PDCA与医疗质量持续改进

——沈吉云质量管理培训之一PDCA循环与持续改进航空总医院——沈吉云质量管理培训之一卫生部《三级综合医院评审标准》中共出现:“改进”76处、“持续改进48处。——沈吉云质量管理培训之一——沈吉云质量管理培训之一卫生部《医院工作制度与岗位职责》对所有部门负责人、主任、护士长的要求——沈吉云质量管理培训之一主要内容一、PDCA循环二、持续改进——沈吉云质量管理培训之一主要内容一、PDCA循环二、质量持续改进——沈吉云质量管理培训之一案例：挑战NO.1——沈吉云质量管理培训之一无处不在：•升学：小学、中学、大学、研究生……•职称晋升：第一次、第二次……•6S达标活动•医院规划•医院评审等等。•卫生部各项活动•诊疗活动——沈吉云质量管理培训之一PDCA就在我们的生活、工作中，并不神秘。重要的是:由“无意识使用”变为“有计划应用”——沈吉云质量管理培训之一W·爱德华·戴明——沈吉云质量管理培训之一•对统计过程控制（SPC）的透彻理解是戴明质量方法的基石•证明了生产更高质量产品要花更多成本的观点是错误的，真相恰恰相反！•把PDCA循环介绍给日本人•一个企业85%的质量问题可以归结到管理部门•戴明奖－－日本表彰在质量方面出类拔萃的企业的最高奖——沈吉云质量管理培训之一PDCA循环（Deming循环）•P——计划阶段找出存在的问题，通过分析制定改进的目标，确定达到这些目标的具体措施和方法。•D——执行阶段按照制定的计划要求去做，以实现质量改进的目标。•C——检查阶段对照计划要求，检查、验证执行的效果，及时发现改进过程中的经验及问题。•A——处理阶段把成功的经验加以肯定，制定成标准、程序、制度（失败的教训也可纳入相应的标准、程序、制度），巩固成绩，克服缺点。——沈吉云质量管理培训之一PDCA循环的八个步骤第一步：找出问题分析现状，找出存在的问题，包括产品（服务）质量问题及管理中存在的问题，尽可能用数据说明，并确定需要改进的主要问题。请注意：①切忌“没有问题”、“质量很好”等自满情绪。②要针对自己的工作，按一定的原则和方法来进行。——沈吉云质量管理培训之一PDCA循环的八个步骤第二步：分析原因分析产生问题的各种影响因素，尽可能将这些因素都罗列出来。请注意：①要逐个问题、逐个因素详加分析。②切忌主观、笼统、粗枝大叶——沈吉云质量管理培训之一PDCA循环的八个步骤第三步：确定主因找出影响质量的主要因素。请注意：①影响质量的因素往往是多方面的，从大的方面看，可以有操作者（人）、机器设备（机）、原材料（料）、工艺方法或加工方法（法）、环境条件（环）以及检测工具和检测方法（检）等。即使是管理问题，其影响因素也是多方面的，例如管理者、被管理者、管理方法、使用的管理工具、人际关系等等。②每项大的影响因素中又包含许多小的影响因素。例如从操作者来说，既有不同操作者的区别，又有同一操作者因心理状况、身体状况变化引起的不同原因，还有诸如质量意识、工作能力等多方面的因素。③在这些因素中，要全力找出影响质量的主要的、直接的因素，以便从主要因素入手解决存在的问题。④切忌“眉毛胡子一把抓”、“丢了西瓜捡芝麻”。⑤切忌什么因素都却管，结果管不了而导致改进的失败。——沈吉云质量管理培训之一PDCA循环的八个步骤第四步：制定措施针对影响质量的主要因素制定措施，提出改进计划，并预计其效果。请注意：①措施和活动计划要具体、明确，切忌空洞、模糊。②措施和活动计划具体明确“5W1H”的内容，也就是说，要回答：为什么制定这一措施计划，预计达到什么目标，在哪里执行这一措施计划，由哪个单位或哪个人来执行，何时开始、何时完成，如何执行。以上四步是P---计划阶段的具体化——沈吉云质量管理培训之一PDCA循环的八个步骤第五步：执行计划按既定的措施计划进行实施，也就是D---执行阶段。请注意：执行中若发现新的问题或情况发生变化（如人员变动），应及时修改措施计划。——沈吉云质量管理培训之一PDCA循环的八个步骤第六步：检查效果根据措施计划的要求，检查、验证实际执行的结果，看是否达到了预期的效果，也就是C—检查阶段。请注意：①检查效果要对措施计划中规定的目标进行。②检查效果必须实事求是，不得夸大，也不得缩小，未完全达到目标也没有关系。——沈吉云质量管理培训之一PDCA循环的八个步骤第七步：纳入标准根据检查的结果进行总结，把成功的经验和失败的教训都纳入有标准、规程、制度之中，巩固已经取得的成绩。请注意：①这一步是非常重要的，需要下决心，否则质量改进就失去了意义。②在涉及更改标准、程序、制度时应慎重，必要时还需要进行多次PDCA循环加以验证，而且还要按GB/T19000-ISO9000族标准的规定采取控制措施。③非书面的巩固措施有时也是必要的。——沈吉云质量管理培训之一PDCA循环的八个步骤第八步：遗留问题根据检查的结果提出这一循环尚未解决的问题，分析因质量改进造成的新问题，把它们转到下一次PDCA循环的第一步去。请注意：①对遗留问题应进行分析，一方面要充分看到成绩，不要因为遗留问题而打击了对质量改进的积极性，影响了士气；另一方面有不能盲目乐观，对遗留的问题视而不见。②质量改进之所以是持续的、不间断的，就在于任何质量改进都可能有遗留问题，进一步改进质量的可能性总是存在的，——沈吉云质量管理培训之一第七、八两步是A—处理阶段的具体化。说明：四个阶段必须循环，不能跨越；八个步骤可增可减，视具体情况而定。PDCA循环的八个步骤——沈吉云质量管理培训之一——沈吉云质量管理培训之一PDCA循环的八个步骤PDCA循环的特点1、大环套小环，互相促进PDCA循环是组织进行行政管理（包括方针目标管理、运营管理、服务管理、人事财务管理等等），特别是质量管理的一种科学方法，适用于组织各个方面的和各个层次的工作。因此，整个组织就是一个大的PDCA循环，各部门又都有各自的PDCA循环，依次又有更小的PDCA循环，直至具体落实到每个人。上一级的PDCA循环是下一级PDCA循环的根据，下一级的PDCA循环又是上一级PDCA循环的贯彻落实和具体化。通过循环把质量改进或组织的各项工作有机地联系起来，彼此协同，互相促进。——沈吉云质量管理培训之一PDCA循环的八个步骤PDCA循环的特点2、不断循环上升四个阶段要周而复始地转动，而每一次转动都有新的内容和目标，因而也意味着前进了一步，似爬楼梯，逐步上升。在质量改进上经过了一次循环，解决了一个问题，质量水平就有了新的提高。——沈吉云质量管理培训之一PDCA循环的八个步骤PDCA循环的特点3、推动PDCA循环，关键在A——处理阶段A——处理阶段是总结经验、肯定成绩、纠正错误、以利再战的阶段。不把成绩肯定下来，不将行之有效的措施纳入标准、程序、制度之中，PDCA循环就不能上升，不能前进，质量改进就达不到目的，同类问题也就将次发生、反复出现。——沈吉云质量管理培训之一PDCA循环的八个步骤APCDPCDAPCDAPCDA大环套小环，互相促进不断循环上升PCDAPCDAPCDA原有水平改进新目标改进更新目标改进说明：①维持是指通过质量控制，保证已经达到的质量水平。②改进是指将质量提高到一个新的水平，也称为“突破”。——沈吉云质量管理培训之一主要内容一、PDCA循环二、持续改进——沈吉云质量管理培训之一——沈吉云质量管理培训之一——沈吉云质量管理培训之一持续改进的定义：增强满足要求的能力的循环活动。持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标（持续改进医院的医疗质量，服务过程和质量管理过程，是医疗市场的客观要求，同时也是医院自身生存和发展的客观需要，所以说，持续改进是医院的一个永恒的目标）。持续改进的概念持续改进的内涵：或针对当前不满意（合格水平）的现状，或针对已发生的不合格，或针对潜在的不合格制定改进目标和寻求改进机会的持续的过程。——沈吉云质量管理培训之一持续改进的要求实施持续改进原则要开展的活动：◆将持续地对医疗、流程和管理进行改进作为组织每一名员工的目标。持续改进是一种习惯。◆应用有关改进的理论进行渐进式的改进和突破性的改进。◆周期性地按照“卓越”的准则进行测量、分析和评价，以识别具有改进的潜力的区域。◆持续地改进过程的效率和有效性。◆鼓励预防性的活动。◆向组织的每一位员工提供有关持续改进的方法和工具方面教育和培训，如：━PDCA循环━解决问题的方法━过程重组━过程创新◆制订措施和目标，以指导和跟踪改进活动。◆对任何改进给予肯定和承认。——沈吉云质量管理培训之一持续改进的五大障碍•满足现状，不思进取•只注意产品（服务）上存在的问题，而忽视管理和人际关系上存在的问题•质量改进是下属或别人的事，不是自己的事•只注意经济收入上的效果，忽视质量改进带来的生机和活力•对改进成果不加以巩固——沈吉云质量管理培训之一选择持续改进对象的原则•持续改进是对过程进行改进，选择的对象是某一过程•首先选择周围最容易见到的改进对象•选择参与质量改进的员工都关心的关键问题和薄弱环节•先易后难，注重解决自己能够解决的“小”问题•选择具体的对象，最好能确定质量必进的目标值——沈吉云质量管理培训之一选择持续改进对象的方法从顾客（包括医院外部的和内部的）反馈的信息中来选择例如：顾客的满意率，顾客投诉，对顾客的调查，……从内部或外部检查的结果中来选择例如：检查中发现的问题，检查中提出的要求，……从本部门、科室工作存在的问题中来选择例如：对照岗位职责、制度、规范，寻找减少医疗缺陷的可能性，寻找降低消耗和成本的可能性，……从员工的反映中来选择例如：召开员工座谈会自由讨论，让员工提出改进项目，……从竞争对手的角度来选择例如：与竞争对手进行比较，寻找竞争对手先进之处进行比较，找出差距，……邀请有关专家帮助选择例如：请有关专家视察诊断，请有关专家提出持续改进对象，用专家的要求对照现状以发现问题，……——沈吉云质量管理培训之一持续改进的工作流程•工作顺序一般是：1）分析和评价现状，以识别改进的区域；评价现有过程的有效性和效率，收集数据并进行分析，以便发现那类问题最常发生；选择特定问题识，别并验证产生问题的根本原因；选择改进的区域。2）确定改进目标；3）寻找可能的解决办法以实现这些目标；寻求解决问题的各种方案。4）评价这些解决办法并做出选择；选择最佳解决问题的方案，即选择能消除产生问题的根本原因以防止其再发生的解决办法；5）实施选定的解决办法；6）测量、验证、分析和评价实施的结果以确定这些目标已经实现；对改进项目的有效性和效率做出评价，确认问题及其产生根源已经消除或其影响已经减少，解决办法已产生了作用，并实现了改进的目标；7）正式采纳更正（即形成正式的规定）；实施新的解决办法并规范化，用改进后的过程代替老过程，从而防止问题及其根本原因的再次发生；并考虑在组织的其他地方使用这种解决办法。8）必要时，对结果进行评审，以确定进一步改进的机会。改进过程应重复于遗留问题，以及用于为进一步改进过程制定目标和解决办法。PDCA——沈吉云质量管理培训之一持续改进采取的措施——沈吉云质量管理培训之一纠正是指为消除已发现的不合格所采取的措施，通常以对不合格进行处置的方式实现如重新检查或检验等。纠正措施是指为消除已发现的不合格或其他不良情况的原因所采取的措施。纠正是针对不合格对象(医疗服务、过程或体系)的不合格事实本身所采取的措施，通过该措施的实施可达到对该不合格的纠正，但该类不合格今后可能还会再发生。纠正措施则是为消除造成不合格事实的真正原因所采取的措施，通过该措施的实施，可达到防止同类不合格的再次发生。纠正措施——沈吉云质量管理培训之一如某医院放射科一段时间废片很多，一开始采取的解决办法是“纠正”不合格，即重新投照。科室所采取的这种“纠正”的方法所导致的结果是，废片率在相当长的一段时间内非常高。后来放射科对造成废片的原因进行了全过程的调查，从人员技术、投照参数、X光机运行状态、胶片质量、洗片规程、定显影液配制等各个环节进行调查，最后终于发现是由于胶片质量不过关。该医院按照“纠正措施”的要求，更换胶片，同时加强对供方的业绩考核和控制要