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服务顾问培训模块1——投诉处理流程及技巧2009/5月-3-满意度成绩较低服务顾问服务的改善将起到关键作用抱怨和投诉处理水平应迅速提升课程背景明确自身在抱怨和投诉处理工作中的职责了解关于抱怨和投诉的基本概念掌握处理抱怨的基本方法与技巧课程目的正确认识抱怨和投诉的价值投诉的价值东风雪铁龙售后投诉分类标准及现状抱怨和投诉的区别抱怨和投诉处理流程及技巧自我减压与自我强化课程概述东风雪铁龙抱怨和投诉处理工作中对服务顾问的要求用别人的智慧帮自己重新审视自己的工作在今后的实际工作中多加揣摩，反复演练学习心态-7-投诉的价值-8-这儿的价格可不低呀！买车时你们可说是能保修的。为什么同一个问题老是修不好?说好4点交车，怎么还没修完？保修范围问题重复维修零备件和服务的价格维修候时过长或不能按时交车典型现状之…-9-产品缺陷派工效率低下维修质量不可靠这车本身质量就有缺陷吧?维修质量真是靠不住啊!怎么我的车还没进车间呢？典型现状之…-10-零件缺货令人不快的服务经历令人不快的服务态度这家店的服务真让人不痛快。我订的备件什么时候能到货呀？这人服务态度怎么这么差？典型现状之…-11-有关情感利益的原因：不被尊重不平等待遇有被骗的感觉心理不平衡服务态度有关功能利益的原因：产品质量维修质量对汽车本身不满18%服务人员的漠不关心68%其他14%用户流失原因分析图令用户不满意的主要原因-12-常见问题及应对办法案例一：用户反应刹车软，服务顾问说“这车就这样”，用户当即表示不满。-13-常见问题及应对办法案例二：服务顾问和某位很熟悉的老用户交谈时有说有笑，甚至还拍了拍用户的肩膀，旁边一位新用户有点看不惯。-14-常见问题及应对办法案例三：某个周末，用户在到达服务站时费了很大的气力才找到停车位，停车区根本无人引导，用户走进接待大厅时脸色很难看。停个车可真费劲呀!-15-常见问题及应对办法案例一：用户反应刹车软，服务顾问说“这车就这样”，用户当即表示不满。-16-常见问题及应对办法案例一——用户心理分析及应对办法：•用户认为，在他看来是十分严重的问题，却没有得到服务顾问应有的重视，因此，应向他表明，我们与他一样，对车辆安全非常重视。——“刹车灵不灵是关系安全的大事，我们也特别重视用户的安全问题的。”•用户认为，如果服务顾问根本不重视他的问题，就不会有所行动。因此，应马上采取行动。——“我们一定会帮您仔细地检查一下制动系统。这样吧，咱们先做一个路试，然后进车间再用仪器检测一下，好吗？”点评：•敏感性（同理心）•马上行动•今后应尽量避免说类似的话。-17-常见问题及应对办法案例二：服务顾问和某位很熟悉的老用户交谈时有说有笑，甚至还拍了拍用户的肩膀，旁边一位新用户有点看不惯。-18-常见问题及应对办法•用户认为，服务顾问应对所有用户一视同仁。这时，应马上热情地接待他，适当转移其注意力。——“对不起，让您久等了。”•用户认为，自己是新用户，和服务顾问不熟悉，服务顾问对他的车不会尽心尽力。这时，应对用户表示，自己会很负责地为他服务。——“噢，您来做首保的对吗？我给您介绍一下首保的检测项目吧。”——“这是我的名片，我的手机24小时都开着，您遇到问题随时打电话给我。”•以后，应尽量避免对老用户过分热情，在公共场合，应与用户保持合适的距离。案例二——用户心理分析及应对办法：点评：•马上行动•以专业周到的服务让用户放心-19-常见问题及应对办法案例三：某个周末，用户在到达服务站时费了很大的气力才找到停车位，停车区根本无人引导，用户走进接待大厅时脸色很难看。停个车可真费劲呀!-20-常见问题及应对办法•用户把不高兴写在脸上，是希望能有人注意到。这时，应马上询问，让用户把不满发泄出来。——“先生，您好。是不是刚才遇到什么不高兴的事了？还是路上有点堵呀？我看您好像不太愉快。您能跟我说说吗？”•用户认为，一家4S店有较宽裕的停车位是最起码的要求。这时，应马上道歉。——“您找了半天才把车停下？哎呀，真对不起，今天来的用户比较多，停车是有点困难。”•因为停车，用户已经耽误了一些时间，他希望接下来的手续能办得快一些。——“对不起，是我们的人员没有照顾到您停车难，这样，我先帮您办修车的手续，等一下我向经理反映停车的问题，您看行吗？”点评：•马上让用户发泄出来•马上行动（在后续服务过程中小心避免让用户再次不满）•自己无法处理的问题及时向领导反映案例三——用户心理分析及应对办法：-21-用户本人将一去不回头他不再宣传你的好会有？人讲你的坏话用户满意度低的坏处1+11+11×5=67-22-增加再次售后消费的可能推荐潜在用户增加再次购车的可能愿付较高的价格销售服务售后服务再次购车意向○○×○○×（注：○为满意，×为不满意）服务满意度与再次购车意向关系图71%26%1%用户满意度高的好处-23-一、有效地通过用户满意度（EQS）检测结果直接获益服务商返利个人业绩考核有效处理抱怨和投诉带给我们的利益48.9250.6553.4556.3440.3345.3744.766.672.633.072.53.332.631.281.4341.57-1001020304050602009年9月2009年10月2009年11月2009年12月完全满意基本满意基本不满意完全不满意Q1总体满意程度全国目标：完全满意率≥54%不满意率≤4.0%%-24-入场前是否当面检查车辆是否按约定时间交车是否通知交付延期工作是否与要求相符是否在维修前估价是否解释了已做的工作是否提供车辆保养建议和说明…………二、发现工作流程中的弱项并加以改进有效处理抱怨和投诉带给我们的利益-25-三、口碑效应=满意处理的口碑：用户对抱怨、投诉处理的过程和结果表示满意满意的口碑：用户对服务整体表示满意抱怨/投诉有效处理重塑信心口碑效应表示满意有效处理抱怨和投诉带给我们的利益-26-四、冰山一角—消除潜在的危险1个不满的用户身后有25个不满的用户投诉用户4%沉默用户96%有效处理抱怨和投诉带给我们的利益-27-重新建立良好关系的机会投诉的价值像老师一样指出不足之处朋友的无私馈赠有利于树立品牌明确改进的方向带来更多商机-28-东风雪铁龙售后投诉分类标准及现状4、其他手续办理时间3、维修后时间2、维修中时间1、维修前时间时间方面3、维修后的的服务态度2、维修中的服务态度1、维修前的服务态度服务态度用户期望的服务服务范围5、网点地理位置/环境4、辅助设施3、维修场地/设备2、用户休息环境1、服务人员形象差维修环境3、维修工艺符合性2、维修能力1、故障诊断维修质量5、其他4、不能兑现承诺3、虚报维修项目2、以次充好1、夸大故障服务诚信2、违反保修政策1、不合理收费维修费用3、服务规范性2、沟通能力1、专业知识服务人员能力其他4、其他东风雪铁龙售后投诉分类标准-30-在令用户不满增加的原因中，“服务顾问的接待能力”始终出现在前4位东风雪铁龙售后投诉现状序号用户抱怨原因11公事公办，没有人性化的服务，后面保险杠下边的盖子，盖子翘起来了，让帮整一下，但没给修理，就说规定保养范围没有这个项目应该帮忙修一下。12维修质量差，怠速不稳的问题，就这一个故障多次没修好，两个月之内修了三次。13工时费高，我觉得比其它能修东风雪铁龙的4S店或服务站要高。14所有的零配件都太贵了，具体的我记不清楚了。为什么他们总免去工时费呢？为什么不在零配件上优惠一些呢？而且修车的时间太长了，我有时要等一天。他还是每次一块修好几部车。15我从他们车间出来，应该能给检查基本的东西，如胎压。16对工作人员的态度感觉不是很好，问工作人员机油为什么不清理干净后才换新机油，工作人员就答非所问的回答了几句，就草草了事，这点我很不满意。17对于维修者给维修人员提的建议，维修人员解释的不完全，没有给维修者准确的回答，并且表现得不耐烦。18时间观念差，如这次保养时，已经保养好了，在车间放了半个小时才开出来。19保养做的不全面，只是检查了三滤。有的时候很简单的事情需要很长时间。20我车后面有异响，维修人员修了半天没有修好。21维修前等待的时间太长，我送车去的时候没有接待人员，我等了一个小时才有人过来接待我。22修车时，车抖的问题说是给我调一下，可是问题没有解决，车还是抖。还有就是维修人员对工作不仔细，一些小问题不维修，还要车主又去一遍4S店去修。-31-抱怨和投诉的区别-32-抱怨主要通过安抚平息投诉则常常需要物质或精神补偿东风雪铁龙定义抱怨：是用户的被动行为投诉：是用户的主动行为抱怨是投诉的前端重大投诉投诉抱怨不满抱怨和投诉的区别抱怨和投诉是用户表达不满过程的不同阶段-33-到底怎么回事？我的车怎么还没好？不满的表情质问的语气怀疑的态度抱怨的特点-34-关于服务关于费用关于维修质量我对你们的服务有意见,我认为你们应该加以改进一般投诉的特点-35-媒体、律师、消协、政府、警察等介入金额较大安全事故重大投诉的特点-36--37-某用户投诉事件回放2006年初——武汉某用户（生意人）购买了一辆爱丽舍，这已是他第二次购买东风雪铁龙产品了。2006年3月——用户感觉头晕眼花，胸闷，在服用了医院给开的药之后好转。用户认为，可能是因为最近比较忙碌才导致身体不适的。2006年5月——用户再次感到身体不适，再次到医院检查，这次，医生提醒用户，最近是否吃了不洁的食物或家里在装修，因其症状很像是食物中毒或空气污染所致。用户马上想到，是否与新车有关？于是，用户到服务站想问个究竟。第一次，服务顾问简单地检查了一下，称车内空气没有问题。用户无奈离开。回去后，用户在用车过程中，越来越明确地感到，车内空气肯定有问题，用户再次来到服务站。这一次，服务顾问请技术专家协助检查，技术专家检查后也认为车辆没问题，并称用户太敏感。用户再次不满地离开。2006年6月，武汉已进入炎热的夏季，必须用空调了。用户认为车内气味愈发地难以忍受，第三次来到服务站，并直接找到了服务经理。服务经理依然认为，新车空气质量是没问题的，而且国家也没有出台相关的检测标准。这一次，用户表示不能接受，要向厂家投诉。用户向厂家反映了这一问题，厂家十分重视，并要求服务商妥善解决，厂家会给予适当的协助。这一次，服务商的服务经理与用户进行了长时间的沟通，用户要求很明确，一定要查明车内不洁的气味究竟是怎么产生的。这一要求经服务商向厂家反映之后，总部决定对用户车辆进行检测，并要求用户将车留下。在检测期间，服务经理多次给用户打电话，通告了检测工作的进展。一周后，总部专家对用户车辆进行了检测，检测结果是，共有四个部位发出不良气味，分别是：一、宠物遗留物二、方向盘套（用户自购）三、脚垫（用户自购）四、座椅服务经理对用户出示了检测报告，用户表示接受，并对处理过程表示满意。共有几种人物出现？用户为什么要投诉？服务站的做法是对是错？你认为正确的做法是什么？投诉发生后,用户希望得到什么?事件回放——-55-抱怨和投诉的处理原则-56-先处理心情，再处理事情耐心倾听设法平息怒气换位思考迅速行动抱怨处理原则-57-按抱怨处理息事宁人赔偿或改进一般投诉处理原则-58-按一般投诉处理按投诉程序办理充分沟通重大投诉处理原则-59-东风雪铁龙抱怨和投诉处理工作对服务顾问的要求-60-敏感性主动性处理及转化信息的快速传递对服务顾问的要求在处理抱怨和投诉工作中，服务顾问的工作重点在于对抱怨的有效处理服务顾问应对用户的不满和抱怨有高度的敏感性服务顾问应对用户的不满和抱怨积极、主动地采取措施服务顾问应充分运用专业知识与技能对用户的不满和抱怨进行处理和转化服务顾问应及时上报超越自身处理权限的用户投诉-61-东风雪铁龙抱怨和投诉处理流程及技巧-62--63-让用户发泄不满成功处理抱怨和投诉寻求共识将规则和政策当作利益及时回应通告进展强调你能做到什么人车分离至安静场所不要挑战用户不要试图在争执中获胜成功处理抱怨和投诉的注意事项-64-演练规则分组：用户组投诉处理组要求：按抱怨和投诉处理流程进行演练准确运用学习过的原理使用恰当的技巧和话术点评：互相点评讲师点评案例演练与分析-65-和用户约好下午