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1第3节门诊患者就诊服务标准操作程序（SOP）门诊患者就诊服务是指科学、合理安排患者就诊过程，设计适应患者就诊需求的服务模式，为患者提供安全、有序、高效、及时的诊疗服务，提高门诊整体服务水平，有效减少患者在门诊就诊过程中的盲目性，使患者就诊、检查、治疗流程更趋于合理，减少患者的等候时间。一、门诊患者就诊服务目的1.为患者提供安全、有序、高效、及时的诊疗服务，减少就医等待，改善患者就医体验。2.增强医护人员的主动服务意识和责任心，促进临床、医技科室之间的有效沟通与合作。3.合理利用医疗资源，提高医院运转效率，增进医院的经济效益和社会效益。二、门诊患者就诊服务管理制度1.建立规范、科学、系统的门诊患者就诊服务流程，健全流程管理组织，统一指挥，明确门诊各科及各科室的责任和分工。2.设专栏及宣传手册公开出诊信息，提供咨询服务。及时准确向患者提供择医信息，指导患者正确挂号，并指引就诊路线。3.各科门诊均应设接诊台，门诊护士应主动接诊，及时准确评估患者病情。接诊过程中使用文明礼貌用语，关心体贴患者，耐心询问和回答患者问题，合理安排患者就诊。4.接诊过程，严格执行消毒隔离制度，防止交叉感染。儿科、内科应建立传染病诊室，做好疫情报告。5.医务人员必须按时出诊，不得无故停诊。6.根据门诊就诊患者流量调配医疗资源，就诊高峰时段门诊流程重新组合，门诊和辅助科室之间密切配合，确保患者得到及时有效的诊治。7.护士定时巡视候诊患者，观察患者病情，病情发生变化时安排优先就诊。8.维持良好的就诊秩序，就诊过程中做到一医一患一诊室，保护患者隐私。9.保持门诊清洁整齐，改善候诊环境，为患者提供便民利民服务措施。10.及时准确向患者提供门诊检查、检验、医学影像等各种结果，协助医生快速作出诊断。11.职能部门定期对门诊服务流程的有效性进行评价。三、门诊患者就诊服务规程1.患者根据情况选择现场挂号或预约挂号的方式，办理挂号手续后凭挂号单到相应科室的护士接诊处报到。2.护士根据患者主诉和病情测量生命体征，指引患者按序就诊，对年老体弱者安排优先就诊。3.定时巡视候诊患者并做好相关健康教育，评估患者病情，病情发生变化时安排优先就诊。4.安排患者按序就诊，做到一医一患一诊室，保护患者隐私。必要时配合医生完善专科相关体格检查。5.告知或协助患者缴费、打印清单的方式，可采用人工、自助及手机就医助理APP网上缴费。6.告知患者检查检验部门的具体位置及相关注意事项，需审批的贵重仪器检2查到医保专用窗口办理相关手续。7.告知患者各种检查检验报告的领取时间、地点及网络查询方法，指导患者使用验单自助打印系统。8.护士根据患者的检验检查结果再次分诊，实行危急值报告制度，根据结果异常情况分轻重缓急安排就诊。9.告知患者在相应地点取药，处方当天有效，做好用药指导。10.指引患者到相应科室完成门诊治疗并交代相关注意事项。11.指导或协助需住院治疗的患者办理住院手续，必要时协助入院（详见患者人院标准操作程序）。12.结束就诊的患者，护士做好相关的健康宣教。如需复诊，告知患者下次复诊时间及预约挂号的方式。3【门诊患者就诊服务操作流程图】操作流程要点说明到达就诊科室患者凭挂号单和门诊病历到相应科室的护士接诊处报到接诊1.护士根据患者主诉和病情测量生命体征2.按序就诊，对年老体弱患者安排优先就诊候诊1.维持良好的就诊秩序，安排患者按序就诊2.做到一医一患诊室，保护患者隐私3.必要时协助医生完成患者体格检查患者就诊1.定时巡视候诊患者，评估患者病情，病情发生变化者安排优先就诊2.护士做好健康宣教，及时给予相关指导缴费告知或协助患者缴费、打印清单的方式，可采用现场人工、自助及手机就医助理APP等缴费检查检验1.告知患者检验检查部门的具体位置及相关的注意事项2.指引患者到医保专用窗口办理相关手续3.告知患者各种检查检验报告的领取时间、地点及网络查询方法，指导患者使用验单自助打印系统4.护士根据患者的检验检查结果再次分诊，实行危急值报告制度，根据结果异常情况按轻重缓急安排就诊取药1.告知患者在相应地点取药，处方当天有效2.做好用药指导取药1.指引患者到相应科室完成门诊治疗并交代相关注意事项2.指导或协助需住院治疗的患者办理住院手续，必要时协助入院，详见患者人院标准操作程序3.结束就诊的患者，护士做好相关的健康宣教。如需复诊，告知患者下次复诊时间及预约挂号的方式4第4节院前急救标准操作程序（SOP)院前急救是指急、危、重症患者在急诊事件发生的现场和转往医院的途中，由经过专业训练的人员对其进行的医疗救护。院前急救是急诊医疗服务体系的重要组成部分，包括“120”呼救、现场救护、转运和途中监护等环节。院前急救由“120指挥中心”统一指挥。其基本原则是：先复苏后固定，先止血后包扎，先重伤后轻伤，先救治后运送，急救与呼救并重。一、院前急救目的1.通过现场救护，采取迅速有效的抢救措施，挽救患者的生命。2.快速处置患者，减少出血、保护伤口、骨折固定、防止并发症和减少伤残。3.维持患者的基本生命体征，快速转运，为进一步救治赢得时间。二、院前急救管理制度1.严格遵循院前急救的各项规章制度，急诊科设立“120”呼救专线、专用网络，实行24h应诊制，接受“120”统一指挥。一线车由“120指挥中心”统一派遣，不可他用。2.急诊医护人员需经过“120指挥中心”组织的系统的急救培训，考核通过，取得合格证书方具有出车资格。3.急救医护人员认真做好院前急救的准备工作，按“五常法”管理急救车，保证急救车内药品、物品、仪器等急救器材完好率100%。做好急救车的消毒工作，防止交叉感染。4.值班人员接到“120指挥中心”呼救电话后立即核实信息，通知出诊医生、护士、司机和担架员到位，按要求在4min内出车。若遇突发性灾害事故（如集体食物中毒、重大交通事故、塌方、火灾等），同时向科主任、护士长及主管部门报告。5.出诊途中医护人员不得擅自改变救护对象，若出现新的救护对象并且病情确实危急，须经“120指挥中心”同意后方可改变。遇有救护车辆损坏、交通堵塞或事故不能行驶时，应及时向科室及“120指挥中心”汇报，请求另派急救车。6.医护人员根据“先复苏后固定，先止血后包扎，先重伤后轻伤，先救治后运送，急救与呼救并重”的原则对患者进行现场救护。7.对于流浪乞讨人员、精神病患者，向“120指挥中心”报告，必要时向“110指挥中心”报告。8.如遇3人以上的群体伤害，快速进行初检、分类，报告科主任、护士长及“120指挥中心”，启动《突发事件应急预案》。9.根据就近、就急、遵守家属意愿的原则转送患者。10.如现场患者已死亡，应详细询问患者家属或在场人员，了解发病情况及既往病史，做好记录，告知家属和在场人员，并向“120、110指挥中心”报告。11.急救医护人员回院及时填写120终端信息，尽快完善院前急救病历。12.医院职能部门定期对急诊科院前急救的有效性进行评价。三、院前急救规程1.值班人员接到“120”电话，核实患者姓名、年龄、出车地址、联系电话、发病情况，打印出车单，通知相关医生、护士、司机、担架员到位，4min内出车。2.出车后，立即拨打联系人电话再次核实患者姓名、年龄、出车地址、发病情况，了解病情，指导现场急救措施并交代相关注意事项。53.途中遇有救护车辆损坏、交通堵塞或事故不能行驶时，应及时向“120指挥中心”汇报。接到“120指挥中心”催促电话时，告知位置，再次联系患者或家属并说明情况。若联系不上患者或家属，立即向“120指挥中心”汇报，继续前往出车地址。若接到患者或家属“取消派车”的电话，需向“120指挥中心”核实。4.到达现场后，快速评估判断患者病情，实施抢救措施。5.出现群体突发事件（3名以上患者）时，尽快报告科主任、护士长及“120指挥中心”；启动《突发事件应急预案》。报告时要具体描述事故发生的时间、地点、原因、人员伤亡情况等。6.对群体事件患者快速进行初检、分类，按照病情的重、中、轻、死亡划分，分别在患者手腕绑上红色、黄色、绿色、黑色标志带。按照院前急救的原则，立即救治红色标志的患者，次优救治黄色标志患者，然后治疗绿色标志患者，最后处置黑色标志患者。7.对于精神病患者，若是单纯精神病发作，向“120指挥中心”报告；若精神病发作，同时合并其他急、危、重症时，按院前急救方式处理;若患者行为可能危及他人安全时则通知公安部门到现场协助处理。8.对于流浪乞讨人员，在做好救治工作的同时，了解其相关信息，设法联系其家人或朋友。对身份不明的神志不清者，应向“110指挥中心”报告。9.妥善固定患者，安全转运。对于疑似脊柱损伤的患者，用脊柱固定板转运。转运途中，密切观察病情变化，加强监护，采取必要的抢救措施，联系相关科室做好抢救准备。10.家属要求转送其他医院时，评估患者病情，如病情允许，应向“120指挥中心”报告，让患者或家属在院前急救病历上签字确认。送达医院后，做好交接班工作。11.如患者死亡，向“110指挥中心、120指挥中心”报告，按照相关规定处理。12.返回医院后，按照院内抢救流程对患者采取进一步的抢救措施。13.回院20min内填写“120”终端出车信息、1h内填写患者信息，6h内完善院前急救病历。同时补充一线车消耗物品、药品，使用过的仪器进行充电，并清理车上医疗垃圾，使一线车处于完好备用状态。6【院前急救操作流程图】操作流程要点说明接听“120”电话，安排出车1.值班人员接到“120”电话，核实患者姓名、年龄、出车地址、联系电话、发病情况2.在“120”急救终端信息平台，点击“派车”，打印出车单3.通知医生、护士、司机、担架员，4min内出车出车途中1.上车后，拨打联系电话再次核实患者姓名、年龄、出车地址、发病情况，了解患者病情，指导现场急救措施并交代相关注意事项2.遇到救护车辆损坏、交通堵塞或事故不能行驶时，向“120指挥中心”汇报3.接到“120指挥中心”催促电话时，告知其位置，再次联系患者或家属说明情况4.若联系不上患者或家属，立即向“120指挥中心“汇报，仍赶往出车地址5.若接到患者或家属“取消派车”的电话，需向“120指挥中心”核实转运现场急救返回医院1.到达现场后，评估患者病情，协助医生作出相应的抢救处理2.对于精神病患者，若是单纯精神病发作，向“120指挥中心”报告；若精神病发作，同时合并其他急、危、重症时，按院前急救方式处理；如患者行为可能危及他人安全时则通知公安部门到现场协助处理3.对于流浪乞讨人员，在做好救治工作的同时，了解其相关信息，设法联系其家人或朋友。对身份不明且神志不清者，应向“110指挥中心”报告4.如遇群体突发事件（3名以上患者），尽快报告“120指挥中心”和科主任、护士长，启动《突事件应急预案》；快速初检、分类，按照病情的重、中、轻、死亡分别在患者手腕绑上红色、黄色、绿色、黑色标志带，并迅速展开现场救治5.如患者死亡，向“110指挥中心、120指挥中心”报告1.妥善固定患者，安全转运。对于疑似脊柱损伤的患者，用脊柱固定板转运2.转运途中，密切观察病情变化，加强监护，采取必要的抢救—措施3.联系相关科室做好抢救准备4.家属要求转送其他医院时，评估患奢病情，向“120指挥中心”报告，患者送达医院后做好交接班1.按照院内抢救流程对患者采取进一步抢救措施2.补充一线车消耗物品、药品，仪器充电，清理垃圾，使一线车处于完好备用状态3.回院20min内填写“120”出车信息、1h内填写患者信息，6h内完善院前急救病历7第5节急诊预检分诊标准操作程序（SOP)急诊预检分诊是指根据疾病的严重程度、隶属专科、治疗的优先原则，合理利用急诊资源，对急诊患者进行快速分类，以确定救治或进一步处理的优先次序过程。急诊患者可分为I、II、III、IV级患者。I级为濒危患者，II级为危重患者，III级为急症患者，IV为非急症患者。一、急诊预检分诊目的1.迅速识别、处理急危重症患者，使之得到及时救治，提高抢救成功率。2.根据病情的轻重缓急，合理安排就诊顺序，提高急诊工作效率。3.进行学科分诊，护士根据患者的症状、体征以及患者所提供的病史资料进行