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商务礼仪培训-----人力资源中心前言■礼仪因职业、文化不同而有差异■职业礼仪是企业文化的一部分，是行为文化1.着装礼仪2.谋面礼仪3.办公室礼仪4.电话礼仪5.用餐礼仪主要内容1.着装礼仪【服饰与东方文化】●《易经·系辞下》记载：“黄帝、尧、舜垂衣裳而天下治，盖取之乾坤。”●中国古代：衣冠之治【服饰与现代商业】●尊重商务对象●适应工作需要●塑造企业形象●提高个人素质【基本要求】●选择正装：正统—角色、实用、规范●制作精良：纯正—毛、麻、棉、丝、皮●外观整洁：三色—不超过三种颜色为宜●讲究文明：忌过分裸露、过分透薄、过分瘦小过分艳丽。饰品适宜1.着装礼仪1.着装礼仪【女性着装要点】●职业套装为主尽量不穿着无袖的衣服裤子与裙长以适中为原则，短裙穿长袜，长裤着短袜套裙的穿法：长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼顾举止●服饰装扮适宜化妆以清淡自然为原则，以便与温和的表情配套保持指甲的清洁、涂本色指甲油，香水勿浓鞋子和手提包的颜色应协调、全身饰物不宜超过3件1.着装礼仪【行政女性六类时尚衣装】●及膝裙●针织毛衣●灰色系列的直筒长裤●无袖连衣裙●隐形钮扣西装外套●红色衣装---成熟的感应1.着装礼仪【女性化妆要点】●原则：调和、自然●不要在公众场合化妆●不要在男士面前化妆●不要轻易借用他人的化妆品●慎用浓香型的化妆品1.着装礼仪【男性着装要点】●不求华丽、鲜艳；三色原则●着西装八忌：西裤过短衬衫放在西裤外不扣衬衫扣西服袖子长于衬衫袖领带太短西服配便鞋西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外）西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊1.着装礼仪【男性着装】●西服的选择和穿着面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少装东西●领带和衬衫的搭配●鞋子：光亮、有形、保养●袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子1.着装礼仪【男性着西装图示】黑装：庄重大方、沉着素静搭配：白衬衫+红或黑领带1.着装礼仪【男性着西装图示】中灰装：格调高雅，端庄稳健搭配：暗灰衬衫+银灰领带1.着装礼仪【男性着西装图示】暗蓝装：格外精神搭配：灰蓝衬衫+暗蓝色领带1.着装礼仪【男性着西装图示】墨绿服：典雅而华贵，恬淡而生辉搭配：中黄色衬衫+深黄色领带1.着装礼仪【男性着西装图示】咖啡服：风度翩翩搭配：黄褐衬衫+咖啡领带1.着装礼仪【男性配饰】●领夹●袖口●眼镜●手表●皮夹●手帕●皮带●公文包●古龙水2.谋面礼仪【内容】●目光、鞠躬、点头礼节●肢体语言（坐立行蹲）●介绍、握手、名片礼节●交谈、乘车、电梯礼节2.谋面礼仪【目光礼仪】（眼睛是心灵的窗户）2.谋面礼仪【鞠躬礼仪】●与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。●接送客户时，行30度鞠躬礼。●初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。2.谋面礼仪﹃鞠躬礼仪﹄2.谋面礼仪【点头礼仪】●点头：经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。●点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。2.谋面礼仪【肢体语言-坐】●坐姿：端庄，稳重，大方；坐如钟●入座在他人之后，在适当之处，从座位左侧，向周围人致意，毫无声息，以背部接近座椅。●离座先有表示，注意先后，起身缓慢，站好再走，从左离开。2.谋面礼仪﹃坐姿﹄﹃坐姿﹄2.谋面礼仪2.谋面礼仪﹃坐姿﹄2.谋面礼仪【肢体语言-坐】●下肢的体位正襟危坐式垂腿开膝式双腿叠放式双腿斜放式双脚交叉式双脚内收式2.谋面礼仪【肢体语言-立或站】●站姿：挺、直、高；站如松●为顾客服务的站姿●不良站姿：身躯歪斜、弯腰驼背、趴伏倚靠、双腿大叉脚位不当、手位不当、半坐半立、浑身乱动•抬头•眼睛平视•立颈•平肩扩胸•伸腰•垂臂•收腹•紧臀•双脚并拢（V字形）•双腿向后收紧2.谋面礼仪【肢体语言-行】●行姿：从容、轻盈、稳重；行如风。●基本要求：方向明确、步幅适度、速度均匀重心放准、身体协调、造型优美●不当行姿：横冲直撞、悍然抢行、阻挡道路、不守秩序蹦蹦跳跳、奔来跑去、制造噪音、步态不雅×2.谋面礼仪【肢体语言-蹲】●不要突然下蹲●不要距人过近●不要毫无遮掩●不要蹲着休息●不要蹲在椅子上●不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向2.谋面礼仪﹃正确蹲姿﹄一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。•交叉式•高低式2.谋面礼仪【介绍礼仪】●自我介绍－推荐自己内容：公司名称、职位、姓名。要领：介绍自己前问候对方。明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀。给对方一个自我介绍的机会。举例：您好！我是联合能源公司的培训专员，我叫周洪飞。请问，我应该怎样称呼您呢？2.谋面礼仪【介绍礼仪】●介绍他人—为他人架起沟通的桥梁原则：尊者有知情权。仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人。2.谋面礼仪【介绍礼仪】●介绍他人的次序。首先把：年轻的介绍给年长的男子介绍给女子低职位的介绍给高职位的未婚的介绍给已婚的与自己熟悉、关系密切者介绍给与自己不熟、关系不密切者非官方人事给官方人士本国同事给外国同事2.谋面礼仪【握手礼仪】●何时要握手?遇见认识人与人道别某人进你的办公室或离开时被相互介绍时安慰某人时2.谋面礼仪【握手礼仪】●握手的姿态女士握位：食指位男士握位：整个手掌一般关系，一握即放三手相握，四手相握，屈前相握2.谋面礼仪【握手礼仪】●握手的注意事项不可滥用双手；不可交叉握手；双眼要注视对方；不可手向下压；不可用力过度。2.谋面礼仪【握手礼仪】●握手的伸手次序男女之间，女士先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。2.谋面礼仪【名片礼仪】●名片的准备名片不和钱包、笔记本等放一起，原则上应使用名片夹名片可放在上衣口袋（不可放在裤兜里）要保持名片或名片夹的清洁、平整2.谋面礼仪【名片礼仪】●接收名片必须起身接收名片应用双手接收接收的名片不要在上面作标记或写字接收的名片不可来回摆弄接收名片时，要认真地看一遍不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上要看一遍对方职务、姓名等，遇到难认字，应事先询问。在会议室如遇多数人交换名片时，可按对方座次排列名片。2.谋面礼仪【名片礼仪】●递名片次序：下级或访问方先，被介绍方先。递名片时应说“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。（会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名）2.谋面礼仪【名片礼仪】●名片交换的时间、方式、途径勿把名片强递给每一个见面的高级主管，除非他主动向你索取勿太早递出名片，尤其是面对完全陌生的人和偶然认识的人勿在一大堆陌生人中散发名片，应在商业性社交场合交换名片参会时，交换名片通常在会议开始时或结束时进行勿把有缺点、过时或肮脏的名片给人用餐期间一般不要交换名片参加社交性晚宴时，不论女士或男士都应该带着名片要知道何时和如何使你的名片个性化2.谋面礼仪【交谈礼仪】●避谈话题与钱有关的事；自己或别人的健康状况争论性的话题；哀伤的话题谣言与闲话；陈腐和夸张的话题●常见话题文艺、体育、旅游、时尚、习俗等●练习：回忆给你深刻印象的某次交谈2.谋面礼仪【座位礼仪】●右方为上的原则●前座为上原则●居中为上原则●离门以远为上原则●景观好的位子为上原则2.谋面礼仪﹃座位礼仪﹄门ABDC2.谋面礼仪﹃座位礼仪﹄A门CDB2.谋面礼仪【乘车礼仪】●了解尊卑次序同时尊重客人习惯●有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小●主人开车时，驾驶座旁为上位●九人座车以司机右后侧为第一位，再左再右，以前后为序●为客户及女士开车门2.谋面礼仪﹃乘车礼仪﹄司机DCBA2.谋面礼仪﹃乘车礼仪﹄主人ADCB2.谋面礼仪【电梯礼仪】●电梯无人时在客人之前进电梯，按住“开”的按钮，请客人进电梯。到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人先下。●电梯有人时无论上下都应客人、上司优先。2.谋面礼仪【电梯礼仪】●电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。离得远的人可请离按钮近者协助，不可伸手越过数人去按钮靠近电梯者先离电梯●使用手扶梯应靠右站立3.办公室礼仪【日常礼仪】●真诚相待●成为大家的一份子●多与同事沟通●帮助周围的人●好的肚量●不传闲话3.办公室礼仪【与上司】●尊重与体谅了解上司的脾气工作第一位体谅上司并协作工作大方合理距离就是美学会赞扬3.办公室礼仪【与同事】●平等与相互尊重礼字当先协作精神人情交往一视同仁3.办公室礼仪【与异性同事】工作不分性别相恋的同事要公私分明工作与感情分开对年长的异性同事保持礼貌年龄相近要保持适当的距离3.办公室礼仪【不受欢迎的员工】自以为是缺乏合作精神墨守成规缺乏积极主动性不务实效率低不关心自己的身体4.电话礼仪【基本要求】无论是打电话还是接电话，我们都应做到语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。4.电话礼仪【接电话】●及时接电话：铃响3遍之前应接听，3遍后道歉“对不起，让你久等了”●确认对方●讲究艺术：使嘴和话筒保持4厘米左右的距离；耳朵贴近话筒，倾听对方的讲话。最后，让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。不可“啪”的一下扔回原处，这极不礼貌。最好是在对方之后挂电话。●调整心态：当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声音里。打、接电话的时候不能叼着香烟、嚼着口香糖；说话时，声音不宜过大或过小，吐词清晰，保证对方能听明白。●用左手接听电话，右手边准备纸笔，便于随时记录有用信息。4.电话礼仪【打电话】●要选好时间。打电话时，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且最好别在节假日打扰对方。●要掌握通话时间。打电话前，最好先想好要讲的内容，以便节约通话时间，不要现想现说，“煲电话粥”，通常一次通话不应长于3分钟，即所谓的“3分钟原则”。●要态度友好。通话时不要大喊大叫，震耳欲聋。●要用语规范。通话之初，应先做自我介绍，不要让对方“猜一猜”。请受话人找人或代转时，应说“劳驾”或“麻烦您”，不要认为这是理所应当的。4.电话礼仪【打手机注意事项】在手机越来越普及的今天，我们在使用手机时，应遵循以下几点原则：●不要在医院或者是在机场用手机，以免影响机场及医院的电子设备。●请注意一下，有些地方是不允许使用手机的。如加油站，一些餐馆，酒吧，剧院，电影院以及火车行李站都禁止使用手机。●当不使用手机时，请锁住手机按钮，以防意外拨打诸如119、110、120等特殊的电话号码。5.用餐礼仪【汉族传统宴饮礼仪】主人折柬相邀，迎客于门外。宾客至时，互致问候，引入客厅小坐，敬以茶点。客齐后导客入席，以左为上，视为首席，相对首座为二座，首座之下为三座，二座之下为四座。客人坐定，由主人敬酒让菜，客人以礼相谢。席间斟酒上菜应先敬长者和主宾，最后才是主人。宴饮结束，引导客人入客厅小坐，上茶，直到辞别。5.用餐礼仪【现代流行中餐宴饮礼仪】现代流行中餐宴饮礼仪在继续传统与参考国外礼仪的基础上发展而来的。其座次借西方宴会以右为上的法则，第一主宾就坐于主人右侧，第二主宾在主人左侧或第一主宾右侧，变通处理，斟酒上菜由宾客右侧进行，先主宾，后主人，先女宾，后男宾。酒斟八分，不可过满。上菜顺序依然保持传统，先冷后热。热菜应从主宾对面席位的左侧上；上单份菜或配菜席点和小吃先宾后主，上全鸡、全鸭、全鱼等整形菜，不能头尾朝向正主位。5.用餐礼仪【商务宴饮礼仪】商务用餐的形式分成两大类，一类是比较松散的自助餐，或者是自助餐酒会。另一类是正式的宴会，就是商务宴会。商务宴会通常还有中式宴会和西式宴会两种形式。5.用餐礼仪【商务宴饮礼仪】●自助餐和酒会自助餐酒会不像中餐或者西餐的宴会分宾主入席，直接就开始用餐的过程，一般会有嘉宾，或者主办方，由其即席发言。嘉宾发言之时，应停止手中的一切活动（如