1.《汽车4S店经营与管理》

出版社理工分社汽车4S店经营与管理—王振成主编0.绪论0.14S店的优势0.24S店存在的问题1出版社理工分社汽车4S店经营与管理—王振成主编概述4S店是1998年以后才逐步由欧洲传入中国的舶来品。由于它与生产厂家之间建立了紧密的产销关系，具有购物环境优美、品牌意识强等优势，一度被国内诸多厂家效仿。2出版社理工分社汽车4S店经营与管理—王振成主编4S店的4S是指将新车整车销售(sale)、零配件供应(sparepart)、售后服务(service)、信息反馈(survey)等四项功能集于一体的汽车整体服务方式。它是一种以消费者为中心，从售前服务到售后跟踪服务的一条龙服务模式。4S专卖店模式渐渐地成了大多数经销商首选的营销模式。该模式的优点是，有厂家支持、有客户索赔、有配件供应保障。现有的品牌车型如奥迪、别克、本田业绩好。其缺点是，投资大、价格高、顾客承受能力有限。而一些非品牌车型，如华普、猎豹、依维柯等，在4S店销售业绩差。3出版社理工分社汽车4S店经营与管理—王振成主编汽车市场营销作为一门新兴的学科，包含市场营销的传统理论，同时添加了许多汽车方面的专业知识和技能，将管理类的知识与汽车工程领域的知识有机地进行了结合。该学科的发展在汽车工业大发展的今天，具有非常重大的意义。本章将讨论汽车市场与汽车市场营销的含义、汽车市场营销观念的演变以及我国汽车市场营销的发展概况。4出版社理工分社汽车4S店经营与管理—王振成主编0.14S店的优势信誉度和企业形象方面可以享受特许人的汽车品牌及该品牌所带来的商誉，可以借助特许人的商号、技术和服务等，采用统一的企业识别系统、统一的服务设施、统一的服务标准，使其在汽车营销活动过程中拥有良好的企业形象，给顾客以亲切感和信任感，提高竞争实力。5出版社理工分社汽车4S店经营与管理—王振成主编品牌忠诚度方面4S店在为消费者提供专业服务的同时，做到维持客户品牌忠诚度，体现和体验品牌价值，并发挥汽车品牌文化传播者和执行者的作用，这些是其他营销模式无可替代的。尤其对于很多试图冲击中高端市场的自主企业而言，品牌形象的塑造无疑是很重要的课题，而4S店则肩负传达消费者品牌理念和内涵的责任。6出版社理工分社汽车4S店经营与管理—王振成主编专业方面由于4S店只针对一个厂家的系列车型，拥有厂家的系列培训和技术支持，拥有先进的维修和检测设备，对汽车的性能、技术参数、使用和维修等都非常专业，做到了“专而精”。而且4S店可为顾客提供纯正的原厂配件，保证产品的生产技术、产品质量，确保汽车的维修质量，稳定其使用安全系数。7出版社理工分社汽车4S店经营与管理—王振成主编售后服务保障方面4S店员工综合素质高、业务能力强，能为客户提供更专业的销售咨询服务与售后维修服务，以前是卖车为主业，随着竞争力的加大，4S店商家越来越注重服务品牌的建立，再加上4S店的后盾是汽车生产厂家，所以在售后服务方面可以得到保障，消除客户的后顾之忧。8出版社理工分社汽车4S店经营与管理—王振成主编0.24S店存在的问题对汽车厂的依附性强，自主权小经营成本过高，利润低没有自身的品牌形象专卖店的经营重销量、轻售后和美容加装遵循统一模式难以体现差异化经营9出版社理工分社汽车4S店经营与管理—王振成主编绪论结束，谢谢！10出版社理工分社汽车4S店经营与管理—王振成主编第1章汽车4S店概述11出版社理工分社汽车4S店经营与管理—王振成主编1.1目前中国汽车4S店的经营状况1.2汽车4S店企业形象的塑造1.3汽车4S店企业竞争力1.4汽车市场与汽车市场营销1.5汽车4S店服务战略1.6汽车汽车4S店客户关系管理12出版社理工分社汽车4S店经营与管理—王振成主编1.1目前中国汽车4S店的经营状况一、目前中国汽车4S店的经营模式就目前国内汽车4S店集团化的现状来看，4S店经营模式基本为两种横向发展横向发展即多品牌的经营模式，是目前在同一区域市场中常见的模式。形成这种模式的主要原因是，生产厂家在授权经销商时，考虑到同一区域市场的网络安全、经销商实力，以及对于区域市场的管控能力等，极少在同一区域市场授予同一经销商第二家以上的网络。可以说是担心网络受制于人而不把所有的鸡蛋放在一个篮子里。该模式的弊端是，在同一区域市场准备开设第二家同品牌的网络，只好把资金投向其他品牌，甚至是竞争对手。13出版社理工分社汽车4S店经营与管理—王振成主编纵向发展纵向发展即做单一品牌的经营，这种情况多出现在不同的区域市场。相对于横向发展来讲，这无疑是一种进步，集团化过程中遇到的问题相对较少，对于品牌的熟悉程度和管理运作也相对容易些，厂家对于网络安全的担心也少些。该模式唯一的弊端则是，经销商必须从自己熟悉的区域走出去，重新开拓市场。面临陌生的经营环境，原有的地域资源和客户资源就无法充分利用，也无法快速地融入当地的市场之中，本土化问题比较突出。14出版社理工分社汽车4S店经营与管理—王振成主编二、目前我国汽车4S店的行业状况分析中国4S店的数量已跃居全球前列卡车4S店呈现出雨后春笋般的生长势头维修服务获利是汽车获利的主要部分经销商与汽车生产企业关系不平等营销队伍专业化程度较低售后服务不令人满意15出版社理工分社汽车4S店经营与管理—王振成主编三、经营对策及思路树立以服务为中心的经营理念，建立以服务为中心的企业经营管理模式。加强客户关系管理成本和费用的严格控制将利润增长的中心放在后市场，增加利润增长点。服务顾问团队的建立打造维修明星工程师加强维修站相关管理制度的执行力打造自身的服务品牌16出版社理工分社汽车4S店经营与管理—王振成主编1.24S店企业形象的塑造1.2.1企业形象概述1.2.24S店企业形象的塑造17出版社理工分社汽车4S店经营与管理—王振成主编1.2.1企业形象概述企业形象（CorporateImage）是企业的综合素质、整体实力和社会表现在社会公众中获得的认知和评价。企业形象并不是简单的企业外在表现，而是企业在产品质量、工业设备、科技进步、管理水平、经济实力、员工素质、服务水准等基本素质上的综合表现。企业形象管理就是通过科学、系统、持续不断的沟通、协调，全面提高企业的内在素质，充实企业形象的内涵；然后再通过科学性与艺术性相结合的信息传播，把企业的良好形象扩散出去。18出版社理工分社汽车4S店经营与管理—王振成主编1.2.24S店企业形象的塑造企业形象的塑造，也称为CIS(CorperateIdentitySystem），即企业形象识别系统设计，它是特定企业进行良好组织形象策划、设计、传播和管理的一种战略、方案和手段。企业导入CIS的目的CIS策划的程序CIS策划的基本原则19出版社理工分社汽车4S店经营与管理—王振成主编CIS的内涵CIS是个整体系统，它由MIS、BIS、VIS三个子系统组成，这三个子系统的内涵如下。MISBISVIS最高决策层次动态的识别形式静态的识别符号图3-1企业识别系统结构图20出版社理工分社汽车4S店经营与管理—王振成主编（1）MIS（MindIdentitySystem）即理念识别系统，是指企业在长期的经营实践活动中形成的与其他企业不同的存在价值、经营方式，以及生产经营的战略、宗旨、精神等。它包括企业的经营方向、经营思想、经营作风、进取精神和风险意识等。（2）BIS（BehaviorIdentitySystem）即行为识别系统，是指本企业有别于其他企业的各种具体活动。它包括对内行为与对外行为。对内行为主要指干部教育、员工培训、生活福利、工作环境、内部修缮、研究发展、环境保持等管理活动。对外行为主要指市场调查、产品开发、公关活动、车市对策、公益性资助、文化性赞助等，表现为动态识别形式。21出版社理工分社汽车4S店经营与管理—王振成主编（3）VIS（VisualIdentitySystem）即视觉识别系统，是指将企业的一切可视事物进行统一的视觉识别表现和标准化、专有化。通过VIS，可将企业形象传达给社会公众。其包括：企业的物质设备形象如厂房、办公楼、仓库、设备、企业标志、建筑物式样、外部装修、色彩搭配、环境绿化与美化、内部装饰格调等;企业员工形象、产品质量形象及品牌包装形象等。VIS表现为静态识别符号，是具体化、视觉化的传达形式，项目最多，层面最广。总的来说，MIS是CIS系统的大脑和灵魂，BIS是CIS系统的骨骼和肌肉，VIS是CIS系统的外表形象。三个子系统有机结合在一起，相互作用，共同塑造具有特色的企业形象。22出版社理工分社汽车4S店经营与管理—王振成主编2.企业导入CIS的目的（1）提高企业的知名度。（4）达到使社会公众明确企业的主体个性和同一性的目的。（3）培养员工的集体精神，强化企业的存在价值，增进内部团结和凝聚力。（2）塑造鲜明、良好的企业形象。23出版社理工分社汽车4S店经营与管理—王振成主编3.CIS策划的程序CIS策划程序是指从调查分析到执行实施、反馈评估全过程的先后次序和具体步骤，是企业具有一定规模的一项正式的活动。其主要作业可划分为四个阶段，即提案阶段、调研阶段、开发设计阶段和实施管理阶段。这四个阶段的规划囊括了CIS策划的主要内容和程序，是一个相互衔接的过程，每个阶段都有其特定任务和工作重点。24出版社理工分社汽车4S店经营与管理—王振成主编4.CIS策划的基本原则（1）战略性原则。（2）民族化原则。（3）个性化原则。（4）系统化原则。（5）创新性原则。（6）可操作性原则。25出版社理工分社汽车4S店经营与管理—王振成主编1.4汽车市场与汽车市场营销一、汽车市场及汽车市场营销的含义1．汽车市场的含义在不同的使用场合，市场的概念也不尽一致。在不同的使用场合，市场的概念也不尽一致。（1）市场概念现代的市场是代表着各种商品交换关系的总和，是指商品多边、多向流通的网络体系，是流通渠道的总称。（2）市场的组成市场是买方、卖方和中间交易机构（中间商）组成的有机整体。市场的起点是生产者，终点是消费者或最终用户，中间商则包括所有取得商品所有权或协助所有权转移的各类商业性机构。26出版社理工分社汽车4S店经营与管理—王振成主编（3）对市场的影响因素影响市场的主要因素有人口及其购买力和需求欲望。对于某种商品具有购买能力的消费者越多则其市场越大；正确地把握购买力的变化，激发购买欲望，开拓潜在市场则是营销艺术。（4）汽车市场的概念汽车市场是将汽车作为商品进行交换的场所，是汽车的买方、卖方和中间商组成的一个有机的整体。它将原有市场概念中的商品局限于汽车及与汽车相关的商品，起点是汽车的生产者，终点是汽车的消费者或最终用户。27出版社理工分社汽车4S店经营与管理—王振成主编2．汽车市场营销的含义（1）市场营销市场营销既不等于产品销售，也不等于产品推销，而是从市场中来到市场中去的经营活动，包含决策和经营两个方面。（2）汽车市场营销汽车市场营销是研究和识别目前未满足的需求和欲望，估量和确定需求量的大小，选择和决定企业能最好地为之服务的目标市场，并且决定适当的产品或方案以便为的市场服务。汽车市场营销的目的，就在于了解消费者的需要，按照消费者的需要来设计和生产适销对路的产品，同时选择销售渠道，做好定价、促销等工作，从而使这些产品及时地销售出去。28出版社理工分社汽车4S店经营与管理—王振成主编二、汽车市场营销观念的发展与变化发展变化大致经历了五个阶段：1．“生产观念”阶段2．“产品观念”阶段3．“推销观念”阶段4．“市场营销观念”阶段：（1）顾客是中心。（2）竞争是基础。（3）协调是手段。（4）利润是结果。5．“社会营销观念”阶段主要有四个组成部分：用户需求、用户利益、企业利益和社会利益。三、我国汽车市场营销发展概况（阅读材料）29出版社理工分社汽车4S店经营与管理—王振成主编1.5汽车4S店服务战略1.5.1经销商的汽车售前服务：开源1.汽车售前服务的重要性纵观近两年的车市，竞争是愈发激烈，但竞争手段单一，除降价、优惠和推新车型外几乎没有什么新的招数，并且这些招数的功效较以往已大打折扣。如何竞争成为众多厂商亟待解决的问题。售前服务作为销售的一个环节，却往往被厂商忽视了