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保险业务部2017年12月自理赔操作指引目录01申请准备•注册一账通•登陆至当前企业020304申请流程•自助平台进入申请信息录入银行信息录入•影像上传确认信息申请完成理赔记录查询•历史理赔案件查看•理赔状态跟踪自助理赔转账（理赔申请时）•新增账户名•转账至非本人账户05060708银行信息修改•理赔结案前的修改•理赔结案后转账失败时的修改特定情况处理•问题件的查询及处理•抽检案件的处理常见问题•注册登录问题•自助理赔无法使用Part1申请准备010203申请准备——APP注册01020304选择“一账通注册”填写基本信息完善身份信息设置手势密码申请准备——登录至当前企业此处显示您当前就职公司名称如未显示公司名称或公司名称显示不正确：1.请先确认是否用身份证号码登录；2.若以身份证号码登录仍不显示公司名称，请联系贵司对应的服务人员。Part2申请流程010203申请流程——自助申请平台进入01020304好福利首页点击“自助理赔”进入阅读申请提示后点击“朕知道了”选择“自助理赔”开始申请理赔010203申请流程——申请信息录入（1/2）010203申请类型：点击请选择后，下方出现选择项就诊人：可选择本人或连带被保险人就诊日期：请选择最早的就诊日期•选择时请注意滑动选择；•多张发票一起理赔请选择最早的就诊日期；•出险日期下方提示针对意外医疗和疾病医疗如何选择出险日期；•就诊人选择时，如出现相同姓名，下方会显示该姓名对应的保单的投保人及主被保险人，以便明确对应的保单。小提示010203申请流程——申请信息录入（2/2）040506填写用户理赔款转账的银行账号信息•首次申请时系统自动带出投保时告知信息，否则需要申请人输入；•系统默认帐户名为申请人，支持修改；•手机号、地址、银行信息如有历史记录，右侧会有下箭头，供选择历史记录；•账户名要与银行的开户人姓名一致。小提示填写手机号码及联系地址选定出险人确定出险人信息010203申请流程——影像上传（1/2）点击“+”可上传影像，注意必传项目上传前请仔细阅读“上传须知”可选择即时拍照或从相册选择图片04点击拍摄进行拍照，拍照完成后点击提交010203申请流程——影像上传（2/2）050607系统自动校验必传材料是否已经上传，如未上传，会予以提示。•APP会根据申请案件的类型区分上传资料是否为必传类型，请关注上传须知，避免重要信息遗漏；•医疗费用发票拍摄时注意在框定范围内显示发票全部内容，尤其是发票号；•APP对图片格式有要求，选择上传图片时会自动校验提示，但对图片大小无要求，支持自动压缩。小提示选中影像后，开始上传，上传完成后可点击下一步从相册选择图片时，请不要选择被压缩过的图片，APP会按照系统要求进行压缩010203申请流程——影像查看和删除上传完成后，短按影像可打开影像查看如需删除图片，可点击右上角“编辑”可点击图片单张删除，也可点击“编辑”选择进行删除010203申请流程——信息核对及提交（1/2）此页面可确认前序信息是否正确，有误可点击右上角修改进行修改提交前可选择“快速申请”或“普通申请”选择“普通申请”确认《反保险欺诈提示》《本人郑重申明》信息后点击确认提交，申请成功。04选择“快速申请”确认《反保险欺诈提示》《本人郑重申明》《信息收集及使用授权条款》信息后点击信息确认并授权，进入拍照身份认证环节。010203申请流程——信息核对及提交（2/2）手持身份证拍照，拍照完并使用照片翻转屏幕，在屏幕上签下授权人姓名。点击确认提交，申请成功。小提示•签名后点击“确认”，快速通道申请成功。签名点击“取消”的，系统自动申请普通通道；•客户若第一次授权成功，只需做一次授权即可，再次申请无须授权直接进入快速通道；•申请提交成功后，将收到短信提示。050607Part3理赔记录查询010203理赔记录查询（1/2）通过首页自助理赔模块进入，选择理赔记录进入后可看见已申请理赔案件的列表及案件状态案件下方可查看是否需要提供发票原件及是否已提交在案件列表中点击需要查看的案件04010203050607理赔记录查询（2/2）点击案件号右侧箭头可查看案件详细信息及理赔进度若案件需要提交原件，详情页面会显示受理网点、材料递交截止日期已结案的案件可在线查看理赔通知书，了解赔付明细小提示•理赔记录中问题件置顶，其次是支付失败案件，剩余案件按照受理时间排序，最新申请的在最上端；•可根据时间筛选理赔记录，两个选项“一年以前、半年以前”；Part4自助理赔转账010203自助理赔转账——理赔申请时新增账户小提示•申请人可修改账户信息，点击账户名，系统会自动带出申请人和有连带关系的账户名；•如需转账的账户名不在上面可供选择的帐户名，可点击“添加新账户名”。•在账户名空格里填写，点击“确认添加”•理赔款转账至非本人账户需上传相应补充资料（详见下页）。银行信息录入界面，点击账户名右侧箭头查看可选择的账户名添加新的账户名Part5银行信息修改010203银行信息修改——理赔结案前进入自助理赔，选择理赔记录，在理赔记录中找到需要修改账号的案件点击银行账户右侧“修改”小提示•如客户发现申请时银行信息输入错误，可通过修改功能进入修改；•客户可以选择历史使用过的银行信息，也可输入新的号码；•但需注意，待核查案件帐户名只能选申请时上传过监护关系证明或授权过的帐户所有人，无添加新帐户名功能。010203银行信息修改——转账失败小提示•若遇理赔款转账失败，系统会发送短信给客户，理赔记录显示案件状态“支付失败”，客户可查看申请时输入的银行信息，如有误，点击“支付失败”可进行修改；•若选择新增账户名，但新账户名非本人且未做过授权或未上传过监护关系证明，需重进行授权或上传监护关系证明操作，完成后，系统会重新进行理赔款转账。在理赔记录中找到显示“支付失败”的案件点击“支付失败”进入账户信息修改页面可修改银行账号信息或选择其他账户Part6特定情况的处理010203特定情况——问题件（1/2）进入自助理赔界面系统将提示有需要处理的案件在理赔记录中选中“问题件”案件后“点击处理”请根据问题描述补充相应的材料，重新上传04如有需文字补充说明的内容，可点击“我要反馈”进行说明010203特定情况——问题件（2/2）小提示•若您的案件经我们理赔人员初步审核后需要补充信息，案件状态会变为“问题件”，我们将通过短信、站内信以及进入自助里皮额时的弹窗提醒您处理；•收到问题件通知短信后请于30天内处理，超过30天系统会自动撤件，到时请重新申请理赔。若材料影像补充不全，会出现如下提示补充材料若无法及时提供，可自主选择撤件点击确认，撤件成功，可重新再次申请050607010203特定情况——抽检小提示•收到抽检通知短信后请于60天内处理，超过60天系统会自动撤件，届时您需重新申请理赔。•抽检可能的原因：a.未使用医保卡就诊；b.理赔金额超过了规定的免收单额度；c.随机抽检。【中国平安】尊敬的[平安员工]，您[20151023XXXX207919]号理赔申请已审批，预赔付金额[500]元，最终赔付金额以原件材料核对后审核结论为准。请尽快提交原件材料，若我司在[2015年1月31日]前未收到原件材料，本次申请将被撤销，谢谢！遇到抽检，您将收到如下短信提醒同时在理赔记录中查看，案件状态显示为“待提交材料”打印填写“网上自助理赔申请书”连同本次案件发票原件交至平安待提交材料Part7常见问题常见问题——注册登录问题Q1：注册时提示“手机号已被注册”A1：请本人致电95511-4-8-1进入人工服务说明情况后，客服会操作解除手机号占用，然后可以继续注册。Q2：注册时报错“对不起，账户存在风险哦！暂不能进行当前操作”A2：报错原因是在两小时之内连续操作了五次发送验证码，请两小时后再操作。Q3：注册时收不到手机验证码A3：可先排查以下可能原因，若尝试后仍无法解决请联系平安服务人员1、重启手机即可解决。2、手机短信箱满，清除短信箱。3、手机问题，将sim卡换到别的手机上尝试（需要在短信发送前放到其他手机上）4、SIM数据满，到营业厅处理。5、手机有屏蔽程序，设置不屏蔽或关闭屏蔽程序或将95511加入白名单用户。(苹果手机:设置—信息—黑名单)如果还有问题，可以直接拨打运营商客服电话（中国移动：10086，中国联通：10010，中国电信：10000）核实，我们的网关号：95511Q4：注册时提示“证件号码已被注册”A4：在好福利APP点击忘记密码，录入证件号后右下角会显示“如果手机号不再使用，可通过其他方式找回”，点击进入后根据页面提示输入支持银行的银行卡号及在该银行预留的手机号可以找回密码。若仍无法解决可拨打95511或联系平安服务人员。常见问题——自助理赔无法使用请先确保您通过证件号码登录后再使用自助理赔。Q1：系统提示“无法找到被保险人，可能您未投保或注册信息错误”A1：请先在首页查看“保障查询”查看是否能查到需要理赔的保单，若查询无信息可能是由于您的注册信息与投保信息不匹配导致此问题。您的注册信息与在平安投保的信息需完全一致，系统方能匹配识别，具体信息包括：姓名、性别、出生日期、证件类型、证件号。请特别关注英文姓名的的大小写、空格，证件类型是否一致，若有不一致的地方请联系平安服务人员协助修改。Q2：系统提示“无开通自助理赔服务的保单”A2：请先在首页查看“保障查询”查看是否能查到需要理赔的保单，若查询无信息可能是由于您的注册信息与投保信息未匹配，请参考Q1的解决方案后再次尝试；若能查询到保单，请联系平安服务人员解决。Q3：系统提示“您选择的出险日期不在开通自助理赔服务的保单有效期内，请重新选择”A3：若是为连带子女申请理赔出现此提示，您可在“出险人”选择菜单中查看是否有多个相同的子女姓名，您可逐一尝试，应至少有一个姓名可以申请理赔，若仍无法进行下一步操作，请联系平安服务人员；若为员工本人申请理赔，请提供您的姓名、证件号码、手机号码给平安服务人员进行查询解决。THANKYOU