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1综合管理部王玉琦礼仪培训2012.7.132礼仪的含义商务礼仪：通常指的是礼仪在商务活动中的具体运用，主要泛指商务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。礼仪：是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律已敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通等内容。3商务礼仪使用的目的提升个人素养方便交往应酬维护企业形象知礼、懂礼、行礼4商务礼仪的基本理念尊重为本善于表达形式规范5目录个人礼仪办公礼仪电话礼仪谋面礼仪出行礼仪用餐礼仪6个人礼仪个人修养个人形象•以信为本有责任感善于沟通团队精神创新精神坚持原则职业态度个人礼仪—个人修养8仪容：包括发型、个人卫生和化妆仪表：是指人的外表，包括容貌、举止、姿态、风度等仪态：包括人体的基本姿态和各部分的动作个人礼仪—个人形象9个人礼仪—男士仪表1、短发，清洁、整齐，不要太新潮2、脸部干净、精神饱满，面带微笑。3、每天刮胡须，口气清新,牙齿清洁。4、白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹5、领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）6、西装平整、清洁（扣子、商标）西装口袋不放物品7、短指甲，保持清洁8、皮鞋光亮，深色袜子9、全身3种颜色以内101.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不能太时髦、太夸张；2.化淡妆为宜，以清新自然。面带微笑3.着正规套装，大方、得体；4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；5.裙子长度适宜；6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）；7.鞋子光亮、清洁；8、全身3种颜色以内。个人礼仪—女士仪表11微笑是一种国际礼仪，表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情。充分体现一个人的热情、修养和魅力。亲合力的“三笑”眼睛笑，嘴也笑，眼神也笑.仪态—言谈举止12要-语速适中；-手势明确、适度，指示物体时要并拢手指引导他人的目光；-站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂，行走时身体略微前倾，视线注视前方，步伐沉稳；-坐在办公桌前姿势应给人以精神饱满、积极的印象。-与人交谈要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微微点头；仪态—言谈举止-保持同他人80cm_1m的距离；-说话、交谈与对方视线应经常交流，（每次3—5秒），其余时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位置，重要的时刻眼神尤其要与对方有交流；13不要-视线游移或面无表情；-窃窃暗笑；-精神萎靡不振；-语速过快；-手势过于夸张；-用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势；-走路时后仰、摇晃、跳动或眼向下看;-坐姿懒散、翘脚或抖动。仪态—言谈举止×141.男子站立时，双脚可分开与肩同宽，双手亦可在后腰处交叉搭放。2.女子站立最美的姿态为身体微侧，呈自然的45度，斜对前方，面部朝向正前方。脚呈丁子步，这样的站姿可使女性看上去体态修长、苗条，同时也可显示女性阴柔之美。3.无论男女，双手不可叉在腰间或怀抱在胸前，貌似盛气凌人，让人难以接受。仪态—站姿151.轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。2.对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。仪态—坐姿16在公众之中,应力求避免从身体内发出的各种异常的声音.(咳嗽、打喷嚏、大哈欠，均应侧身掩面再为之)公众场合，不得用手抓挠身体的任何部位（文雅起见，最好不当众挖耳朵、柔眼睛，也不要随意的剔牙齿、修剪指甲、梳理头发等，应去洗手间完成）参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味的食物（如葱蒜、韭菜、洋葱）在公共场合，应避免高声谈笑、大呼小叫。个人举止行为的各种禁忌×17办公礼仪——上岗礼仪全面了解公司的各种规章制度。了解管理各项业务工作的负责人姓名及其职责。当你有困难时不要不好意思求助他人被介绍时一定要仔细听清并记住同事们的姓氏18办公礼仪——六不、四要在办公室上班要做到“六不”、“四要”“六不”不对他人平头论足，不谈论个人薪金，不要诿过给同事，不干私活，不听私人电话，不打听探究别人隐秘。“四要”办公室卫生要主动搞，个人桌面要整洁，同事见面要问好，办公室来人要接待。19乘坐电梯不要同时按上下行按钮；乘电梯应先下后上，千万不能堵在门口，应让出通道；先上的人员应主动按住按钮，以防电梯门夹人；出入电梯应以方便为主，如有可能也要注意通常的礼仪，如女士、老人优先；进入电梯后应自觉面对电梯门靠边站立；办公礼仪—电梯礼仪20如何共乘电梯？先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。•乘电梯打电话不要影响别人21关门时应注意后边的人。推、拉门时如后面有人跟近，一定不要马上松手，应等对方能够将门扶住时才松手，以免门自动回关，伤到他人；如果你前面有人为你撑开门时，应加快脚步，用手扶住门，并道谢；如果是过小的转门，不要两人挤在一起。办公礼仪—进出门礼仪22需要离开办公室时应向主管上级请示，告知因何事外出，用时多少，联系方式；若上级主管不在，应向同事交代清楚；出差在外时，应与主管领导保持经常联系，一般应保持每天联系；如遇到住处变动，手机不通，E-mail无法联系时，应及时告诉公司以提供其它联系方式。办公礼仪——外出礼仪23出席者应遵守的礼节办公礼仪—开会应有的礼节24打断会议不要敲门，进入会议室将写好的字条交给有关人员；办公时间不大声笑谈，交流问题应起身走近，声音以不影响其他人员为宜；当他人输入密码时自觉将视线移开；不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密信息；在征得许可前不随便使用他人的物品；当来访者出现时应主动接待对其他同事的客户也要积极热情；同事之间相互尊重，借东西要还，并表示感谢。办公礼仪——注意事项25会议座次用餐座次26电话沟通的技巧接电话的技巧打电话的技巧电话忌语电话礼仪27电话沟通的技巧保持最优美的声音*速度*音调*音量*笑容28接听电话的技巧电话铃响在三声之内接起；拿起听筒：左手拿听筒，右手准备记录；报出名字及问候：你好，我是Xx;确认对方名字;询问来电事项,记录时间、地点、对象和事项等重要信息5W1H技巧;再汇总确认来电事项；礼貌地结束电话：使用礼貌语言；挂电话：要恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。29接听电话时要注意的礼仪接电话时掌握让对方等候的时间倾听投诉电话要耐心即使对方打错电话也应亲切应对，要有礼貌地回答让对方重新确认电话号码。随时不忘说“让您久等了”30接听电话的规范语言公司职员接听电话要尽量使用标准规范的语言，接听电话的规范语言有如下几类：问候语句：。询问语句：应答语句：感谢语句：31哪些情况下不适宜接听电话会议进行中公务拜访时参加宴请时到别人家做客时在医院时看电影、听音乐会时与别人交谈时×32打电话的技巧*拨出电话*问候及自我介绍*确定对方*说明来电事项*再汇总确认*礼貌地结束谈话*挂断电话33＊要考虑打电话的时间，对方此时是否有时间或方便；＊注意确认对方的电话号码、单位、姓名,以避免打错电话；＊准备好所需要用到的资料、文件等；＊讲话的内容要有次序，简洁、明了；＊注意通话时间，不宜过长，一般以3~5分钟为限；＊要使用礼貌语言；＊避免私人电话；＊不要讲电话的同时，同他人聊天。打电话的注意事项34＊禁止出现以下情况：1、“他不在”没等对方说完先挂断电话；2、听到铃声接起电话“谁啊？”；3、“不知道，不是我负责”；4、电话未挂断前禁止自言自语；还有没有捂住话筒，大声喊叫“＊＊，电话！”，或小声嘟哝：“又是XX公司，就他们最烦…..”或者没等接听者过来，就把话筒扔到一边，此时对方可能会从电话里听到办公室里一些无意的对话。电话忌语×35手机使用礼仪1．使用手机不能影响别人2．要注意安全3．不要随便借用别人的手机4．要放置到位×36电话礼仪在商务活动中，必须了解的电话礼仪有如下几条：1、别轻易说出上司在场或有空，也不要轻易让上司接听电话，先弄清对方的身份和用意；2、上司如果不在场，要有礼貌地请对方留言，不要简单的回绝对方；3、上司如不接电话，应该设法圆场，不让对方感到难堪和不安；4、通话时如果有他人进来，不得目中无人，应该点头致意。如果需要与同事讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈；5、重要会议（特别是会见客户时）应关闭手机或改为震动方式；6、商务交谈中尽量不要接听电话。如有必要接听的手机电话，一定要离位。但有一点要注意，与客户谈话做此举动往往会引起客户的不满，尽管他并不表示出来7、不要借用客户的手机打电话。37戒指的佩戴规范戴在食指想恋爱结婚，但还没有恋人戴在中指已在恋爱中戴在无名指戴在小指已订婚或结婚独身，不想结婚38会面流程接待来访流程拜访流程接待礼仪39会面流程问候介绍交换名片谋面礼仪——会面40问候礼仪问候-热情大方，注视对方眼睛。握手-握手时，不能昂首挺胸，身体可稍微前倾，以表示尊重-伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。--握手的力度要适度，男士轻握女士手指，不能紧握整个手掌。谋面礼仪——会面握手的顺序41介绍礼仪自我介绍——推销自我形象和价值的重要方法，进入社交圈的金钥匙，镇定有信心，微笑要自然，不同对象、场合，选择不同语气、方式、内容介绍他人——作为第三方介绍另两个人相互认识应将职务低者介绍给高者，年轻者介绍给年长者，公司内人员介绍给公司外人员，男士介绍给女士。谋面礼仪——会面42交换名片礼仪取名片-名片应事先准备好，放在易取的地方。递名片-方式-顺序谋面礼仪——会面43看名片—拿到对方的名片，应认真阅读对方的姓名、职务、机构，再注视一下对方，以示尊重，也能将名片与人联系起来，更快认识对方；交换名片礼仪接收名片—立即起立，面向对方，起身双手接收名片，表示感谢，接收的名片不要在上面作标记，不可来回摆弄，存放得当，珍惜爱护。谋面礼仪——会面44交换名片礼仪放名片-如同时收到多张名片，应将名片依次叠放在桌上，名片顶端冲着相应的人，字冲着自己。收名片-如没有桌子，可将名片收起，放在上衣兜里（提包里）。谋面礼仪——会面45交换名片礼仪注意不要犯以下错误，外行的表现在客人面前慌忙翻找名片在后裤兜掏名片，或把对方名片放入裤兜里。递名片时不说姓名把客人名片放在手里摆弄玩,是轻视客人的态度.当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。谋面礼仪——会面×46接待来访流程准备接待告辞预约谋面礼仪——接待来访47接待来访礼仪预约-应给全客人联系方式，如电话、手机号码等，以及详细地址。准备-保持接待区整洁有序；接待人员应有良好的精神面貌；接待所需用品应放在易于取用的地方。谋面礼仪——接待来访48接待来访礼仪接待-当客人到达时，应立即停下手上的工作，主动向来访人员问好，并帮助客人提拿重物。-主动与客人交流，回答客人问题应热情耐心，用词准确。告辞-客人告辞，应专人引导客人离去，并将客人送到电梯或公司办公楼门口，感谢客人的来访，告辞。-一定要准备饮用水，并随时给客人蓄满。谋面礼仪——接待来访49拜访流程联系拜访确认拜访准备赴约结束拜访谋面礼仪——拜访50拜访礼仪联系拜访-约定时间、地点，告知对方到访人员的姓名和身份。确认拜访-提前一天确认访问，若有变化，应尽早通知对方。准备-出行前再次检查所需名片、资料以及笔、本等记录用品。谋面礼仪——拜访51拜访礼仪赴约-准时赴约，最好留出几分钟时间检查衣着、发型，如有可能，可进洗手间检查整理；结束拜访-离开前，留下相关资料或名片。-重要约会应提前5分钟到达。-致谢；谋面礼仪——拜访52出