客户服务管理流程培训(2010.7.2)

1欢迎参加客户服务流程培训2订单操作信息整理确认合同客户服务基本流程帐号开通电话通知后台操作电话回访审核信息定期操作信息反馈备案记录存档3400-*******您好！华炫科技，301客服竭诚为您服务，有什么可以帮您？来电受理4来电处理程序礼貌接待信息处理信息分类信息存档5电话接听来电受理标准动作：①开始通话②用心聆听③认真记录④耐心解答⑤结束通话6①开始通话客户来电时，电话在响三声之内接起；“您好！华炫科技XX，请问有什么能帮您？”②用心聆听客户陈述时，用心聆听并适当予以简短回应，如：“恩，您继续讲”。表现重点关注的态度，切忌打断客户话语。7③认真记录聆听客户陈述的同时，认真做好客户疑问的关键点的笔录，以备下一步的准确解答。④耐心解答客户陈述完毕后，根据记录询问“您的问题主要是XX吗？”。客户确认后再进行耐心解答。切忌不可与客户发生争执。⑤结束通话客户得到满意解答后，询问“请问还需要其它的帮助吗？”。如无问题，则告别“感谢您的来电，以后如还需咨询欢迎来电或拨打服务热线400*******再见!”对方挂机后再挂断电话。8信息处理信息分类咨询类服务类投诉类9信息反馈区域客服专员客户服务中心审核人员客服人员10信息反馈的内容：用户的基本资料产品的基本资料服务内容服务的收费情况增值服务项目用户的意见和建议11审核回访审核内容信息的完整性信息的规范性服务项目回访目的信息的真实性提升客户服务客户满意度的调查统计聆听客户的意见和建议12电话回访电话回访标准动作：①拨打电话②表明身份③阐述内容④充分沟通⑤结束通话13①拨打电话拨打电话前，需准备好客户资料，整理好需要和客户沟通的相关事宜。？”②表明身份客户接通电话后，即刻表明“X先生/女士您好，我是**公司**业务员的客服专员，想耽误您几分钟时间做个简单回访，可以吗？”14③阐述内容客户确认可以交流后，“根据系统显示，你在**月**日开通我们金牌会员服务，现在使用效果如何？④充分沟通按照公司回访制度，回访服务时效性、专业性、有效性、服务态度等信息。⑤结束通话回访完毕后，“非常抱歉打搅您了，感谢您使用我们平台，你在以后的使用过程中如有疑问请咨询您公司对应的客服专员，联系方式请登录后台，客服热线400*******谢谢！再见！。”15信息存档信息档案库满意满意满意满意16客户来电客服人员接听，了解客户需求咨询类：解答相关问题客户信息档案库后台处理不满意满意满意17客户来电客服专员接待，并对信息分类服务类客户信息档案库记录信息、生成备注客户服务中心审核、回访满意不满意一般类投诉不满意电话处理客服部处理OKNO满意客服专员回访上报服务类：18客户来电信息员接待，并对信息分类投诉类客户信息档案库一般类投诉特殊类投诉电话处理客服部处理NO客服专员回访上报投诉处理单OK满意投诉类：19THEEND!