1 - J.D.Power知识介绍

1/16满意度提升质量满意度知识及奇瑞表现介绍质量保证部调查分析科2/16满意度提升关于J.D.PowerJ.D.PowerandAssociates从1968年开始为汽车制造商提供基于消费者的调研，每年它通过对世界各地数百万名消费者的调查来收集他们对众多产品和服务的意见和期望值。业务范围有：调研、咨询、预测和培训。在亚洲市场，J.D.PowerandAssociates新加坡公司于1999年首先涉足印度，随后进入中国市场。目前，J.D.PowerandAssociates新加坡公司每年大约调研50万名亚洲消费者，并在中国、印度、印度尼西亚、马来西亚、菲律宾、台湾和泰国共7个市场进行26项联合调研。在中国，J.D.Power商务咨询（上海）有限公司，从2000年开始进行联合调研项目，目前在国内开展的汽车联合调研项目有IQS、APEAL、SSI、CSI、ESS，在亚洲市场开展的其他调研项目还有TCSI和VDS。3/16满意度提升APEAL－汽车性能、运行和设计调研（AutomotivePerformance,ExecutionandLayoutStudy），该调研是衡量对顾客最有吸引力的产品属性和特征，即产品好的方面（TGR)(thingsgoright)，发布时间为每年11月30日；IQS－新车质量调研（InitialQualityStudy），考查的是拥车期2-6个月的用户遇到的问题，即产品出错的方面（TGW)（thingsgowrong)；发布时间为每年10月30日；；CSI－服务满意度（CustomerServiceIndexstudy），考查的是拥车期12-24个月的用户对维修经历的满意情况；发布时间为每年7月30日；SSI－销售满意度（SalesSatisfactionIndexStudy），考查的是拥车期2-6个月的用户对销售和交车流程的满意状况；发布时间为每年8月30日；上述四项联合调研中，除IQS衡量标准是PP100（百台车故障数），得分越低越好，其他均采用10分值对每个调研项目中设置的指标进行评分，在计算总分时再扩大100倍，满分为1000分，得分越高越好。4/16满意度提升ESS－未购买客户调研（EscapedShopperStudy），在国内ESS调研与SSI同时进行，该调研分析的是什么促使顾客拒绝购买他们曾经考虑过的车子。受访者从大量的原因中选出他们拒绝购买曾经考虑过车子的原因。原因类别包括：经销商和分销有关的因子，汽车特征和性能，价格和贷款问题，可靠性以及品牌声誉的影响。发布时间为每年9月30日；TCSI－原装轮胎用户满意度指数调研（OriginalEquipmentTireCustomerSatisfactionIndexStudy）；VDS－汽车可靠度调研（VehicleDurabilityStudy），考查用户自拥车之后所经历的汽车质量问题，对2.5-3.5年拥车期的汽车质量进行评价，评价方法与IQS相同，即每100辆车出现的问题（PP100）；5/16满意度提升关于用户满意度（CS）为产品和服务制定高标准；同时也要衡量和管理用户期望值。不满意用户满意用户实际提供的质量/服务质量/服务用户B期望的质量/服务用户A期望的质量/服务用户满意度=实际表现-期望值6/16满意度提升总体满意度推荐再次拜访再次购买忠诚度增加SSIIQSAPEAL销售满意度(购买时)售后服务用户满意度(12-24个月)产品满意度(2-6个月)汽车耐久度(2.5-3.5年)服务使用(2-4年）SURSVDSCSI7/16满意度提升品牌表现流程/用户处理分销网络价格/价值产品造型和表现产品质量品牌形象J.D.Power的“用户之声”的主要目的是通过调研确定、衡量和分析下面6个关键因子是如何影响总体品牌表现的。IQSAPEALCSIVDSSSIESSCSIImageIQSAPEALDASSSI/ESSCSISSI/ESSIQS/APEALIQSAPEAL影响品牌表现的6个关键因子DAS8/16满意度提升成功关键要素J.D.Power衡量标杆产品不好的一面:产品质量IQS(新车质量调研);VDS(车子可靠性调研)好的一面:产品性能表现APEAL(产品魅力指数调研）车子形象车和人，自然，社会的融合度Image(车子形象指数）服务售前和售中SSI(销售满意度调研）售后CSI(售后服务满意度调研）分销网络渠道DAS（经销商态度指数调研）价格/价值性价比APEAL/价格象限图成功关键要素：打造新的驱动引擎，确保品牌的持续发展9/16满意度提升J.D.Power中国细分市场乘用车乘用轿车轻型卡车小型车中级车豪华车SUVMPV皮卡紧凑型车高档紧凑型车入门中型车中型车入门豪华型车豪华型车低端高档中型车高端高档中型车10/16满意度提升通常比较贵的车子通常具有更多的功能和配置，因此，一辆小型车的性能表现超越一辆豪华型车的机会微乎其微。基于这个原因，J.D.Power公司在进行IQS和APEAL调研时根据车身类型、价格、发动机排量、车身大小和相互购车行为将所有车型分为大细分市场和小细分市场，IQS和APEAL的评价是一般在小细分市场内进行。关于车型的细分市场的概念11/16满意度提升小细分市场如下：1、紧凑型车2.高档紧凑型车3.入门中型车4.中型车5.高档中型车6.入门豪华型车7.豪华型车8.越野车9.MPV大细分市场如下：1、小型车2.中型车3.豪华型车4.SUV5.MPV12/16满意度提升出错的方面（TGW)（thingsgowrong)--IQS用户对产品质量的观察（已经经历过的问题）9大问题类别，135个可能的问题，检查300多项细节以每一百辆汽车的问题数来衡量问题出现平均间隔时间不出错周期问题特征PP100分越低时质量越好好的方面（TGR)--APEAL(thingsgoright)衡量对顾客最有吸引力的产品属性和特征用户友好性、美感/工艺、设计和谐、性能独特每项问题都是用10分制衡量APEAL满分是1000分指数分值越高，表现越佳DCIQS和APEAl两种质量基准消费者日益增长的质量需求包括:IQS：坏的一面，出了问题(TGW)–产品必须没有缺点APEAL：好的一面，做得好(TGR)–消费者对汽车设计，表现和功能的满意度13/16满意度提升IQS14/16满意度提升APEAL音响/娱乐设备/导航系统置物和空间空调系统驾驶性能油耗经济性座椅视野与行车安全车身外观发动机及变速系统APEAL分车身内装15/16满意度提升IQS和APEAL调研问卷16/16满意度提升ThankYou!Q&A