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管理学项目1全面认识酒店•学习目标1.了解酒店的布局、规模等级、经营特色、服务项目等内容。2.理解酒店的内涵、酒店的不同类型、酒店的主要客源对象、酒店行业的功能特点。3.对酒店有一个概括性的总体认识。管理学教学内容•1.1酒店的含义•1.2酒店的业务特点•1.3酒店的业务功能•1.4酒店的类型•1.5酒店的发展趋势•案例分析•实践训练管理学1.对酒店概念多种表述的认识本课程观点：酒店是以接待性建筑设施为依托,为公众提供食宿及其他服务的商业性服务企业。1.1酒店定义的表述管理学1.服务性2.综合性3.协调性4.时空性5.文化性1.2酒店的业务特点管理学1.酒店是旅游者的活动基地2.酒店是旅游服务体系的重要环节3.酒店业是创造旅游收入的重要行业4.酒店能为社会创造大量就业机会5.酒店业是国民经济的一个重要部门1.3酒店的业务功能管理学1.4.1根据酒店用途及客源市场分类:1.商务型酒店2.长住型(住宅)酒店3.综合型酒店4.休闲度假型酒店5.会议展览型酒店6.观光游览型酒店7.康复疗养型酒店1.4酒店的分类管理学1.4.2根据酒店规模大小分类1.大型酒店600间以上标准客房2.中型酒店300-600间标准客房3.小型酒店300间以下标准客房1.4.3根据酒店计价方式分类1.欧式计价酒店2.美式计价酒店3.修正美式计价酒店4.欧陆式计价酒店5.百慕大计价酒店1.4酒店的分类管理学1.绿色化趋势2.主题化趋势3.科技化趋势4.品牌化趋势5.集团化趋势1.5酒店发展趋势管理学1.作为一个酒店应具备哪几个方面的条件？2.酒店简介一般包含哪些方面的内容？3.酒店行业与其他行业相比较有什么特点？4.酒店业的功能作用表现在哪几个方面？5.根据酒店用途和客源市场分类主要有哪几种类型的酒店，他们各有什么特点?6.何谓品牌？品牌的价值体现在哪些方面？7.何谓酒店集团？试举出2-3家中国酒店的国际品牌和民族品牌。8.参观当地某家星级酒店，对该酒店的地理位置、等级、规模、服务项目等进行调查和了解，简要叙述该酒店概况。复习思考题管理学项目2掌握基本原理•学习目标1.掌握酒店管理的内涵。2.了解酒店管理的基本理论。3.掌握现代酒店管理的基本职能。4.了解酒店集团经营的主要形式。管理学教学内容•2.1酒店管理的内涵•2.2酒店管理的理论基础•2.3酒店管理的基本职能•2.4酒店管理的基本方法•2.5酒店的集团经营•案例分析•实践训练管理学2.1酒店管理的内涵酒店管理是酒店经营与管理的简称,是指酒店管理者在充分了解市场需求的情况下，为实现酒店预定的综合目标，根据酒店具备的经营条件和所处的经营环境，对酒店拥有的资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总称。管理学2.2酒店管理的理论基础2.2.1科学管理理论1.泰罗的科学管理理论2.法约尔的组织管理理论2.2.2行为科学理论1.梅奥人际关系理论2.激励理论(1)需要层次理论(2)双因素理论(3)”X-Y”理论(4)期望价值理论(5)管理方格理论2.2.3现代管理理论(1)社会系统理论(2)管理科学理论(3)决策理论(4)系统管理理论(5)权变理论管理学2.3酒店管理的基本职能2.3.1决策计划2.3.2组织管理2.3.3督导管理2.3.4协调沟通2.3.5控制管理2.3.6创新管理管理学2.4酒店管理的基本方法1.制度管理法(1)强制性(2)权威性(3)稳定性(4)防范性2.经济管理法(1)间接性(2)有偿性(3)平等性(4)关联性3.行政管理法(1)强制性(2)权威性(3)垂直性(4)无偿性4.教育管理法(1)灵活性(2)艰巨性(3)广泛性(4)持久性管理学2.5酒店的集团经营2.5.1酒店集团的优势1.经营管理优势2.技术优势3.财务优势4.市场营销优势5.采购优势6.预订优势7.人才优势8.抗风险优势管理学2.5酒店的集团经营2.5.2酒店联号的经营方式1.管理合约方式2.转让特许经营权3.控股经营方式4.租赁方式5.直接投资产权方式6.兼并和收购管理学举例说明用你所了解的有关“肯德基”管理的案例或事例，探讨其成功成为全球最大炸鸡连锁店的原因。【课堂互动】管理学【实践训练】通过对本校园超市经营对象的观察和调查统计，你认为校园超市在经营理念、指导方针、商品管理、营销策略、人事管理、安全管理上有哪些方面需要改善和提高，谈谈你的看法和意见。写一篇800字左右的建议书。管理学复习思考题1.什么是酒店管理？2.试述科学管理理论的积极意义和不足之外。3.简述梅奥人际关系理论的主要内容。4.酒店管理的基本职能有哪些？5.酒店管理有哪些基本方法？各有什么特点？6.酒店集团经营有何优势？7.酒店集团经营的主要方式有哪些?8.试着制订酒店商场部经营计划书。管理学项目3熟悉酒店组织•学习目标1.熟悉酒店组织机构的类型与层次划分。2.了解酒店组织机构设置的原理和部门机构之间的相互联系。3.掌握酒店组织设计的方法。4.了解现代企业制度的基本内容。管理学教学内容•3.1酒店组织管理的内涵•3.2酒店组织结构设计•3.3酒店的组织制度•案例分析•实践训练管理学3.1酒店组织管理的内涵酒店组织管理是指酒店对实现酒店目标的各种组织要素（人员、职位、职责、关系、信息）和人们在经济活动中的相互关系进行组合、配置的管理活动。它通过确定酒店的奋斗目标，科学地组织人员的结构、确定职位、明确责任、安排各种关系的协调来发挥组织的整体效能，从而实现酒店组织目标。管理学3.2酒店组织结构设计3.2.1酒店组织结构设计的原则1.指挥统一2.责权统一3.服从命令4.管理层次5.指挥幅度合理化6.专业分工与协作7.集权与分权相结合8.弹性原则9.有效性原则管理学3.2酒店组织结构设计3.2.2酒店组织结构形式1.直线制2.职能制3.直线职能制4.事业部制5.矩阵制3.2.3工作设计1.工作岗位设计2.职务说明书管理学3.3酒店的组织制度3.3.1组织制度的含义和作用3.3.2酒店主要的组织制度1.总经理负责制2.职工民主管理制3.经济责任制4.岗位责任制5.《员工手册》6.工作制度管理学酒店直线-职能制组织结构示意图总经理客房部餐饮部财务部工程部服务中心洗衣房布草房PA组管理学实战演练一1.了解所走访酒店的组织结构设置及相互之间的联系；2.对该酒店的组织结构的状况进行分析，提出其不合理之处；3.画出某酒店的组织结构图；4.教师评析总结。管理学实战演练二1.根据学生个人对某岗位的采访和了解，制订出酒店某岗位的职务说明书；2.最好是结合个人兴趣和特长，选择适合个人自己的岗位；3.可以参考酒店的岗位职责来进行制订；4.课后学生可相互进行交换与讨论。管理学习题与技能训练1.简述酒店组织管理的涵义。2.酒店组织管理的主要内容是什么？3.酒店组织结构设计应遵循的原则有哪些？4.酒店直线-职能型组织结构的特点是什么？5.在设计工作岗位时须注意些什么？6.建立岗位责任制度的步骤有哪些？7.制定酒店某一岗位的职务说明书。8.酒店组织制度有哪些作用？管理学项目4掌握营销技能•学习目标1.正确理解酒店营销的概念。2.了解酒店市场营销计划及其主要内容。3.掌握酒店产品营销组合策略。4.了解酒店产品的定价策略。5.掌握酒店营销渠道策略.管理学教学内容4.1酒店市场营销的概念4.2酒店市场营销分析4.3酒店市场营销计划4.4酒店市场营销组合策略4.5酒店营销新理念管理学4.1酒店市场营销的概念4.1.1如何理解市场的概念4.1.2正确市场营销的内涵4.1.3酒店市场营销的概念酒店市场营销就是通过开发和提供酒店产品及其价值的交换活动，使消费者的需求得到满足，并促使酒店获得最大的社会与经济效益的经营管理过程。管理学4.2酒店市场营销分析4.2.1酒店SWOT分析酒店优势、劣势的诊断(StrengthsandWeaknesses)酒店营销机会与威胁分析（environmentalopportunitiesandthreats）4.2.2酒店消费者行为分析消费者个人因素社会因素环境因素管理学4.2酒店市场营销分析4.2.3STP分析1.S-市场细分(1)市场细分的概念(2)市场细分的方法(3)市场细分的原则2.T-市场目标化(1)确定目标市场(2)市场目标化策略3.P-市场定位(1)市场定位:指酒店为了使自己的产品和服务在目标市场顾客心中占据明确的、独特的、深受欢迎的形象（或地位）而做出的相应决策和进行的营销活动。(2)市场定位方法4.2.4酒店竞争形势分析管理学4.3酒店市场营销计划4.3.1酒店市场营销计划酒店市场营销计划是酒店营销管理的重要工具之一，它在酒店市场营销管理中发挥着重大的指导作用。通过市场营销计划，酒店能明确未来的使命及奋斗方向。酒店市场营销计划的主要内容1.内容摘要2.当前营销状况3.机会和问题分析4.目标5.营销策略6.行动方案7.预计的损益表8.营销控制4.3.2酒店市场营销计划的实施1.制定行动方案2.建立营销组织机构3.设计政策和报酬制度4.开发酒店人力资源5.建设酒店企业文化和管理风格管理学4.4酒店市场营销组合策略4.4.1酒店市场营销的4PS组合策略1.产品策略2.价格策略3.营销渠道策略4.促销策略4.4.24CS营销组合策略1.消费者2.成本3.便利4.沟通管理学4.5酒店营销新理念4.5.1绿色营销4.5.2内部营销4.5.3宾客满意营销4.5.4关系营销4.5.5品牌营销4.5.6网络营销管理学营销案例全世界最著名的矿泉水气派豪华、灯红酒绿的中餐厅里，顾客熙熙攘攘，服务员小姐在餐桌之间穿梭忙碌。一群客人走进餐厅，引座员立即迎上前去，把客人引到一张空餐桌前，让客人各自入座，正好10位坐满一桌。服务员小方及时上前给客人一一上茶。客人中一位像是主人的先生拿起一份菜单仔细翻阅起来。小方上完茶后，便站在那位先生的旁边，一手拿小本子，一手握圆珠笔，面含微笑地静静等候他的点菜。那位先生先点了几个冷盘，接着有点犹豫起来，似乎不知点哪个菜好，停顿了一会儿，便对小方说：“小姐，请问你们这儿有些什么好的海鲜菜肴？”“这……”小方一时答不上来，“这就难说了，本餐厅海鲜菜肴品种倒不少，但不同的海鲜菜档次不同，价格也不同，再说不同的客人口味也各不相同，所以很难说哪个海鲜特别好。反正菜单上都有，您还是看菜单自己挑吧。”小方一番话说得似乎头头是道，但那位先生听了不免有点失望，只得应了一句：“好吧，我自己来点。”于是他随便点了几个海鲜和其它一些菜肴。当客人点完菜后，小方又问道：“请问先生要些什么酒和饮料？”客人答道：“一人来一罐青岛啤酒吧。”又问：“饮料有哪些品种？”小方似乎一下来了灵感，忙说道：“哦，对了，本餐厅最近进了管理学一批法国高档矿泉水，有不冒汽泡的和冒汽泡的两种，你们不能不尝一下啊！”“矿泉水？”客人感到有点意外，看来矿泉水不在他的考虑范围内。“先生，这可是全世界最著名的矿泉水呢。”客人一听这话，觉得不能在朋友面前丢了面子，便问了一句：“那么哪种更好呢？”“那当然是冒汽泡的那种好啦！”小方越说越来劲。“那就再来10瓶冒汽泡的法国矿泉水吧。”客人无可选择地接受了小方的推销。服务员把啤酒、矿泉水打开，冷盘、菜肴、点心、汤纷纷上来，客人们在主人的盛情之下美餐一顿。最后，当主人一看帐单，不觉大吃一惊，原来1400多元的总账中，10瓶矿泉水竟占了350元，他不由嘟哝了一句：“这矿泉水这么贵啊！”“那是世界上最好的法国名牌矿泉水，卖35元一瓶是因为进价就要18元呢。”帐台服务员解释说。“哦，原来如此，不过，刚才服务员没有告诉我价格呀。”客人显然很不满意，付完帐后怏怏离去。管理学想一想1.作为酒店服务营销,服务员做错了什么?2.应该如何处理产品推销与顾客满意之间的关系?【案例分析】管理学【案例