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移情倾听---高效沟通的开关1目录2一移情倾听二影响移情沟通的10个习惯三移情沟通的哲学基础四案例与体验第一章移情倾听3沟通重要吗？成功的因素75%沟通与人际关系25%专业知识和技术使人拥有迈向卓越成功的力量沟通:管理就是沟通：“两个70％”之说•企业管理者70％的时间用在沟通上；•企业中70％的问题是由于沟通障碍引起的；能够同下属有效沟通对企业领导人的工作成效很有推动作用，为此，我每天都在努力深入员工的内心，让他们感觉到我的存在。我是职业董事长，我领导万科的秘决，就是不断地交谈、沟通－与投资人、股东、经理层和员工不可或缺的领导和管理才能沟通:沟通的重要性使思想一致、产生共识；减少摩擦争执与意见分歧；减少互相猜忌、凝聚团队情感；疏导人员情绪、消除心理困扰；增进彼此了解、改善人际关系。9沟通过程的原理模型传送者接收者理解倾听编码传递思考译码反馈说问听用耳朵听用眼睛看用心聆听用口去听11倾听的层次12•看似在听，实际心里在想其它与谈话内容毫无相关的事情，几乎没有注意对方所说的话。心不在焉•竖起了耳朵，却没有敞开心扉，只是被动消极地听，常常造成误解。被动消极•对于自己感兴趣的话，会仔细认真地听，而把不合口味的东西统统屏蔽掉。有选择性•认真专注地听对方说话，专心致志注意对方，聆听对方的话语内容。认真专注•理解与积极主动地倾听对方，不仅专注对方的眼睛，也深入对方的内心，站在对方角度。移情倾听13感悟：大多数的人，只懂得口才很重要，在人际交往中，乐于言谈、精于辩论显示自己很有才华。殊不知，真正有才华的人大都是先学会倾听，然后才去做好事情。这个故事还告诉我们，最有价值的人，不一定是最能说的人。善于倾听，才是成熟的人最基本的素质，也是人际交往的第一步。状态不佳的倾听最佳倾听的方式移情、同理心（Empathy）=Understanding+ShowingUnderstanding理解并展示出你的理解15同理心倾听（移情倾听）16同理心倾听的目的不是建议、征询、回答、反驳、解决问题、改变、同意、不同意、提问、分析或判断。我让你听，你却开始建议，这是你没有按我说的话去做。我让你听，而你却开始告诉我为什么我不该那样想，这是你在践踏我的感情。我让你去听，而你觉得应该做点什么来解决我的问题，这真令我失望，尽管听上去有点荒唐。听！我只让你听，不要动口，不要动手，你只需要听我说。RalphRoughton,M.D.美国精神分析家站在当事人的角度和位置上，以对方的思维模式，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。同理心两个区别1换位思考：仅做辨识，但没有明确反馈。2同情心：不做辨识的反馈，且轻易的同意对方的观点。心理空气•人类需要呼吸空气（氧气）才能存活，这是物质上的需求•人心理上需要被倾听、理解、肯定和欣赏，这是心灵上的氧气，这也是必须的！•移情倾听就是给对方“心理空气”！18•镜像神经元匮乏：我们时常努力“映照”这个世界，顺从这世界对我们的种种需求，公司，家庭，孩子等等，努力使这个世界满足。当我们映照外部世界的时候，心中会涌起一点渴望，想要世界对我们内心深处的孤独和疲惫也有所回应，有所理解，映照回来，如果这种渴望得到了满足，我没会更加用心的去回应世界；如果这种渴望没有被满足，我们将产生一种无助，无奈，焦虑，甚至愤怒的感觉，被称为“镜像神经元匮乏”•同理心神经元：当别人能体察我们的痛苦或认可我们的快乐时，我们感受那么强烈。反之当你能理解别人，映射他人的情绪的时候，那个人就会想要映射你的情绪，作为回报。开始了良性循环。•“我理解你的感受。。。。。我也理解你的感受。。。良性循环”19行动步骤：•一体察对方的情绪和感受，比如，“他觉得自己很失败”、“生气”或“害怕”等•二你可以说“我在尽力体会你的心情，我觉得你现在有些。。。”然后把把你刚才想到的情绪说出来，“是这样吗？，如果我说的不对，那你现在的心情是什么呢？”等待对方同意或纠正你。•三然后说：“这种挫败感（生气，或失望）有多严重？”通过问的方式理解和引导对方的情绪，给对方留一段反应时间。此时你要做准备，起码在开始，你要面对喷涌而出的情绪，特别是在对方心理的挫折感，气氛或恐惧已经压抑了很多年的时候。你不要插嘴也不要申辩不要说知道不要评价。•四接下来，你说，“你觉得这么难受是因为。。。。，同样，让对方尽情发泄。•五然后说，告诉我，怎样做，会让你好过一些？•六接下来说，我能做些什么呢？你能做些什么呢？20老王（他的下属在一个关键的新项目前踌躇不前，他想知道为什么）小李，我发觉，你对负责这个项目的事情貌似很有情绪，忐忑不安的。。小李嗯。。。。是有点老王我很想了解你的心情，我猜，尝试一个全新的东西，你是不是有点害怕？或者相当害怕？是这感觉吗？小李（开始宣泄情绪），我不太好意思说，可是。。。你知道，我在绘图这边方面不是专家，一下子有太多要学的东西了。我压力好大，孩子的保姆又刚刚辞职不干了，家里真是一团糟，还有。。。我有点扛不住了。我知道这是很好的机会，可我怕弄砸了，耽误项目的进展。。。老王我理解，事情都挤到一块去了。我在想，怎么能让你轻松一点呢，如果我让老刘来教你用软件设计，会不会好点？他在这方面经验丰富。小李这是帮了大忙了，这样我能有底气些老王那太好了。我这就问问他。还有什么其他安排能让你觉得更顺手一点呢小李（开始放松下来，开始积极的考虑新角色）再加把劲，我应该能搞定。我还想学学软件的设计的课程，咱们有这个培训预算没21同理心倾听的技巧22同理心倾听就是用自己的语言复述（以真正理解为基础）对方的意思和感情。当你在感到时谈话的内容，或言语中愤怒，困惑，激动，悲伤等等情绪时。。。尝试“问”也许能帮助你根据我的观察，你觉得…所以，你是这么的…你好像…你一定感到听起来…我听到你的意思是…我不知道是不是听懂了…小窍门1、专注于说话者，而不是如何正确地回应他。2、如果你没听懂，只需要去重复对方的话。如果你是真诚地想去了解对方，他就不会认为你想控制谈话。3、不要害怕沉默。有时候什么也不要说就是最好的把谈话引向深入的办法自传式回应23自传式的回应是我们在移情倾听中最常遇到的障碍。我们往往以自己的经验为标准，以自己的动机为出发点去提供建议、刨根问底、诠释，以及评估别人的信息。好为人师以自己的经验提供忠告价值判断对别人的想法和意见只有接受或不接受追根究底依自己的价值观探查别人的隐私自以为是根据自己的行为与动机衡量别人的行为与动机24•爸爸的自传式回应•子：上学真是无聊透•父：怎么回事？•子：学的都是些不实用的东西。•父：我当年也有同样的想法，可是现在还觉得那些知识还是挺有用的，你就忍耐一下吧。•子：我已经耗了10年了，难道那些X+y能让我学会修车吗？•父：修车？别开玩笑了。•子：我不是开玩笑，我的同样李强辍学修车，现在收入不少，这才有用啊•父：现在或许如此，将来他就后悔了。你不会喜欢修车。好好念书，将来不怕找不到工作。•子：我不知道将来的事。但李强现在很成功。•父：你尽力了吗？这所高中可是名校，应差不到哪里去。•子：可是同学们都有同感•父：你知不知道，把你养到这么大，你妈和我牺牲了多少？已经读到高二了，不许你半途而废。•子：我知道你们牺牲很大，可是不值得。•父：你应该多读书，少看电视。•子：唉，爸—算了，不说了，说多了也没用，你不会理解我的。25（追根究底）（好为人师）（好为人师）（好为人师，价值判断）（价值判断）（价值判断）（好为人师，价值判断）子：上学真是无聊透了（我想引起注意，与爸爸谈谈心事）父：怎么回事？（父亲有兴趣听，这是好现象）子：学的都是些不实用的东西。（我在学校有了问题，心理好烦）父：我当年也有同样的想法，（汗！又提当年勇了。我可不想翻这些旧账，谁在乎他当年吃了多少苦，我现在关心的是我的问题，真的很烦恼）可是现在还觉得那些知识还是挺有用的，你就忍耐一下吧。（时间解决不了我的问题，但愿我说的出口，能把问题摊开了来谈谈）子：我已经耗了10年了，难道那些X+y能让我学会修车吗？父：修车？别开玩笑了。（他不喜欢我当修车工，不赞成退学，我得给他找点依据，举例子说服他）子：我不是开玩笑，我的同样李强辍学修车，现在收入不少，这才有用啊父：现在或许如此，将来他就后悔了。（糟糕，又开始说教，汗！）你不会喜欢修车。（你怎么知道我的想法）好好念书，将来不怕找不到工作。子：我不知道将来的事。但李强现在很成功。（他没念完高中，可是混的不错）26父：你尽力了吗？这所高中可是名校，应差不到哪里去。（又开始说教了，爸，我其实是有件要事和你说）子：可是同学们都有同感（你越是反对我，我就给你找很多依据）父：你知不知道，把你养到这么大，你妈和我牺牲了多少？（又是老一套，想让我感到惭愧。学校很棒，爸妈很棒，就我是个笨蛋）已经读到高二了，不许你半途而废。子：我知道你们牺牲很大，可是不值得。（你们根本不了解我，不了解我内心的痛苦）父：你应该多读书，少看电视。（问题不在这里。爸，你根本不明白，讲也讲不通，根本不该跟你谈）子：唉，爸—算了，不说了，说多了也没用，你不会理解我的。27子：上学真是无聊透了（我想引起注意，与然谈谈心事）父：有不顺利的事？你对上学有挫败感？（对，这正是我的感觉）子：学的都是些不实用的东西。父：你觉得读书对你没什么用（想想看，我时这么说的吗？我心理真的这样认为的吗？）子：我已经耗了10年了，难道那些X+y能让我学会修车吗？父：你觉得他的选择是正确的（嗯。。。）子：嗯，从某个角度看确实如此。现在他收入不错，可是几年后，或许会后悔。父：你认为他将来会觉得当年做错了决定。子：一定会的，现在的社会，教育程度不高会吃亏的。父：嗯，教育很重要。子：对，高中没毕业，上不了大学，不会有大的发展的，也找不到特别号的工作（觉得老爸和自己想法很共鸣，很理解我）爸，有件事---我真的很担心，你不要告诉妈妈好吗？父：你不想让你妈知道？28子：不是啦！跟她说也无妨，反正迟早会知道的。今天学校举行阅读能力测试，结果我只有小学程度，可是我已经高二了！29精神病与蘑菇3031请留意这些信号红灯在下列情况下请住嘴，运用同理心倾听：-带有强烈的感情时-需要深入探究时-对方感觉不被理解时黄灯减速。注意观察，准备同理心倾听。绿灯前进。发现以下情况时可以开始争取被对方理解。-情况很清楚，且双方都能理解-知己32站在对方的角度去表述“我”的角度“你”的角度我叫李楠，来自ABC公司。我的展示主要包括四方面：ABC公司的产品线；我们选择业务伙伴的标准；我们的销售推广计划；以及我们需要各位做什么。我叫李楠，来自ABC公司。请允许我首先明确一下我已经了解了诸位今天来的主要目的。根据事前的沟通，我认为以下是大家关心的话题。我想在25分钟内讲完我的内容，然后让大家提问。各位希望打开拉美的年轻消费者市场，并且你们认为ABC公司的产品有可能帮助您达到这个目的。对牛弹琴谁的错3334站在对方的角度去思考！眼镜医生•人们喜欢用自己的经验和立场去分析、判断、建议、回答、解决别人的问题.•人们习惯于用自己的角度去解读别人的人生！35在说话之前真正倾听对方说了什么？你真的站在对方的立场沟通了吗？36•掰手腕游戏-互动3738第二章影响移情沟通的10个习惯不但没移情倾听，还雪上加霜，还妄加评论！1太喜欢加分：喜欢发表自己的见解，对别人提示或者引导2太喜欢点评，把自己的标准强加于别人3破坏性评论，讥讽性幽默，以示自己的诙谐和深刻，聪明4喜欢用不，但是，可是，暗示对方你错了5否定别人或故作高深，用负面思维去影响别人396时刻要告诉别人你有多聪明，用不停的表述证明你比他们想象中的聪明7喜欢抢功，找借口8过于强调自我，把缺点看成个性9拒绝道歉4010求胜欲太强！4142第四章移情沟通的哲学基础《道德经》四十三章原文•天下之至柔，驰骋天下之至坚。出于无有，入于无间。吾是以知无为之有益。不言之教，无为之益，天下希及之。•译文：天下最柔弱的力量可以驱使世界上所有最刚强的力量。这种力量出自无形，能深入到毫无缝隙的事物核心。因而我就明白清静无为的好处。不靠言论的教化，自然无为好处