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人际关系与人际沟通江苏建康职业学院科技处柯世怀•本杰明·富兰克林说：“成功的第一要素是懂得如何搞好人际关系”。•人际关系鼻祖戴尔.卡耐基认为：专业知识在一个人成功中的作用只占15℅，而其余的85℅则取决于人际关系和他的做人处世能力。•哈佛大学就业指导小组调查结果表明：在数千名被解雇的男女雇员中，因人际关系不好而无法施展其长处的竟达90%之多。第一节人际关系•人际关系又称人脉，是人的基本社会需求；•有助于了解、认识自我及个人的社会化进程；•是获取成功的重要条件，有助于实现自我价值；•检测心理健康状态、社会适应性、协调能力和团队精神等。•对生活、学习、工作、成长、成熟的影响；•人际关系是人生成功的第一要素！•人生的成功，就是人际关系的成功！一、人际关系的基本概念•是人们在学习、工作、生活等过程中，通过相互交往而建立和发展起来的一种人与人之间的相互关系。其本质是人与人相互之间的心理、社会联系。•包含法律、礼节、道德、情感及习俗等内容。•它和人类的历史一样久远，是人类社会中最常见最普通的一种关系。•每个人都在一定的人际关系中学习、工作和生活。人际关系类型：1、根据人际关系的规模大小可分为：（1）两个人之间的人际关系（2）个人与群体之间的关系（3）群体与群体之间的关系2、根据人际关系的纵横两条线来分：（1）横向人际关系平级的关系。（2）纵向人际关系上下级关系。人际关系类型：3、根据人际关系维持的时间来划分：•长期的人际关系：这种关系是永恒的，是由双方长期的情感、血缘、法律及利益等关系决定的。•短期的人际关系暂时的、临时组合的。4、根据人际关系的性质可分为：•良好的人际关系和睦、友爱、相互帮助。•不良的人际关系相容性差、对立或敌对。二、人际关系的特点1、社会性2、目的性3、情感性4、多重性5、多变性6、复杂性三、人际关系的作用1、创造良好氛围2、提高工作效率3、促进心身健康4、提高成就感和幸福感四、人际交往的基本原则1、诚信原则：言必信、行必果。2、平等原则：尊重、对等和平视。3、宽容原则：严于律己、宽以待人；大事清楚、小事糊涂。4、互利原则：互利双赢。5、欣赏原则：真诚欣赏、曲尽其妙。6、适度原则：适时、适量、适度。第二节人际沟通•人际沟通和人际关系一样，历史渊源深远。•沟通是人类生存与发展赖以继续的一种行为模式。•沟通使人们彼此了解,并在此基础上建立各种联系。•沟通使人们互通有无、取长补短。•沟通促进人的成长成熟，帮助人们提高应对各种困难和挑战的能力。•在国家或民族之间，沟通往往也是平息战乱、化解矛盾的重要渠道。沟通无处不在沟通无时没有•信息网络时代，沟通无处不在、无时没有；•个人、家庭、社会、世界；古代、近现代；•书信、口信、电报、电话、短信、电子邮件；•学习、生活和工作等每时每刻都离不开沟通；•沟通是人的必备的工作技能甚或是一种生活方式；•在经济社会中，沟通也是一种伟大的生产力。一、人际沟通的基本概念•人际沟通人际沟通是指人们运用语言或非语言符号系统进行信息传递、交流的过程（知识、技能、思想观念情感、动作等）。•信息传输和反馈的一般模式基本要素：信息背景、信息发出者信息接受者、信息策划(内容）和信息编码(方式）、信息传输(途径）信息解码(理解）和信息反馈(应答）等。信息传输和反馈的一般模式信息背景信息传递信息发出者信息接受者信息反馈信息背景•物理背景是指沟通发生的场所。•社会背景主要指影响沟通双方身份的社会角色关系。•心理背景是指沟通双方的情绪和态度。•文化背景是指沟通主体长期的历史文化积淀，即沟通主体较稳定的价值取向、思维模式、心理结构的总和。•信息发出者------信息发出者也称编码者，主要是指准备发出信息的人。•信息------信息主要指信息发出者准备传递给信息接收者的消息、知识、观念和情感等。•信息传递途径------也称沟通渠道，指信息由一个人传递到另一个人的通道，所以也称信道。•信息接收者------信息接收者指信息的接受方，又称译码者。•反馈------是指信息接受者对信息发出者的一种应答。人际沟通的影响因素•环境因素------噪声、隐秘、距离；•个人因素------生理因素、心理因素文化因素、语言因素等。沟通的类型及媒介•语言沟通---口头语言和书面语言沟通。•非语言沟通---表情、眼神、姿势、动作等。二、人际沟通的功能•自我认知功能----沟通是个体自我认知、自我发展和自我实现的基本前提和根本保证。•协调和改善人际关系能力----人们通过人际沟通，发展与他人之间的关系。•实现工作目标的需要----沟通能力不仅是一个人生存与发展的必备能力，也是决定一个人成功的必要条件。•社会整合功能----接受社会信息，学习社会知识，并联合起来进行社会活动，这样就达到社会的整合。三、人际交往的心理效应•第一印象------又称首因效应。是指最初接触到的信息所形成的印象，对我们以后的行为活动和评价有着极为重要的影响。•近因效应------又称最后印象，指的是最后的印象对人们认知具有的重要影响，即心理学上所阐释的后摄作用。•晕轮效应------又称光环效应，指的是在人际交往中，根据最少量的情况对别人作出全面的结论。图2-1晕轮效应图2-2普希金图2-3娜坦丽•投射效应----“推己及人”；“以小人之心，度君子之腹”。•社会刻板效应---指在交往过程中，把交往对象机械地归入某一类群体中，又称定型效应。•移情效应---将对特定对象的情感迁移到相关的人或事物上来的现象，如“爱屋及乌”。•皮格马利翁效应---又称罗森塔尔效应，内涵是指赞美、信任和期待具有一种能量，它能改变人的行为。四、人际吸引人际吸引又称人格魅力，是人与人之间产生的彼此注意欣赏、倾慕等心理上的好感，从而促进人与人之间的接近并建立感情的现象。1.仪表吸引---包括相貌、服饰、仪态、风度等。2.接近吸引---时空的邻近与熟悉的程度。3.相似吸引---个人背景；态度.性格.习惯；外表。“物以类聚，人以群分”、“道不同，不相为谋”4.互补吸引5.互惠吸引---礼尚往来、欲取先予、知恩图报6.光环吸引---品质、能力互补吸引5、互惠吸引6、光环吸引---品质、能力、性格与名望等吸引第三节如何建立良好的人际关系一、善于沟通------注意沟通方式和细节1、主动介绍自己，并运用得体的称呼语称呼对方。2、善于表达，言之有物，不说空话套话。3、说话要看对象、场合和对方的心态。4、求同存异，多说“是”和“对”。5、讲究提问的技巧，语言表达简明扼要。6、多用称赞的语言或保护性语言，忌用伤害性语言；不挖苦，不揭短，不歧视，不让人难堪。7、不轻易评价同事的人品与工作。8、了解沟通的长用语和忌语。------避免陷入以下沟通误区1、有想法却不表达，让对方费心猜测。2、认为自己是好心，对方不接受或不理解就觉得委屈，不反思自己的方式方法。3、只顾表达自己，却忽略对方的感受。4、使用带有负性情绪的破坏性沟通方式。5、自我中心，不懂尊重；主观强制，沟而不通。6、不理解对方，轻易下结论，主观武断。7、功利性太强，过分执著结果，其紧迫感带给对方过大压力。二、注重印象三、主动助人四、肯定对方五、学会感激六、批评艺术七、互致问候八、善于倾听九、主动交往十、遵循规律第二章医患关系与医患沟通第一节医学模式与医患关系一、医学模式（medicalmodel）•概念：即医学观，是指人类在认识自身健康与防治疾病过程中对医学问题的整体思维方法。•医学模式的转变1.神灵主义医学模式2.自然哲学的医学模式3.机械论的医学模式4.生物医学模式5.生物—心理—社会医学模式二、医患关系㈠医患关系的概念是指在医学实践活动中产生的一种特殊的人际关系。医患关系是整个医学关系中最本质的内容。•狭义：医(护)病人•广义：以医生为中以病人为中心的群体心的群体基本认识•良好的医患关系是医疗实践的基础，没有良好的医患关系是不可能实现医疗实践的真正成功；•有效的医患沟通是建立良好的医患关系的主要途径。（二）医患关系的性质和特点1、医患关系的性质•医患关系是人类本能的展现•医患关系是社会关系的具体体现•医患关系是服务与被服务的关系•医患关系的基础是满足患者的健康需求•医患关系中相互影响作用不对等2、医患关系的特点•医患利益的一致性•医患关系的人文性•医患关系的平等性(三)医患关系的内容1、技术关系2、非技术关系•经济关系•文化关系(四）医患关系模式•医患关系模式是指在医学实践活动中医患双方相互间的行为方式。1.主动——被动型适用于昏迷、休克、严重创伤或中毒、缺乏理智或判断力以及不能主动表述意见的病人。2.指导——合作型3.共同参与型（五）当前医患关系剖析1、新经济社会环境下思想观念和医学模式的滞后2、国民整体人文素质欠缺3、医患沟通不够4、有关法规和制度不完善5、舆论导向偏差的负面效应（六）重建新型医患关系的重要意义1、保护社会生产力2、促进社会文明发展3、稳定社会秩序4、调节社会道德5、推动人的全面发展6、推动现代医学的发展第二节医患沟通•撒拉纳克湖畔的铭言：（医生的职责）•Sometimescure;有时，去治愈；•Usuallyhelp;常常，去帮助；•Alwayscomfort。总是，去安慰。—英国医生爱德华.特鲁迪(希波克拉底)医家有三宝:语言药物手术刀有时，去治愈医生的职责：常常，去帮助总是，去安慰—英国医生爱德华.特鲁迪医患沟通的重要性全国政协委员、中国工程院院士、中华医学会会长钟南山说：在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。他认为，一名优秀的医生除了有责任感、具有对病人的关爱之心外，更重要的是学会与人沟通。世界医学教育联合会《福冈宣言》：所有医生必须学会交流和人际关系的技能。缺少共鸣（同情）应当看作同技术不够一样，是无能的表现。现代医生应具备的要素：高尚的医德；精湛的医术；良好的沟通能力；熟悉法律；尊重患者权利；医疗安全。医院管理年九大任务之一•加强医患沟通，构建和谐的医患关系•要体恤患者的痛苦•同情患者的困难•尊重患者的想法•打消患者的顾虑•努力让患者获得身心健康全球医学教育最低基本要求（国际标准）：●职业价值、态度、行为和伦理●医学科学基础知识●沟通技能*●临床技能●群体健康与卫生服务●信息管理●批判性思维与研究一、医患沟通的基本概念•医患沟通是指医患双方在诊疗护理等过程中进行的有关信息交流的过程（狭义和广义）。•狭义:是指医务人员在日常诊疗过程中，与患者及家属就伤病、诊疗、健康及相关因素（如费用、服务等），主要以诊疗服务的方式进行的沟通交流。•广义:医疗结构与社会各界的沟通交流。二、医患沟通的意义1、医患沟通是构建和谐医患关系的有效通径2、医患沟通是临床诊疗的需要3、满足患者的需求4、密切医患关系5、减少医患纠纷6、医学发展的需要三、医患沟通的基本原则1、主动原则2、平等原则3、诚信原则南京军区总医院院长4、尊重原则易学明5、谨慎原则人类与疾病的抗争是无止境的，医生不能把所有的疾病都治好。在这种情况下，如果医生和病人加强沟通，就可以减少很多矛盾。我们做过一项调查，由于医患沟通不够而造成的医疗矛盾占49％，因此我觉得加强医患沟通是关键问题。四、医患沟通方法与途径（一）增强医务人员沟通技能1、加强教育培训2、勤于临床实践3、增加社会活动（二）医务人员的语言沟通技巧1、运用得体的称呼语2、适当的幽默3、多用称赞的语言4、语言表达简洁明确5、讲究提问的技巧6、使用保护性语言，忌用伤害性语言7、不评价他人的诊断与治疗（三）医务人员的非语言沟通技巧•第一印象：容貌.神态.服饰.发型•举止步态：举止.风度.习惯动作•面部表情：微笑.亲切.愤怒.厌恶•目光接触：次数.时间.游移.回避•身体姿势：欠身.抬头.点头.低头•方向距离：亲密.朋友.社交.观众•身体接触：检查.拍背.搀扶.握手•语境语调与容量节奏等沟通者技能要素•人文素养（腹有诗书气自华；上善若水，厚德载物）•社会阅历（会当凌绝顶，一览众山小）•善解人意（随风潜入夜，