12369环保举报自动受理系统

主讲人：12369环保举报信息自动受理系统引言系统概述1系统安装2系统使用3注意事项41.1系统说明问题：系统是做什么用的？实现24小时自动受理群众投诉举报，并且同步录音，避免了群众举报无人接听，举报记录无确凿证据，工作人员必须24小时值班的问题；提高了工作效率，降低了工作强度，增强了举报工作的透明度和对举报案件的可依据性。1.2系统组成问题：系统由哪几部分组成？举报受理系统包含【CHN-CTI语音交换机】和【CHN-CTI坐席系统】两部分。第一章.系统概述1.3功能分解问题：这两部分的功能有何不同？【CHN-CTI语音交换机】：主要通过IVR语音导航，完成自动接听、24小时同步录音、呼叫转移、自动转接、三方通话等多项功能。【CHN-CTI坐席系统】：对语音交换机中的数据进行相关操作的应用软件，如呼叫控制、下载录音、回听录音、参数设置等。第一章.系统概述1.4系统安装模型问题：系统安装在哪？第一章.系统概述2.1交换机部分问题：语音交换机什么样？※CHN-CTI8语音交换机(正视图)第二章.系统安装CHN-CTI8语音交换机正视图※CHN-CTI8语音交换机(后视图)第二章.系统安装CHN-CTI8语音交换机后视图CHN-CTI8语音交换机：支持4路外线，4路内线（含传真）。无转接功能，适用于一般独立受理单位。如：省环保局（网络版）、区县环保局（单机版）等。※CHN-CTI16语音交换机(正视图)第二章.系统安装CHN-CTI16语音交换机正视图※CHN-CTI16语音交换机(后视图)第二章.系统安装CHN-CTI16语音交换机后视图CHN-CTI16语音交换机：支持8路外线，8路内线（含传真）。有转接功能，适用于一般独立受理单位。如：省环保局、市环保局等。※CHN-CTI32语音交换机(正视图)第二章.系统安装CHN-CTI32语音交换机正视图※CHN-CTI32语音交换机第二章.系统安装支持16路外线，16路内线。有转接功能。标配CTI专用数据服务器，标配CTI专用短信服务器，选配机柜。系统包括自动呼叫分配系统、提示音录制程序、交互式语音应答系统、多通道全向数字录音系统及人工坐席系统。适用于省会城市、大型城市、发达地市的受理单位和应急处置部门。在CHN-CTI16的功能基础上，除线路增加外，强化了信息的热备功能和联网处理的功能。第二章.系统安装2.2安装部分问题一：安装条件是什么？※方案一：单机操作模式第二章.系统安装2.2安装部分问题一：安装条件是什么？※方案二：局域网操作模式第二章.系统安装2.2安装部分问题二：安装需要准备配件都是什么？※方案一：单机操作模式：1.语音交换机一台；2.工作电脑一台(无病毒、可做日常办公、安装XP或者Win2000操作系统、office2000/2003办公软件)；3.电源接线板(至少四个三相电插口)；4.语音交换机到工作电脑之间对联网线一条(随机附带对联网线为3m，若超过3m则自行购置)；5.语音交换机到座席电话之间电话线一条(随机附带电话线为3m，若超过3m则自行购置)；6.机柜、电话机、音箱(耳麦)。第二章.系统安装2.2安装部分问题二：安装需要准备配件都是什么？※方案二：局域网操作模式：1.语音交换机一台，网络交换机一个(HUB)；2.工作电脑(无病毒、可做日常办公、安装XP或者Win2000操作系统、office2000/2003办公软件)；3.电源接线板(至少四个三相电插口)；4.语音交换机到局域网接口网线一条(随机附带对联网线为3m，若超过3m则自行购置)；5.语音交换机到座席电话之间电话线一条(随机附带电话线为3m，若超过3m则自行购置)；6.机柜、电话机、音箱(耳麦)；第二章.系统安装2.2安装部分问题三：什么外线和内线？※外线——是指与运营商电话交换机相连接的通道线路(不可并线)，即123**中继线，相当于一条具有号码的普通电话线，此电话线须连到语音交换机的外线接口上，可多条。※内线——是指与语音交换机相连的，工作人员接听电话的座席线路。第二章.系统安装2.2安装部分问题四：安装顺序是什么？将语音交换机放入机柜；接上电源；连接好电话线（外线、内线）；连接好网线（注意：【CHN-CTI语音交换机】与计算机直接连接，请使用对联线）。第二章.系统安装2.2安装部分问题五：线路具体接法及注意事项是什么？注意：接线路时应正对接口插入，确保水晶头卡牢！第二章.系统安装2.2安装部分问题六：都安装好后怎样检测正常工作？线路连接好后，打开交换机电源，等待2分钟后，将内线1摘机，回听是否有回铃音，如果有则说明【CHN-CTI语音交换机】正常启动。第三章.系统使用3.1使用综述问题：安装完语音交换机后做什么？安装好语音交换机和相关线路，即具备了硬件环境。接下来安装交换机的控制软件，我们称为“座席系统”，用来控制交换机和察看、回听投诉记录。包括：呼叫控制、录音日志管理、提示音管理、呼叫监控、数据备份、系统配置等工具。注：软件运行在WindowsXP/2000平台之上，通过TCP/IP网络协议与CHN-CTI交换机交互数据。第三章.系统使用3.1安装座席系统前的准备问题：座席直接安装在办公电脑上就可以么？这样是不可以的，需要进行IP地址的设置。分为两种设置方式：※单机操作模式下IP设置※局域网操作模式下IP设置3.1.1单机操作模式下IP设置（1）用对联网线将【交换机】上的以太网口和办公电脑网卡连接起来。（2）办公电脑的IP地址设置在192.168.168.1至192.168.168.199之间，即最后一位在1至199范围之内。（例如：192．168．168．11）第三章.系统使用（3）具体说明如下：a.用鼠标右键点击【网上邻居】，选择属性；第三章.系统使用b.用鼠标右键点击【本地连接】，选择属性；出现下图界面。点击属性按钮第三章.系统使用c.在对应空白处输入IP地址，点击【确定】按钮，即可。第三章.系统使用3.1.2局域网操作模式下IP设置（1）将计算机和交换机分别与集线器（hub）连接起来。（2）办公电脑的IP地址设置在192.168.168.1至192.168.168.199之间，即最后一位在1至199范围之内。（例如：192．168．168．11）第三章.系统使用（3）具体说明如下：a.用鼠标右键点击【网上邻居】，选择属性；第三章.系统使用b.用鼠标右键点击【本地连接】，选择属性；出现下图界面。点击属性按钮第三章.系统使用c.图中显示的IP地址栏中是用户坐席电脑目前正在使用的本地IP，用户无需按上图示例更改。此时需要另添加连接交换机需要的IP地址。点击高级按钮第三章.系统使用输入【IP地址】（例如：192．168．168．2），子网掩码，默认255.255.255.0，点击【添加】按钮即可。d.点击【高级】按钮，再点击【IP地址】栏中的【添加】按钮，出现下图界面：第三章.系统使用3.２安装座席软件问题：软件在哪？怎样安装？将随机附带光盘插入计算机的光盘驱动器内，等待几秒钟，则自动弹出安装界面：点击“安装坐席程序”，按照提示，单击“下一步”按钮，完成安装步骤。第三章.系统使用如果您是第一次安装，则会出现如下界面，在其中随意输入用户姓名和单位后，单击“下一步”按钮：第三章.系统使用选择“我接受该许可协议中的所有条款”，单击“下一步”按钮：第三章.系统使用出现下图界面，单击“下一步”按钮：第三章.系统使用单击“安装”，片刻之后，即安装完毕，电脑系统桌面上会有“Chn-cti坐席系统”快捷方式。系统将自动安装到默认的目录下：“C:\ProgramFiles\Changneng\CtiAgent\”。第三章.系统使用3.３系统登录问题一：怎样登录系统？注：软件安装完毕，需要重新启动语音交换机，向下用力按住“开关”５秒钟，红灯熄灭，再次按下开关，即开始重起，２分钟后，座席电话摘机有回铃音后证明系统正常启动，此时双击计算机桌面上的【Chn-cti坐席系统】图标，出现系统登录界面：第三章.系统使用问题二：用户名、密码是什么？系统默认登录帐号为管理员，初始登录帐号为【admin】，初始登录密码为【123】。登录后可通过【用户管理】功能对其进行修改，具体操作方法参见后面说明。修改密码后必须牢记。普通用户登录帐号为【123】，密码为【123】，用此帐号登录的用户，权限级别低。第三章.系统使用3.４主界面介绍问题一：系统有没有操作界面？登录系统后的控制台主界面如图：第三章.系统使用3.５参数设置系统参数设置模块中包括五个小模块：基本参数配置、扩展参数配置、常用电话号码设置、坐席帐号管理、坐席参数设置。详见说明书第4.4节。当用户需要设置交换机内外线属性等操作时，在此功能模块中完成。点击主菜单【系统设置】按钮，进入交换机系统设置界面，如下图所示:第三章.系统使用第三章.系统使用3.５.1基本参数设置问题一：能否控制线路的关闭与开通？该模块可以完成交换机内、外线属性的设置、呼叫转移号码的设置、录音留言最大时长的设置、选择传真通道等功能。注意：设置结束后，点击【保存参数】按钮，设置才能生效。第三章.系统使用打开“基本参数配置”窗口，如下图所示。第三章.系统使用内外线的属性包括：关闭、单入、单出、双向。每一条线路可以选择其中任意一种属性。3.５.2扩展参数配置问题一：能否屏蔽骚扰电话？※该模块可以完成是否选择检测骚扰电话的设置。打开“扩展参数配置”窗口，如下图所示：注意：该模块各项功能出厂前已设置好，用户无需更改。第三章.系统使用第三章.系统使用3.6常用工具栏问题：怎样进行电脑值班？※该功能模块中安放有许多按钮，使用这些按钮可以更方便的操作坐席系统。适用于较规范的坐席呼叫中心。各工具的简单标注如下图所示,以“电脑值班”为例，详细信息参照说明书第4.5节：第三章.系统使用※电脑值班：“电脑值班”：非工作时间段时，点击此按钮，系统自动播放“对不起，现在是电脑值班时间，我们的工作时间是每周一到周五，上午…到下午…请您于工作时间来电，需要留言请按1”。注意：正常上班后需点下“人工值班”按钮；只要有一个坐席人员点击了此按钮，则系统就默认为电脑值班时间，其他坐席也将无法接听电话。第三章.系统使用3.7录音日志管理问题：怎样查看语音记录？※该模块可以完成来电日志、外拨日志的统计及整理；来电录音、外拨录音的回听、统计及整理功能。如下图所示。第三章.系统使用第三章.系统使用3.7.1来电录音问题：怎样回听录音？打开“来电录音”窗口：双击一条记录，出现“录音文件播放”窗口。在此窗口中，可以对录音记录进行相应的操作：播放、暂停、停止；可以写入备注及选择该条举报录音的举报类型。举报类型有：举报、投诉、咨询、建议、表扬、无效电话。可以将该来电号码设置为骚扰电话，以使该号码不能拨入系统。如下图所示：第三章.系统使用选中一条记录，单击右键，可以完成对来电录音记录的放音、下载、删除、录音整理、备注、刷新及导出等操作。如下图所示。第三章.系统使用第三章.系统使用※“电脑放音”：将一台音箱与计算机连接好，即可播放录音文件。※“下载录音”：是指将该条录音下载到默认的文件夹中，用户可以经常对这些记录进行备份。默认的文件夹路径为：计算机桌面----Chn-cti坐席系统----右键属性-----查找目标----CallVoc。可以将这些记录备份到其他硬盘。第三章.系统使用※“刷新”：可以及时显示新记录，且为了让列表中的记录排列有序，点击“刷新”，列表中的记录将按记录号默认为“降序”排列。※“导出到EXCEL”：可以将录音记录信息导出到EXCEL表中，以方便打印及日后整理。第三章.系统使用3.7.2外拨录音问题：什么是外拨录音？即坐席人员通过坐席拨打其他电话的录音记录；该模块中可完成外拨录音的放音、下载、删除、录音整理、备注、刷新及导出等操作。具体操作过程与“来电录音”操作相同。第三章.系统使用3.7.3来电日志问题：什么是来电日志？来电日志，是对所有来电有效电话和无效电话的