2客户关系管理

斯柯达经销商服务能力提升辅导项目客户关系管理2011年6月7日星期二顾客满意度概念和好处客服月度分析报告内容客户关爱部职责顾客信息管理与运用目录我们想要提供给用户符合我们品牌的体验。我们的任务是给用户一次令人印象深刻的品牌体验=服务体验+我们的价值观所传递的体验服务对顾客及品牌发展的作用顾客满意度概念提供世界一流的顾客体验来让品牌在中国市场有更卓越的表现顾客•更愉悦及兴奋的体验•更舒适及有信心的体验•对到被认可的经销商购车觉得有信心经销商较高的成交率•较高的满意度•更佳的经销商环境•可提升销售及服务资源的利用效率•较少的服务缺点斯柯达•更高的销量来自更有效的销售活动•更高的服务及配件销售量•更低的成本获取订单及回头客，因为顾客忠诚度的提高顾客满意度概念顾客满意度=工作表现–顾客期望工作表现：反映了企业给予顾客所提供的产品和服务水平顾客期望：是指顾客根据以往经历和介绍对应该得到相应产品和服务的主观认知顾客满意度概念实现顾客与企业的双赢！提高顾客满意度的主要目的是：通过提高顾客满意度获得更高的顾客忠诚度、更多的忠诚顾客，从而增加企业的效益请问客户关爱部的工作可以赢利吗806040200顾客满意度好处提高顾客满意度给我们带来？顾客满意度与顾客忠诚度的关系1000%25%50%75%100%顾客满意度顾客忠诚度忠诚顾客顾客满意度好处加速成交交叉消费推荐重复消费免疫提高顾客满意度的12项秘诀了解顾客需求并予以满足（而不是假设顾客需求或推销现有的产品或服务与顾客的首次接触是让顾客满意的关键时刻。因此，任何问候或接待流程必须体现出我们顾客服务的最高水准当顾客想要了解信息、寻找某人、某个部门或某项产品时，应及时告知相关情况，或陪同其一同寻找（而不是告诉顾客何处能找到）确信员工理解其讲解内容。一般来说，如果欠缺产品或服务知识，员工就会缺乏自信，讲解的内容也失去可信度，从而丧失顾客愿意与之交流的机会提高顾客满意度的12项秘诀提供顾客想要的产品和服务。如果产品或服务的准备不足，员工就会很被动：要么推销顾客不想要的产品，要么干脆什么也不提供对于特殊要求，首先了解顾客要求的人要负责到底，直至该要求得到满足在处理顾客要求或投诉时，应告知顾客处理有关问题所需要的步骤和时间处理顾客投诉时，首先应尽快解决问题，然后再考虑损失。产品更换、维修或者重新提供某项服务的花费要远远低于由于顾客流失以及顾客退货的而造成的损失提高顾客满意度的12项秘诀信守承诺关注与顾客接触的所有过程，确保顾客满意，并搜集有关信息，以便不断改进高满意度、经验丰富的员工拥有相对丰富的知识而且自信，他们可以在与顾客接触的过程中提供满意的服务，提高顾客忠诚度要提高顾客满意度，必须提升和加强：1、产品或服务质量；2、与顾客的沟通；3、为顾客提供产品和服务的方便性；4、为顾客提供的产品和服务的价值顾客满意度概念和好处客服月度分析报告内容客户关爱部职责顾客信息管理与运用目录流程品质监督顾客休息区管理及顾客体验的延伸顾客信息管理与维护客户关爱部职责顾客关怀的方式、内容、实施及效果评估服务提醒相关内容和实操方式客户关爱部职责CSS数据统计分析报告••••••••••确保顾客满意；传递斯柯达‚HumanTouch”服务品牌价值；监督顾客区域内(包括展厅和售后顾客休息室)的场地、设施、布置，确保其处于完好和可用状态；管理和指导所有与顾客直接接触的岗位人员的服务质量；必要情况下的顾客接待工作；制定公司的顾客服务满意策略，使其符合斯柯达‚HumanTouch‛理念；顾客回访和顾客投诉工作的管理，并根据回访结果实施改进；负责对与顾客直接接触的岗位进行与顾客满意度相关的业务培训和绩效考核；围绕顾客满意，根据销售和售后服务的需求，协调广告和市场活动的开展；作为公司销售服务满意的首要责任人，定期提供服务质量KPI分析报告，分析KPI变化原因，并提出改进建议。客户关爱部职责客户关爱总监1、主要职责：顾客满意度概念和好处客服月度分析报告内容客户关爱部职责顾客信息管理与运用目录保有顾客结构统计（车型、职业、性别….）新增顾客与流失顾客统计掌握顾客最新信息顾客信息管理与维护客户名称客户级别里程建檔日期顾客信息管理重点下次保养日期客户类别领导名称司机名称上次保养日期顾客信息管理重点领导电话司机电话地址车型最后修理日期顾客信息管理重点保险日期领导宅电司机宅电平均保养天数顾客信息管理重点顾客细分与挖掘客户分类方法：1.按消费金额2.维修保养次数（免费保养.索赔.保险除外）3.按客户关系分类4.按车友会会员级别分类5.按客户身份.背景分类客户细分顾客统计表年分2011年月分123456789101112展厅销售数首次进厂流失顾客昊锐明锐晶锐顾客信息应用车主养护课堂衍生服务提醒首保提醒定保追踪提醒质保到期提醒服务提醒相关内容和实操方式续保1.车主基本资料2.车辆信息与维修记录3.车主特性.背景信息4.客户消费习性5.预约信息1.维修后回访信息2.满意度调查信息3.服务活动记录4.客户投诉记录5.客户关怀联系(访问)记录相关内容和实操方式服务提醒定期保养提示保修到期提示车辆保险年检与证照年审提醒久未回厂的追踪联系紧急救援服务.替代车服务安排服务提醒顾客车辆短信平台EmailDM生日卡顾客关怀的方式、内容、实施及效果评估节假日问候.生日祝福（信函.短信息）重要交通法规与路况信息的传递与查询（短信息）公司促销活动.服务活动的信息传递企业品牌定期刊物传递信息拜访客户进行现场访问调研1.顾客关爱专员2.访问前培训（专业知识.沟通技巧.交谈话术）3.调研统计分析与问题处理顾客关怀的内容专题回访－回访登记主动关怀年内主要服务推广活动–夏季空调健康检查.年终安全检查等车主活动：1.安全驾驶课堂.DIY维修检测课堂2.车主自驾游.节油竞赛.旅游活动3.重要节日车主联欢活动/新车发布会.周年庆活动.年终车主VIP联欢活动4.巡回访问活动5.公益活动顾客关怀的方式定期举办车友会车主活动–自驾活动.会员定期聚会车友会车主活动空间–经销店设有车主专属活动空间发行车友会会员月刊–定期发布车友会活动信息对车友会会员提供优惠服务内容：1.免费拖车服务2.享受车主专属活动空间的专有设施3.享受车友会与结合的消费商店的商品相应折扣4.维修服务的特约服务与相应折扣价格5.每年享有一定项目的免费赠送服务–四轮定位.车身美容.日常洗车服务等车友会环境维护餐点提供各种宣传设施维护物品管理饮料准备与提供顾客休息区管理及顾客体验的延伸顾客休息室检查表序号检查项目备注检查人评分1空调开启并设置到规定温度2电视开启并确保画面清晰3影视区开启DVD并确保画面清晰4网吧开启所有电脑确保能够正常运行,且有专人负责定期维护.保养和清洁5桌椅摆放整齐6报纸、杂志及时更新，以及装订放好报纸架并放置最新的产品信息/服务信息/促销信息资料7茶水随时确保饮水机有水，及冷热功能正常运作。8窗户/接待台透视观察窗干净、明亮便于观察保持整洁，无杂物9客休室范围确保每位客人有茶水供应，电视，DVD正常播放电视穿插播放斯柯达汽车相关的产品或活动的节目，同时影视类节目供顾客挑选空置的茶杯及时收起，报纸及杂志要及时摆放原位，桌椅保持整齐10客休室范围若在无顾客的情况下，可以关闭部份电器，如：DVD，电视，电脑。及摆放桌椅11午餐派放客餐，登记车牌，确保每位用餐的顾客有客餐票备注：1.客休室的电器如有问题，及时与行政部联系，确保电器的正常运作.2.负责客休室接待台人员，除吃饭时间外，都要在接待台负责客休室的正常运作。顾客休息区管理及顾客体验的延伸流程品质监督实施现场满意度调查实施电话回访工作开立顾客投诉处理单协助顾客解决抱怨投诉处理顾客抱怨满意度调查调查结果及意见建议记录回访结果整理分析是是否抱怨/投诉否客户关爱专员客户关爱专员客户关爱专员记录抱怨/投诉内容客户关爱专员相关部门交车根据之前的记录选择跟踪方式和时间跟踪准备联系顾客询问总体满意度客户关爱专员客户关爱专员客户关爱专员服务跟踪流程如果某一辆车曾经做过回访，在此处会显示其对应的历史回访信息所有需要回访的任务清单2系统中取得顾客车辆详细信息具体的回访问题，回访员按照先后顺序进行回访并提供答案给顾客选择显示当前委托书中的修理项目和修理材料，直接从SVW-四种回访结果，根据回访的实际情况选择。根据综合评述结果类型和之前的系统设置判断是否自动转抱怨处理常规回访如果处理结束，在处理结束上打‘√’，并确认该抱怨是否有效，无效抱怨需输入原因责任人根据内部调查说明，填写本次调查说明；同时在调查完成上打‘√’，选择导致抱怨的其他内容顾客抱怨处理经销商解决投诉3日内回访是能否立即解决否请管理人员支持是管理层是否能协商解决否上报斯柯达区域人员/相关部门协助解决区域人员拟定处理方案否顾客是否满足是根本原因分析处理表归档顾客抱怨处理流程填写抱怨处理表用途员记录顾客抱怨将顾客抱怨有效传递给相关责任部门，采取解决措施根据顾客抱怨类型、根本原因和采取措施的有效性，定期进行总结，减少顾客抱怨的发生责任人：填表人：客户关爱专员审核人：顾客关爱总监、服务经理、服务总监填写周期：每月初（统计上月）或月底（统计本月）使用方法：客户关爱专员根据当月（或上月）的《顾客抱怨及返修记录》表统计所有的类型的抱怨数量，计算抱怨占比，填写产生抱怨的主要原因和计划采取的措施服务经理和服务总监根据统计状况分析服务部门的内部各部门内部的服务质量，跟踪改进措施的实施情况顾客抱怨处理流程４指引整改方向２周/月回访报告制作内部/厂家统计分析３满意度会议召开CSS数据的统计分析报告１周/月回访数据展厅销量进厂台次100以下100-300301-599600以下1+1+11+1+11+1+2600-12001+1+11+1+21+1+21201-17991+1+11+1+21+1+31800-23991+1+21+1+31+1+32400-30001+1+31+1+31+2+43000以上1+1+31+2+31+2+5客服人力资源规划顾客满意度概念和好处客服月度分析报告内容客户关爱部职责顾客信息管理与运用目录会议目的•新华信CSS评估状况•上月执行状况回顾•本月内部的CSS实际状况分析•顾客抱怨/投诉处理追踪报告及成因背景分析•一次修复率/预约分析•流失顾客分析•提出下月工作目标及整改方向客服月度分析报告会的主要内容成功样本量解释即将开展的维修工作接车过程迅速正确彻底完成维修保养工作服务站停留时间解释结算清单车辆干净并车况良好提车过程迅速有人协助提车服务人员积极友好地倾听要求和给予响应顾客休息区舒适MOT分数CSS分数权重-10%5%15%15%10%20%5%5%5%10%100%-上期108488887292688484768079.686本期971.175.68088.975.671.188.971.18071.177.383.5RBO55182.185.384.184.385.48184.88381.57782.388.4全国平均分589583.685.885.582.686.48383.984.982.978.683.688.9斯柯达满意度报告(示例）改善项目相关行动计划完成率上月得分本月得分效果解释即将开展的维修工作接车过程迅速正确彻底完成维修保养工作服务站停留时间解释结算清单车辆干净并车况良好提车过程迅速有人协助提车服务人员积极友好地倾听要求和给予响应顾客休息区舒适上月执行状况回顾(示例）问题一：那您对这次服务的整体满意度感觉如何呢？问题二：请问您来店时服务顾问及时迎接的友好程度您还满意吗？问题三：服务顾问是否在约定时间和费用下准确完成工作？问题四：服务顾问是否为您解释本次维修/保养的项目价格及所需时间？问题五：在维修期间客休室设施是否让您轻松舒适？问题六：交车给您时是否帮您车辆作免费清洗？问题七：在交车结算前服务顾问是否在车旁为您解释了最终的维修项目和费用问题八：那您会再次到我们站维修吗？会帮我们推荐吗?问题九：您对我们店其他方面还有什么建议吗？参考问卷题目月份回