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《物流客户心理学》电子教案物流客户服务与管理专业职业教育规划教材课程目录第一单元导论第二单元物流客户的心理认知与分析第三单元物流客户购买行为分析第四单元物流客户心理与谈判风格第五单元不同物流客户的应对策略第六单元与物流客户交往中的礼•仪第一单元1、理解心理学的界定2、了解物流客户概念和类型3、了解物流客户心理学的产生与发展4、掌握物流心理学的性质、研究对象和内容第一单元导论物流客户和客户心理学的概述第一模块物流客户和客户心理学的概述•一、心理学的界定•二、物流客户内涵•三．物流客户心理概述•（一）概念：•心理学是一门以解释、预测和调控人的行为为目的，通过研究分析人的行为，揭示人的心理活动规律的科学。•（二）应用：•人们通过对人心理的研究,总结其活动规律，就会增强人在社会交往中的有效度，通过心理学的学习，能提高人的交际能力，使人更能把握交往的分寸，洞悉对方心理活动和想法，从而达到引导对方行为的目的。一、心理学的界定•几种与商务活动相关度高的心理效应：•1.首因效应•2．瓦拉赫效应•3．门坎效应•4．晕轮效应（光环效应）•5．名片效应•6．南风效应•7．从众效应一、心理学的界定二、物流客户内涵•（一）物流客户的定义•（二）物流客户类型（一）物流客户的定义•1、物流：物流是指物品从供应地向接收地实体流动的过程。它包括运输、储存、装卸、搬运、包装、流通、加工、配送、信息处理等基本功能实施地有机结合。•2、物流客户：物流客户就是物流企业的服务对象，包括与物流企业有关的股东、雇员、顾客、合作者、政府官员、社区居民等。（二）物流客户类型•1、按客户规模的大小分类：大型客户、中型客户、小型客户•2、按物流业务类型分类：单一需求客户和综合需求客户•3、按物流客户的心理特质来分类：情感冲动型客户、热情开朗型客户、圆滑难缠型客户、顽固不化型客户、犹豫不决型客户等等•4．按物流客户购买态度来分类:积极主动独立型客户和消极被动依赖型客户两大类。三、物流客户心理概述（一）物流客户的心理过程物流客户心理：就是物流客户在进行物流活动中，由于知觉系统带来的信息刺激所产生的一系列的兴趣、需要、动机以及与之相适应的思维方式等过程。（二）物流客服人员了解客户心理的意义1．有利于洞察物流客户的需求2．有利于消除物流客户的抵触心理3．有利于激发物流客户购买欲望并引导购买4．有利于化解物流客户的拒绝并促进成交◆了解物流客户的消费心理特性◆明晰物流客户消费心理的类型◆知晓物流客户消费心理的外部表现◆重点掌握影响物流客户消费心理的因素第二单元第二单元物流客户的心理认知与分析第一模块物流客户消费心理认知第二模块影响物流客户消费心理的因素第一模块物流客户消费心理认知•一．物流客户的消费•心理特性•二．物流客户消费心理的类型•三．物流客户消费心理的外部表现一、物流客户的消费心理特性•（一）多样性•（二）复杂性•（三）无限性•（四）时尚性•（五）可变性二、物流客户消费心理的类型•（一）求廉的心理•（二）求实的心理•（三）安全的心理•（四）方便的心理•（五）求新的心理•（六）自尊和表现自我的心理•（七）追求“名牌”和模仿的心理•（八）获取的心理三、物流客户消费心理的外部表现•（一）面部表情和姿态的变化••（二）语调声音的变化•（三）身体各部位的反应第二模块影响物流客户消费心理的因素•一．物流消费流行对客户心理的影响•二．消费习俗对物流客户心理影响•三．参照群体对物流客户心理的影响•四．物流客户服务对物流客户心理的影响•五．物流客服人员对物流客户心理的影响一、物流消费流行对客户心理的影响•（一）认知态度的变化•（二）驱动力的变化•（三）在消费流行中，会使原有的一些消费心理发生反方向变化•（四）有些客户原有的偏好心理受到冲击二、消费习俗对物流客户心理影响（一）消费习俗对物流客户心理的影响1、使消费心理具有相对稳定性2、使消费行为具有普遍一致性3、制约消费心理与行为的变化（二）消费习俗对购买行为的影响•1、由消费习俗所引起的购买行为具有普遍性•2、消费习俗不同于社会流行•3、由消费习俗所引起的购买行为具有无条件性三、参照群体对物流客户心理的影响•（一）影响物流客户消费心理的参照群体•（二）参照群体的心理作用机制•（三）参照群体影响物流客户心理的表现（一）影响物流客户消费心理的参照群体•1、龙头企业•2、社会阶层•3、家庭成员•4、角色地位（二）、参照群体的心理作用机制•1．模仿•2．提示•3．情绪感染与循环反应•4．行为感染与群体促进•5．认同（三）参照群体影响物流客户心理的表现•1、参照群体的三种影响方式•（1）信息影响•（2）规范影响•（3）价值表现影响•2、参照群体对物流客户的影响程度•（1）客户的个性特征•（2）客户的自我形象•（3）客户选购物流产品或服务的类型四、物流客户服务对物流客户心理的影响•（一）物流客户服务的含义及要素•（二）物流客户服务的内容•（三）物流服务质量对物流客户心理的影响（一）物流客户服务的含义及要素•1．物流客户服务的含义•2．物流客户服务的要素•（1）交易前要素•（2）交易中要素•（3）交易后要素（二）物流客户服务的内容•1．供应链间客户服务•2．物流保管客户服务•3．物流运输客户服务•4．物流配送客户服务（三）物流服务质量对物流客户心理的影响•1．做好物流客户服务是赢得客户的重要手段•2．以客户为关注焦点是取得客户信任的前提•3．物流增值服务是超过客户心理预期、提高市场竞争力的重要路径•4．建立与客户的互利关系可增强双方创造价值的能力•5．物流设施也是争取客户的重要工具五．物流客服人员对物流客户心理的影响•（一）客服人员仪表风度与客户消费心理•（二）客服人员心理素质与客户消费心理•（三）客服人员职业道德与客户消费心理•（四）客服人员业务素质与客户消费心理•（五）客服人员能力要求与客户消费心理（一）客服人员仪表风度与客户消费心理•1．服饰、发型•2．容貌修饰•3．行为举止（二）客服人员心理素质与客户消费心理•1．坚定的自信心•2．开朗的性格•3．稳定的情绪（四）客服人员业务素质与客户消费心理•1．企业和产品知识•2．物流市场知识•3．心理学知识（五）客服人员能力要求与客户消费心理•1．敏锐的观察力•2．灵活的反应能力•3．较强的自我控制能力•4．良好的语言表达能力第三单元◆了解物流客户购买行为理论◆掌握物流客户购买行为模式◆基本掌握物流客户决策的内容、类型和群体◆重点物流客户购买决策过程第三单元物流客户购买行为分析第一模块物流客户购买行为理论与模式第二模块物流客户购买决策第一模块物流客户购买行为理论与模式•一．物流客户购买行为理论•二．物流客户购买行为的模式•三．物流客户购买行为分析一．物流客户购买行为理论•（一）物流客户习惯养成理论•（二）物流客户减少风险理论•（三）物流客户认知理论（一）物流客户习惯养成理论•1．重复形成兴趣与喜好•2．刺激—反应的巩固程度决定购买行为•3．强化物促进习惯性购买行为的形成（二）物流客户减少风险理论•1．消费风险程度•2．消费风险种类•经济风险、安全风险、功能风险、心理风险•3．客户减少风险的途径•（1）全面搜集信息，学习物流产品或服务知识，增加对物流产品或服务的认识•（2）选择熟悉产品、品牌和形象好、信誉佳的物流公司•（3）选择高价格•（4）多听有经验的人意见和建议（三）物流客户认知理论•心理学中认知的概念是指过去感知的事物重现在主体面前的确认过程。如，客户在某仓库储存货物时，能准确辨认出同一种货物在不同仓库的陈列的情景•客户认知的形成是由引起刺激的情景和对自己内心的思维历程所造成的，同样的刺激、同样的情景，对不同的人往往产生不同的效果。二．物流客户购买行为的模式•（一）物流客户购买行为的一般模式•（二）科特勒行为选择模式•（三）霍华德——谢思模式（一）物流客户购买行为的一般模式•1．习惯性购买•2．质量性购买•3．理智性购买•4．价格性购买•5．冲动性购买•6．随意性购买（二）科特勒行为选择模式•这种模式的基本假设：•1.客户的购买决策行为既来自于其对外界客观刺激的积极心理反应，即行动反应。如：企业营销活动的各种可控因素的影响或客户所处的环境因素的影响•2.客户的购买决策行为也有来自客户内部的生理和心理因素。如：生理和心理需要，动机、个性、态度、观念、习惯等（三）霍华德——谢思模式•1．投入因素•2．内在因素•3．外在因素•4．产出因素三．物流客户购买行为分析•（一）从经济学的角度分析•（二）从社会学的角度分析•（三）从心理学的角度分析第二模块物流客户购买决策•一．物流客户购买决策的内容•二．物流客户购买决策的类型•三．物流客户购买决策群体•四．物流客户购买决策的过程一．物流客户购买决策的内容•（一）购买原因——为什么买•（二）购买者——谁去买•（三）购买目标——买什么•（四）购买数量——买多少•（五）购买时间——何时买•（六）购买地点——何地买•（七）购买方式——如何买二．物流客户购买决策的类型•（一）按照购买决策方式划分，物流客户决策类型可分为个人经验型决策、企业集体型决策和社会协商型决策•（二）按照购买决策的性质划分，物流客户决策类型可分为战略性决策和战术性决策•（三）按照购买决策的重复程度划分，物流客户决策类型可分为常规性购买决策和非常规性购买决策•（四）按照决策问题的风险性划分，物流客户决策类型可分为确定型决策、风险型决策和非确定型决策（一）按照购买决策方式划分•1．个人经验型决策•2．企业集体型决策•3．社会协商型决策（二）按照购买决策的性质划分，•1．战略性决策•2．战术性决策（三）按照购买决策的重复程度划分•1．常规性购买决策•2．非常规性购买决策（四）按照决策问题的风险性划分•1．确定型决策•2．风险型决策•3．非确定型决策三．物流客户购买决策群体•（一）发起者•（二）影响者•（三）决策者•（四）购买者•（五）使用者四．物流客户购买决策的过程•（一）认知需要•（二）搜集信息•1．信息来源•2．影响客户搜集信息范围的因素•3．客户选择信息的过程•（三）方案评估•（四）购买决策•（五）购后评价第四单元◆懂得谈判心理及相应策略◆通晓几个典型国家或地区物流客户的谈判风格及应对策略◆掌握中国几个地方典型物流客户的谈判风格及应对策略◆学会把对不同地区商人的谈判风格及策略用于实际谈判第四单元物流客户心理与谈判风格第一模块物流谈判心理分析第二模块中国各地物流客户谈判风格及应对策略第三模块不同国家（地区）客户的谈判风格及应对策略第一模块物流谈判心理分析•一．物流谈判的内涵•二．物流谈判中的心理挫折分析一．物流谈判的内涵•（一）物流谈判的含义•（二）物流谈判的构成要素•（三）物流谈判的类别（一）物流谈判的含义•谈判，一般是指人们为满足各自的需要为妥善解决某些问题所进行的协商活动。物流谈判是指物流供需双方围绕涉及双方利益的物流产品或服务的交易条件，达成的一项双边都能接受的协议的行为和过程。（二）物流谈判的构成要素•1．物流谈判主体•2．物流谈判客体•3．物流谈判议题（三）物流谈判的类别•1．按谈判规模划分，物流谈判可分为一对一谈判、小组谈判和大型谈判。•2．按谈判的范围划分，物流谈判可分为国内物流谈判和国际物流谈判。•3．按议题展开的方向划分，物流谈判可分为横向谈判和纵向谈判。•4．按心理倾向性划分，物流谈判可分为常规式谈判、利导式谈判、迂回式谈判和冲激式谈判。二．物流谈判中的心理挫折分析•（一）心理挫折的行为反应•（二）谈判活动中的心理挫折表现•（三）物流谈判成功的心理素质第二模块中国各地物流客户谈判风格及应对策略•一．北京物流客户的谈判风格及应对策略•二．上海物流客户的谈判风格及应对策略•三．广东物流客户的谈判风格及应对策略•四．东北物流客户的谈判风格及应对策略•五．山西物流客户的谈判风格及应对策略•六．安徽物流客户的谈判风格及应对策略一．北京物流客户的谈判风格及应对策略•（一）谈生意时不忘侃时政•（二）既务实，又摆阔，特爱面子•（三）有文化，喜安逸，不爱宣传•（四）注重人际关系，提倡和气生财