《表达与沟通技巧》

表达与沟通技巧决定业绩的主要因素技巧Skill态度Attitude知识Knowledge工作业绩表达的定義與表達的技巧溝通的定義與溝通的技巧禮儀和表達溝通的相關性結束語課程內容提要一：表達的定義與技巧“口腔體操”金瓜瓜﹐银瓜瓜﹐地里瓜棚结南瓜。瓜瓜落下来﹐打着小娃娃。娃娃叫妈妈﹐妈妈抱娃娃﹐娃娃怪瓜瓜﹐瓜瓜笑娃娃。老爷堂上一面鼓﹐鼓上一只皮老虎﹐老虎抓破堂上鼓﹐拿块破布往上补﹐只见破布补破裤﹐哪见破布补破鼓。八百标兵奔北坡﹐炮兵并排北边跑﹔炮兵怕把标兵碰﹐标兵怕碰炮兵炮。心理的需要沟通的需要生活工作的需要表达的目的表达:使用语言和非语言的手段将自己的意思传达出来表达的定义表达的针对性原则表达的准确性原则表达的适度、得体原则表达的基本原则态度真诚口头禅少普通话标准语气、语速、语调适当活力、激情、气势有声语言表达的技巧整潔、得體手勢表情---輕松、愉快、微笑眼神---與傾聽者坦然對接肢體神態運用的技巧其它表達技巧電話表達網絡表達二：溝通的定義與技巧溝通定義沟通概念为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通的三大要素要有一个明确的目标达成共同的协议沟通信息、思想和情感沟通的两种方式语言的沟通肢体语言的沟通语言的沟通渠道口头书面图片一对一(面对面)小组会讲话电影电视/录像电话(一对一/联网)无线电录像会议……信用户电报发行量大的出版物发行量小的出版物传真广告计算机报表电子邮件……幻灯片电影电视/录像投影照片\图表\曲线图\画片等与书面模式相关的媒介定量数据……肢体语言的沟通渠道肢体语言表述行为含义手势柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。脸部表情微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。眼神盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。姿态双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。声音演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。沟通的双向性双向沟通传送者接受者信息反馈沟通的三个行为说听问有效溝通的障礙語言表達能力差發送者的信譽知識經驗的差距渠道不暢通心理上的障礙溝通時機不當溝通障礙解決方法運用反饋手段提高表達能力積極傾聽注重非語言提示溝通要因人制宜溝通的核心理念誠信平等雙贏胸懷三：禮儀和表達溝通的相關性Q﹕礼仪是什么﹖禮儀：是指人们在社会交往活动中形成的行为规范与准则。礼仪不仅仅是礼节。他源自您的内心，真心关心别人，在意他人的自尊与感受，发自内心且表现在外的待人处事方式。礼仪表现为﹕对内：专业的修养及个人的修养对外：形、气、神、肢体风范、礼节（两者密不可分且互为促进）Q：為什么要講禮儀？第一個作用，內強素質第二個作用，外塑形象第三個作用，增進交往礼仪涵盖的内容与分类礼仪涵盖的内容仪容、举止、表情、服饰、谈吐、待人接物等。礼仪分类个人礼仪/餐桌礼仪/馈赠礼仪/待客/做客礼仪等﹔工作场所礼仪/职场礼仪/公共场所礼仪/商务礼仪/社交礼仪等。礼仪基本原则自律的原则适度的原则真诚的原则敬人的原则个人礼仪个人仪表言谈礼仪仪态举止见面礼仪个人仪表个人卫生头发员工头发要经常清洗，保持清洁，男性员工头发不宜太长。指甲指甲不能太长，应经常注意修剪。女性员工指甲油要尽量用淡色。胡须胡须不应续长，应经常修剪。口腔保持清洁，上班前不能喝酒或吃异味食品。个人服饰自然得体整洁大方色彩协调简约明快符合工作性质和工作场所的需要。男士着装男士社交着装规范要领﹕“三色原则”﹕全套装束颜色不超过三种﹔“三一定律”﹕皮鞋、手袋、皮带的颜色保持一致﹔“三大禁忌”﹕A.穿西装必须打领带，不可无领带﹔B.西装上的标签必须拆除﹔C.穿深色西装不可配白色袜子。男士着装—鞋、袜深色西装配黑色皮鞋，深色袜子系带皮鞋西装不能与旅游鞋搭配男士着装—饰物领带——品位手表——高贵、气质腰带——生活、理念女性着装职场女性着装“六忌”﹕一忌鲜艳二忌透视三忌短小四忌紧身五忌暴露六忌杂乱女士着装－衣服整体着装颜色不宜超过3种建议选择黑、白、米、灰四色系套装裙子长度在膝盖上下3公分内避免穿露肩衣服女士着装－袜比皮肤略深颜色丝袜袜口不能露在裙外丝袜上不能有饰物及破损不宜穿网袜女士着装－饰物皮包首饰丝巾……言谈礼仪禮貌态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜，语调要平和沉稳尊重他人。用語多用敬语，表示尊敬和礼貌的词语。谈话姿势谈话的姿势往往反映出一个人的性格、修养和文明素质。所以，交谈时，首先双方要互相正视、互相倾听、不能东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连。否则，会给人心不在焉、傲慢无理等不礼貌的印象仪态举止站姿：站立是人最基本的姿势，是一种静态的美。正确的站姿﹕身体应与地面垂直﹐中心放在两个前脚掌上﹐收复﹐挺胸﹐抬头﹐双肩放松﹐双臂自然下垂或在体前交叉﹐眼睛平视﹐面带笑容。仪态举止坐姿：坐，也是一种静态造型。端庄优美的坐，会给人以文雅、稳重、自然大方的美感。正确的坐姿﹕腰背挺直﹐肩放松﹐女性应两膝并拢﹐男性膝部可分开一些﹐但不要过大﹐一般不超过肩宽﹐双手自然放在膝盖上或椅子扶手上。仪态举止走姿：行走是人生活中的主要动作，走姿是一种动态的美。正确的走姿﹕轻而稳﹐胸要挺﹐头要抬﹐肩放松﹐两眼平视﹐面带微笑﹐自然摆臂。见面礼仪－微笑微笑是世界通用的语言真诚的微笑6颗牙齿微笑是可以练习的見面禮儀---握手手位時間力度寒暄電話禮儀1.打電話的禮儀時間的選擇空間的選擇通話的長度自我介紹怎樣暗示對方終止通話誰挂斷電話電話禮儀2.接電話的禮儀電話鈴嚮不過三聲不要隨便叫別人接听電話自我介紹注意記錄接待礼仪关键﹕热情引导要走在客人左前方数步远的位置，忌把背影留给客人。引见办公室工作人员引见、介绍。介绍将职位低、年纪轻的介绍给职位高、年纪大的；把男性介绍给女性；如果有好几位客人同时来访，就要按照职务的高低，按顺序介绍。退出介绍完毕退出房间时应自然、大方，保持较好的行姿，出门后应回身轻轻把门带上。拜访礼仪拜访前应电话约定时间要守时守约讲究敲门的艺术主人不让座不能随便坐下注意谈话的语气、时间的控制起身告辞需有礼名片交换礼仪如何交换名片下级或拜访方双手持名片由下方递送名片上级或被访问方双手持名片由上方递送名片名片上文字朝向对方如何递名片下级或访问方先递名片﹐由先被介绍方递名片﹐“请多关照”、“请多指教”如何接名片起身双手接受名片﹐认真看一遍﹐不作标记﹐不要遗忘在座位上﹐不要掉在地上。就餐礼仪餐桌上说话注意音量﹔避免在餐桌上打/接电话﹔不要将包放在餐桌上﹔就餐时不要发出声音及吃得太快﹔嘴里含有饭菜时不要说笑﹔避免在餐桌上流涕咳嗽打喷嚏﹐不要盯着菜吃﹐取菜时筷子上不要沾有饭粒或其它的菜﹐同时不要将筷子在菜碗里上下翻挑﹔不要在餐桌上补妆及剔牙﹔行为注意尺度﹐如﹕敬酒或劝酒有节有度。请保待良好的姿势和优雅的就餐风度吧﹗謝謝欣賞