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酒店个性化服务与管理教学安排课时：周2，共30学时（考查课）考核：出勤20%、课堂表现30%、作业20%、期末30%教学目录第一章酒店个性化服务概述第二章我们的宾客需要什么样的服务第三章酒店个性化服务的设计第四章酒店前厅的个性化第五章酒店客房的个性化第六章酒店餐饮的个性化第七章酒店营销的个性化第八章酒店个性化员工的培养第一章酒店个性化服务概述1.1个性化服务浅说1.2酒店个性化服务的内涵1.3个性化服务理念的产生和形成1.4中国酒店服务个性化的发展和现状教学目的与要求：了解酒店个性化服务的含义和优劣势；熟知酒店个性化服务的分类、特征；了解个性化服务理念的形成，中国酒店服务个性化的发展和现状。1.1个性化服务浅说科迪斯•萨缪尔斯曾说过：酒店本身就是商品，任何酒店实质上都没有什么特别之处，除极少数与众不同的酒店之外，消费者最看重的只有价格，他们对这家或者那家酒店并无特殊偏好。什么是个性化？个性化，就是非一般大众化的东西。思考：个性化？创新？创意？创新是指:以现有的思维模式提出有别于常规或常人思路的见解为导向，利用现有的知识和物质，在特定的环境中，本着理想化需要或为满足社会需求，而改进或创造新的事物、方法、元素、路径、环境，并能获得一定有益效果的行为。创意是指对现实存在事物的理解以及认知，所衍生出的一种新的抽象思维和行为潜能。一、酒店个性化服务发展历程20世纪50~70年代大众服务20世纪80年代标准化服务20世纪90年代个性化服务个性化服务的定义：一是要充分展现服务员的个性。二是要以客人需要为中心去提供各种有针对性的差异化服务及超常规的特殊服务，满足客人的个性化服务需求，并为客人提供更多的产品选择。1.2酒店个性化服务的内涵一、含义一是以标准化服务为基础，但不囿于标准，而是以客人需要为中心去提供各种有针对性的差异化服务及超常规的特殊服务，是一种在客人服务需求基础上的，极具引导消费性质的服务——可称之为“导向式服务”。二是指服务企业要不断创新地去提供有自己个性和特色的服务项目。二、个性化服务的分类1.根据服务的提供来源，分为硬件、软件以及硬、软件结合的个性化服务。2.根据服务的制定标准和产量，可分为批量定制型个性化服务和单一型个性化服务。3.根据由宾客还是由酒店提出的，分为两类：主动性个性化服务和被动性个性化服务。个性化服务的硬件建设分两类：一类需要酒店投入较多的资金、人力、对酒店的外观形象、风格、特色、格调等作出一些个性的创新。二类不需要大量的投入，从切实能给顾客提供方便的设备进行建设或改造。个性化服务的软件建设：针对客人的兴趣、喜好、个性特点以及客人所碰到的一系列问题提供相应的服务，给客人以居家般的温馨，改善宾客的住店感受。培养酒店金钥匙金钥匙是一个国际的服务品牌，拥有一个先进的服务理念和标准;是一位服务的专家，服务的榜样;也是一个服务的网络。国际金钥匙组织起源于法国巴黎，自1929年至今，是全球唯一拥有80年历史的网络化、个性化、专业化、国际化的品牌服务组织。自1995年被正式引入中国以来，在中国已发展15年，并覆盖到190个城市，1200多家高星级酒店和高档物业，2000多名金钥匙会员，金钥匙服务已被国家旅游局列入国家星级饭店标准。金钥匙服务理念1.酒店金钥匙的服务宗旨：在不违反法律和道德的前提下，为客人解决一切困难。2.酒店金钥匙为客排忧解难，“尽管不是无所不能，但是也是竭尽所能”，要有强烈的为客服务意识和奉献精神。3.为客人提供满意加惊喜的个性化服务。4.酒店金钥匙组织的工作口号是“友谊、协作、服务”（ServiceThroughFriendship）.5.饭店金钥匙的人生哲学：在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生。1、基本条件申请人必须是年满21岁，品貌端正，是在酒店大堂工作的礼宾部首席礼宾司。须具备至少五年酒店从业经验(在酒店的任何职位均可，且至少有三年以上从事委托代办服务工作经验和必须达到一定的工作水平)，至少掌握一门以上的外语，参加过国际金钥匙组织中国区的服务培训。金钥匙酒店服务内容1.金钥匙柜台每天的服务时间不少于16小时，时间一般在7：00—23：00，其间要保证至少有一名金钥匙当值。2.金钥匙要在三声铃响之内接听电话。3.如果超过三声铃响才接听电话，要表示歉意。4.金钥匙接听电话要使用恰当的问候语，报部门名称并表示提供帮助5.金钥匙要询问客人的姓名并在交谈过程中一直使用尊称6.金钥匙要在客人到柜台后30秒内招呼客人7.金钥匙要热情、友好地问候客人8.金钥匙对酒店附近的公共服务场所和设施要熟悉(如剧院、旅游景点、运动场所、邮局、银行、医院、学校、商场)，了解其营业时间、收费标准、联系电话、地址等。9.金钥匙要主动提醒客人酒店不承担代办事项中所出现的任何问题。10.金钥匙要按客人的要求详细填写委托书11.金钥匙要复述客人的委托要求并请客人签字确认12.金钥匙要提醒客人代办服务所需要的大致时间13.金钥匙要在约定的时间前完成代办事项并报告给客人，如果未能按时完成，要及时向客人解释原因14.金钥匙完成代办事项后要请客人在完工报告上签字确认批量定制型个性化服务：批量定制型是指运用信息技术、柔性流程和组织机构等以近乎批量生产的成本向宾客提供可以大大提高酒店的效率，但其整体运作缺少情感，机械性的服务并不能让客人感受到人情味。特征：多样细分的非同质需求，小块分割的市场，低成本、高质量、个性化产品与服务，较短的产品研发周期。单一型个性化服务：单一型个性化服务是把宾客划分为一个个单体，根据每个单体的喜好和特殊要求来提供具体的细节服务，更注重以人为本。主动性和被动性个性化服务：主动性个性化服务是指酒店在调研和了解宾客的基础上，掌握目标市场的细分和细分市场之间的差异，主动地针对不同的宾客或不同细分市场提供个性化服务。被动性个性化服务是指由宾客提出个性化需要，酒店为满足宾客的需要而提供的随机性的服务。三、个性化服务的特性四、个性化服务的优势和劣势优势提高模仿难度突出酒店特色劣势增加成本增加管理难度酒店质量和成本控制变得复杂1.3个性化服务理念的产生和形成一、个性化服务理念的产生宾客对某种事物表示满意有几种层次：赫兹伯格的双因素理论该理论认为引起人们工作动机的因素主要有两个:一是激励因素，二是保健因素。只有激励因素才能够给人们带来满意感，而保健因素只能消除人们的不满，但不会带来满意感。从产品及服务要素角度看，可分为魅力因素和合格因素。二、个性化服务理念的形成服务新想法是个性化服务理念的核心和进行新服务设计的理念基础。个性化服务新思路的确定是个性化服务设计的基础。个性化服务新想法新思路理念形成实现1.4中国酒店服务个性化的发展和现状一、中国历史上酒店对个性化服务的要求1.古老的旅馆——驿站的个性化服务2.迎宾馆的个性化服务3.民间会馆、客栈的个性化服务4.中国近代酒店的个性化服务1.驿站的个性化服务商代中期一种官方的住宿设施符验簿记制度根据来者的身份提供相应的饮食、服务人员及数量不等的车、马。2.迎宾馆的个性化服务在重要都城建立，为各国使节提供食宿在通向迎宾馆的途中设有地方馆舍，以供休息有相关官员和士兵的列队欢迎一国一馆3.民间会馆、客栈的个性化服务各路商人的休息之地建筑样式上有自己严格的布局风格。推崇要员工学会观察任何客人的表情，根据宾客的每一细节，在适当的时候提供适当的服务。4.中国近代酒店的个性化服务早期具有浓厚的民族特色，根据不同身份提供相应的服务。具备一定的风土知识和地理知识，以圆满回答客人可能提出的问题。19世纪西方入侵后，受西方服务理念的影响，建筑结构、布局、服务内容都更加西式，出现一些特色服务。二、现代酒店个性化服务现状一般酒店业服务发展：情绪化→标准化→个性化中国酒店服务目前很大程度仍然停留在情绪化服务上。顾客是上帝？顾客是我们的衣食父母！案例三：大堂里神奇的变色杯