三仪态礼仪篇-手势礼仪

坐眼神手势站微笑走蹲三仪态礼仪•微笑微笑的意义练习微笑是一种国际礼仪，它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近。微笑也是最基本的礼仪，它应伴随着我们度过工作和生活中每一刻，无论你是对待客户同事还是对待家人，以及陌生人。微笑是“诚于衷而形于外”，因此，它应当是出自内心的真诚。亲切的微笑是最美丽的语言眼睛也会说话•心笑脸就笑，脸笑眼就笑•眉目传情•视觉焦点•看着您说话的对象•看着在说话的人•带着笑脸即使说严肃的话都不像在骂人•态度决定一切•一见面就面带微笑（表示接受）•眼光柔和的注视对方（表示亲切）•向前迈出一步打招呼（表示亲密）•干脆利落的动作（表示有决心果断）•从容的态度（表示自信）•抬头挺胸（表示精神）•脚步稳，以轻松的姿态站定（表示心胸宽大）•身体和眼光都缺失的朝向对方（表示信赖）•礼仪三到——眼到、口到、意到•眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平时，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。•口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。•意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。三、仪态礼仪篇——站姿礼仪一、体姿仪态（一）站姿仪态站有站功，挺直如松行有行姿，从容稳直坐有坐相，文雅端庄屈膝并腿，蹲姿优雅女员工摆放标准双臂自然弯屈，拇指交叉，虎口相碰，右手叠放于左手之上，左手五指微拢，贴放于小腹的二分之一处。男员工摆放标准男子站立时双脚与肩同宽，将双手合起放在背后。一、体姿仪态（二）坐姿仪态正坐式侧坐式交叉式仪态礼仪篇——坐姿礼仪坐姿基本要求：端庄而优美，给人以文雅、稳重、自然大方的美感基本坐姿1.入坐时，要轻而缓，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻轻地坐下。2.女子手将裙子向前拢一下（不要落座后再起来整理）。3.坐下后，上身直正，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑。女子可将右手搭在左手上，轻放在腿面上，双膝并拢，双腿正放或侧放。男子双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝间的距离以一拳为宜。4.就坐时不要把椅子坐满，应坐椅子的三分之二，双膝并拢，手自然放在膝上。注意•双腿不宜叉开过大。不论是大腿叉开还是小腿叉开过大，都极其不雅。•架腿方式欠妥。将一条小腿架在另一条大腿上，两者之间留出太大空隙，成为所谓的“二郎腿”；将腿搁在桌椅上，就更显放肆。•不要将腿部抖动摇晃。坐下后不断摇晃双腿是不雅观的。•改正不安分的脚姿。坐下后脚跟接触地面，而且将脚尖翘起，使鞋底在别人眼前“一览无余”；另外，以脚蹬踏其他物体，都是不文明陋习。•若身前有桌子时，就坐后双手都应置于桌上，单手或双手放于桌下，都是不妥的。•将手夹在腿间。坐下后将双手夹在两腿之间，显得胆怯害羞、个人自信心不足，也显得不雅。错误坐姿上下楼梯四仪态礼仪篇——手势礼仪手势服务人员的制胜法宝！是用来向顾客作介绍、谈话引路、指示方向A、来的都是客人，你会指引吗？手势礼仪手势礼仪1、为客人指示方向时，使用右手，手心朝上，大拇指自然张开，其它四指自然并拢，手臂略弯，伸向指示方向。2、指示方向时不能用左手，不能用食指，不能用目光示意，切勿用手指对客人指指点点。双方并排行走时，服务人员应居于左侧。如果双方单行行走时，要居于左前方约一米左右的位置。当顾客不熟悉行进方向时，应该走在前面、走在外侧；另外服务人员行走的速度要考虑到和顾客相协调，不可以走得太快或太慢。•当经过拐角、楼梯或道路坎坷、照明欠佳的地方，都要提醒对方留意。同时也有必要采取一些特殊的体位。如请顾客开始行走时，要面向对方，稍微欠身。•在行进中和对方交谈或答复提问时，把头部、上身转向对方。六服务语言礼仪基本服务用语称呼语：小姐、夫人、先生、女士欢迎语：欢迎光临、欢迎光临我们酒店问候语：您好、早上好、下午好、晚上好祝贺语：恭喜、节日快乐、新年快乐告别语：晚安、再见、明天见、祝您旅途愉快道歉语:对不起、请原谅、打扰您了应答语：是的、好的、我明白了、不要客气、谢谢您的好意道谢语：谢谢、非常感谢、征询语：请问您有什么事？我能为您做些什么？您还有别的事情吗？服务应答规范用语客人来到“您好，欢迎光临”客人离去“您慢走”、“欢迎您再次光临”请客人重复叙述“对不起，请您再说一遍可以吗？”客人表示致谢“不客气”、“这是我应该做的”客人表示致歉“没关系”、“不必介意”需要打断客人谈笑“对不起,打扰一下”答应客人的要求“好的”、“可以”、“没问题”暂时离开面对的客人“请稍候”离开客人后返回“对不起，让您久等了”“是”“谢谢”“请”“您好”“对不起”“再见”。要充分运用行之有效服务用语“十一字”七电话礼仪•（1）接电话•及时超过3声要致歉•微笑•标准用语：您好！XX部门XX人•声音大小适中•准备好纸、笔（以备做记录）•对方先挂线•（2）打电话：•准备提纲•简明扼要•微笑•标准语：您好!我是XX八服务操作礼仪在服务过程中要做到：三轻：说话轻、走路轻、操作轻四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤五声：欢迎声、问候声、道歉声、致谢声、欢送声五心：耐心、贴心、细心、关心、热心Thankyouforyoursupport!感谢同事们的大力支持！