3.2达到就医顾客理想营销形象的途径3.2.1医院注重设施建设的投入，为病人创造良好的就医环境。3.2.2狠抓医疗质量的提高和服务态度的改善。3.2.3有严格的技术规范和操作规程，为病人提供科学、合理、合格的治疗。3.2.4教育医务人员遵守医德规范，真正视病人如亲人。3.2.5医院的一切工作都要“以就医顾客为中心”，为病人提供全方位的优质服务。3.2.6健全医院的后勤保障系统，为病人提供满意的生活服务。3.2.7为病人创建文化娱乐场所。3.2.8积极开展医疗技术新项目，最大限度地满足病人的医疗保健需求。3.2.9加强病人的心理研究和求医行为分析。3.2.10注重与病人进行经常性的沟通，及时了解病人的需求。4社区公众营销形象定位4.1社区公众理想的营销形象定位4.1.1医院各种设施配套完善，到医院看病不必因服务跟不上而发愁。4.1.2医院的医疗质量有可靠的保证，近期从没有听说过发生医疗事故。4.1.3医务人员的医德高尚，在决定去求医以前不必考虑先托人、找关系甚至送“红包”。4.1.4到医院看病人格不受侮辱。4.1.5医务人员待人热情，没有生、冷、硬、顶、推的现象发生。4.1.6不会做与自己疾病无关紧要的检查。4.1.7医院工作效率高，不会因求医而耽误更多的时间。4.1.8医疗服务价格合理，并能知道自己的花费明细帐。4.1.9医院环境好，不致因去医院而感染其他的疾病。4.1.10医院职工仪表美，到医院后能感到舒心、自在。从社区公众理想的营销形象定位中我们可以看出，在一个人决定去医院求医前，他必定首先要对一所医院产生一个感性的认识，哪怕他从来没有到这家医院看过病或给亲属陪过床。当然，即使一个人对某所医院从没有好感，但他仍可能去这家医院求医，一旦发生这种现象，这只能是以下一些原因：①附近再没有医院或没有规模比这大的医院，或者只为了做某种检查。②因为有熟人。③公费医疗的限制。④发生某种急性病，只能就近就医。除了以上的原因，还能有什么别的原因。上述的种种情形，我们是极不希望发生的，我们的真诚愿望是，社区的每一名公众都能这么想，如果我一旦得了病，首先想到的是去×家医院就医，但要做到这一点，社区公众至少对×家医院有如下的心理准备：①有亲戚或者朋友在医院看过病，他们对医院都表示满意。②从各种新闻传媒对该医院有一定的了解，从总体上产生了一个好的印象。③自己能数得上该院几位医务人员的姓名，他们至少在社区内是名医。④医院有先进的医疗设备，医院有医务人员曾获得过社区内的奖励，如先进工作者、学雷锋标兵等等。⑤医院的医疗技术水平高，经常听到医学科研项目的成功。⑥医院的服务态度好，托人拉关系、送“红包”不是首先考虑的事。⑦即使不能保证疾病痊愈，但至少会有一个明确的诊断。如此等等，足以让一个从没有到过这家医院的人走进这家医院去就医。4.2达到社区公众理想营销形象的途径4.2.1加强医院的基础设施建设，美化医院的内外环境，给社区公众留下一个美好的医院“外观”形象。4.2.2注重医疗质量，坚决杜绝医疗事故。4.2.3善于在开展医疗技术新项目上下功夫。4.2.4加强医德医风建设，杜绝各种以医谋私行为的发生。4.2.5严格执行医疗收费价格，给社区公众留下“公平合理”的印象。4.2.6善于利用社区的各种宣传设施宣传医院的形象。4.2.7经常深入社区，采集公众意见。4.2.8召开社区公众代表座谈会，既要听取公众意见，又要让公众了解医院。4.2.9积极参加社区举办的各种活动，展现医院员工风貌。4.2.10主动承担社区内的一些公益事业，关心社区政治、经济、文化等各方面的发展。5政府营销形象定位政府是社会进行统一管理的国家权力执行机构，医院是在各级政府管辖范围内活动，与政府有诸多联系，政府对医院的各项活动有管理和制约作用。比如，医院的建设与发展规划、人事安排、财政拨款、资源调配、环境保护等都需要有政府的干预，因此，医院要善于搞好与政府的关系，要自觉遵守政府的政策和法令，及时向政府主管部门汇报工作，尽可能邀请政府领导参加医院的一些会议和活动，以争取政府的了解与支持。由于医院在政府的宏观管理之下，与政府的各个有关职能部门有着各种形式的联系。政府对医院的评价和社区公众一样，是有倾向性和角度的。体现在组织行为上就是政策，体现在具体管理者身上就是对政策的度的掌握。对某个医院执行什么政策，执行到什么程度，其影响不是一般的，有时甚至可决定这家医院的兴衰。因此，医院必须重视政府心目中的形象定位问题。5.1政府理想的营销形象定位5.1.1医院能认真贯彻落实党和国家有关的卫生工作方针、政策。5.1.2医院能将政府的各种指令变为自己的自觉行为。5.1.3医院能遵守政府部门颁布的各种政策法规，做到依法管理、依法经营。5.1.4按照政府部门的区域规划，完成本级医院所应承担的医疗、教学和科研等各项工作任务。5.1.5医疗技术水平、质量、医德医风、精神文明建设等达到相应的要求。5.1.6在坚持社会效益为最高准则的前提下，努力创造最佳的经济效益，减轻政府的财政负担。5.1.7关心社区的建设与发展，积极参加社区精神文明建设以及环境保护等活动。5.1.8完成政府下达的临时性应急任务（如防震抗灾、抢险、扶贫等）。5.1.9能积极主动地与政府部门沟通，使政府部门及时了解医院的工作情况。5.1.10能参与政府部门有关政策的研究与出台。由于我国的医疗卫生事业是政府实行一定福利政策的社会公益性事业，医院的一切活动必须在政府的宏观调控之下，除了医院应尽的职责和任务之外，政府也应