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医院系统营销东方国际管理学院联系电话：029625606991、营销就是要让事物按照原本的规律去运行。生命就要按基因法则去运行电器就要按电的法则去运行你开车就要遵守交通规则让事物走上正道!=营销如果事物没有偏离正道，就不需要营销医院需要营销，证明医院的运行有点偏离正道！医院营销就是让医院按照正常的轨道去运行还其本来面目！越简单的道理越难悟到，大道至简！医院原本的规律是什么？提壶济世、慈悲为怀、普度众生道家救世、医乃仁术教堂里的善行、爱术医是最受人尊敬的职业、神圣的职业白衣天使医院营销之道怀着一颗爱心、责任心（没有爱心和责任心的人不适合在医院工作）用优质服务让患者满意、感动（优质服务是医院最根本的营销）被感动的患者传播出去的口碑是最好的广告与患者交朋友是医院营销的核心理念有两种营销一种是把医院往正道上拉——最终有好的结果一种是把医院往歪道上推——最终的结果不好•医院最值钱的是品牌医院发展法则大爱之心感恩之心高度责任心换位思维与患者交朋友2、营销就是通过系统的谋划，最大限度地满足各个方面的需求。•医院营销首先要最大限度地满足职工全面发展的需求，然后满足老百姓的健康需求,其次满足政府发展卫生事业的要求,最终满足医院全面\协调\可持续发展的需要需要欲望需求进化供给购买力医院老百姓客观上需要什么老百姓有什么愿望老百姓有什么需求如何满足老百姓的需求满足的程度如何（完全与不完全、满意与不满意）核心竞争力1=满足患者的全面需求患者健康长寿预防保健康复心理社会饮食运动家庭中医教育需求的广度核心竞争力2=满足患者的深层次需求生理层次安全层次归属和爱层次自尊层次价值层次保障层次医疗市场的类型•潜在的市场——需要（客观）•可能的市场——欲望•现实的市场——需求（主观）•了解需求•满足需求•引导需求•创造需求表现出来得到满足的需求，满足的程度（完全，不完全，满意，不满意）表现出来没有得到满足的需求，空白点没有表现出来的需求，因为没有服务没有表现出来的需求，因为病人的主、客观条件潜在的需求，需要引导构成现实市场的基本条件：•老百姓需要•老百姓有购买力（价格）需求•老百姓喜欢（创新、吸引力）•老百姓选择（同类服务的竞争）•老百姓很容易完成购买过程（沟通和帮助）•老百姓购买后很满意并能重复购买（忠诚）•老百姓良好的口碑（宣传）医疗市场的特点：1、是一个刚性的市场2、是一个待开发的市场3、是一个复合型的市场4、是一个多层次的市场5、是一个感情密集型的市场6、是一个高接触性的市场7、是一个持续服务型的市场8、是一个不断变化的市场9、是一个正在分裂的市场人群、专科、医护10、是一个界限逐渐模糊的市场•女人到商场去买时装,到底买什么?•老百姓到医院到底买什么?•医院的卖点是什么？•从老百姓的角度来思考营销的问题以患者为中心的营销谁拥有更大的市场1000个成人在一个月内750人生病250人就医10个人被转诊1个人住进了3甲医院整个市场的情况同种类型的医生在竞争同一块市场老百姓花钱最多的是心理问题只有1/3病人主动看病其中还有1/3病人的问题得不到解决谁得社区谁得市场保健市场在迅速增长医疗市场在萎缩3、营销的最终目的就是要消灭推销医疗市场是一个主动寻求的市场不需要主动推销，患者主动选择公共卫生才是一个被动的市场需要主动推销，患者被动接受•把医疗服务推销给老百姓会引起人们的反感，这不是人们喜欢的东西，而是没办法的事情。•但是把健康的观念、概念、知识推销给人们还是受欢迎的•因此，医院不应该推销医疗服务，而是推销健康，以此与老百姓建立联系4、客户服务部是营销的核心部门要把院前、院中、院后的营销完全统一起来对患者保持一致性5、营销是一个系统工程战略研究工程素质教育工程优质服务工程客户服务工程顾客满意管理工程品牌经营工程形象设计工程文化建设工程绩效管理工程患者顾客老百姓社会团体组织机构政府院长核心领导中层技术骨干职工医院营销的层次医院层次的营销科室层次的营销个人层次的营销6、营销是要实现顾客价值最大化•机构价值最大化•股东价值最大化•职工价值最大化•顾客价值最大化•患者价值最大化传统营销有竞争优势，资金雄厚，调查、广告、公关、促销激进营销没有竞争优势和资金，深刻理解顾客的需求（自己成为顾客）与顾客建立亲密的关系培养与顾客的感情用优质服务让顾客感动感动的顾客用口碑传播有限市场——相对有限市场无限市场——相对无限市场点状市场片状市场营销的应用范围•个人营销•团体营销•机构营销•市场营销•社会营销•国家营销没有不好的市场只有不好的眼光没有不好的医院只有不好的管理和营销没有不好的管理和营销只有不好的理念医院营销的四个阶段•优质服务的准备•宣传促销•顾客满意度管理•品牌运营医院营销的四个障碍•信息传播障碍•服务障碍•维护障碍•拓展障碍医院营销的三个层次•媒体营销•网络营销•一对一21种营销模式+16种促销手段+全新的理念=天下无敌常用的医院营销模式一、战略营销医院竞争的最高境界是战略的竞争一个剑客的故事南辕北辙医院战略研究的方法1、PEST2、SWOT3、问题分析4、竞争分析5、定位6、发展方向、方针、核心理念7、目标与愿景8、战略组合9、基本策略10、具体措施营销应该以战略为核心战略研究报告市场调查供方市场调查需方市场调查社会调查患者期望值调查患者满意度调查内部资源调查管理干部及职工调查市场调查报告市场细分以项目推广为基础的市场细分：这项服务针对哪些人群，每一个人群有什么特点，针对这些特点如何开展营销。以固定人群为基础的市场细分：把固定的人群分成几个有特点的亚人群，分析这些亚人群所需要的服务，研究如何满足这些服务需求