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客户服务管理广东自考现代企业管理专业课程概要Page2客户服务管理10421考纲串讲目录课程设置缘由课程体系结构学习过程介绍考核体系介绍Page3客户服务管理10421考纲串讲课程性质与设置目的要求客户服务管理是广东省高等教育自学考试现代企业管理（独立本科段）的专业必考的专业课，是为了培养和检验自学应考者对客户服务管理的基本原理、基本知识与基本技能的理解而设置的一门基础专业课。Page4客户服务管理10421考纲串讲课程性质与设置目的要求为了适应服务经济时代大众市场由卖方市场向买方市场转变、以服务客户为中心的理念在世界范围内广泛传播，服务竞争成为企业竞争的一个核心领域的趋势而设立的。相对于其他课程，客户服务管理具有明显的实践性、科学性与操作性特征，其典型特点内在地决定了该课程明显有别于其他的课程。Page5客户服务管理10421考纲串讲课程性质与设置目的要求使自学应考者能够较全面、系统地学习客户服务管理的基本知识、基本原理和基本技能，掌握客户服务管理的基本原则和方法，较为娴熟地运用相关的基本知识和技能，培养理论知识扎实、实际操作能力过硬的管理人才。其侧重点就在于着力培养应考者的实际操作技能，以便提高客户服务管理的绩效，以适应客户服务管理发展的实际需要，满足社会对客户服务人才的迫切需求。Page6客户服务管理10421考纲串讲客户服务的理念现代市场营销理念发展情况生产观念→产品观念→推销观念→市场营销观念→社会市场营销观念客户服务的理念：通过以客户、特别是有较高商业价值的客户为中心，以相应能满足客户需要的客户让渡价值为手段，来实现企业与客户的双赢。客户价值和顾客让渡价值Page7客户服务管理10421考纲串讲课程体系结构客户服务管理1、客户服务概述2、客户服务理念3、客户服务技巧4、客户服务质量管理6、客户服务关系管理10、客户投诉与投诉处理5、大客户服务管理9、公关专题活动7、客户服务培训8、客户服务中心Page8客户服务管理10421考纲串讲8目录第一章客户服务概述★★★第二章客户服务理念★★★第三章客户服务技巧★★★第四章客户服务质量管理★★★第五章大客户服务管理★第六章客户服务关系管理★★★第七章客户服务培训★★第八章客户服务中心★★第九章客户服务公关专题活动★第十章客户投诉与投诉处理★★★Page9客户服务管理10421考纲串讲学习过程一、学时：每周8学时，总计64学时二、重点章节讲6学时，普通章节讲4学时三、集中复习8学时四、综合练习4学时Page10客户服务管理10421考纲串讲教辅材料1、教材：《客户服务管理》，曹宗平主编，科学出版社，2011年6月第1版。2、《客户服务管理》考试大纲3、客户服务管理重点详细答案4、试题汇编等教辅资料返回Page11客户服务管理10421考纲串讲学习方法（1）自学考试内容覆盖较广，应考者必须全面、系统地学习。（2）分析和解决实际问题的能力的提高，必须在基本知识、基本理论的指导下。（3）自学考试是终结性考试，自学应考者应具有一定的综合应用知识的能力。因而在学完各章后，应及时对概念、基础知识和基本理论进行归纳，注意它们之间的联系和区别，并注意综合应用的训练。（4）考试大纲说明、各章考试内容、考核知识点、考核要求，自学应考者必须全面阅读。返回Page12客户服务管理10421考纲串讲考核体系一、考试基本要求要求应考者理解和掌握客户服务管理的基本知识、基本原理和基本技能；能运用客户服务管理有关知识进行案例分析；具备分析问题和解决问题的基本能力。Page13客户服务管理10421考纲串讲Ⅱ考试内容二、考核知识点及考核要求本大纲的考核要求分为“识记”、“领会”、“简单应用”和“综合应用”四个层次，具体含义为：1、识记：能解释有关概念、知识点的含义，并能正确认识和表达；（名词解释，概念）2、领会：在识记的基础上，能全面把握基本概念、基本原理、基本方法，能掌握有关概念、原理、方法的区别与联系；（简答题）Page14客户服务管理10421考纲串讲Ⅱ考试内容二、考核知识点及考核要求3、简单应用：在理解和领会的基础上，能运用本课程中的基本概念.基本原理和基本方法中的少量知识点，分析和解决一般的理论问题或实际问题。4、综合应用：要求考生在简单应用的基础上，运用学过的本课程规定的多个知识点，综合分析和解决稍复杂的理论和实际问题。Page15客户服务管理10421考纲串讲Ⅲ关于命题考试1、本课程的命题考试，应根据本大纲所规定的考试内容和考试目标来确定考试范围和考核要求，不要任意扩大或缩小考试范围，提高或降低考核要求。2、本课程在试题中对不同能力层次要求的分数比例，一般为：识记占20％，领会占30％，简单运用占30％，综合运用占20％。Page16客户服务管理10421考纲串讲Ⅲ关于命题考试3、试题难易度可分为易、较易、较难、难四个等级，每份试卷中，不同难易度试题的分数比例，一般为：易占20％，较易占30％，较难占30％，难占20％。必须注意，难题的难易度与能力层次不是一个概念。4、本课程考试试卷采用的题型：单项选择题、多项选择题、名词解释、简答题、论述题、案例分析题。Page17客户服务管理10421考纲串讲一、单项选择题1.马斯洛的需求层次理论认为人的行为过程的最低层次需求是（）。A.生理需要B.安全需要C.社会需要D.尊重需要Ⅳ题型举例2.________是就产品和服务的问题，进行面对面的双向沟通。A媒体广告B知识讲座C专家坐堂D热线咨询3.发掘核心客户价值中，如果采用年销售额来计算，______元/年的顾客，企业值得为他建立数据库。A500B1000C5000D50000参考答案：1.A参考答案：2.C参考答案：3.BPage18客户服务管理10421考纲串讲二、多项选择题1.从管理的角度来看，客户可以划分为________A.头顶客户B.经济型客户C.常规客户D.临时客户E.固定客户2.产品服务按阶段性划分，可以分为________A.售前服务B.售中服务C.售后服务D.延续服务E.整体服务Ⅳ题型举例3.客户金字塔工具可将客户分为（）。A.VIP客户B.主要客户C.普通客户D.小客户E．黄金客户参考答案：ACD参考答案：ABCD参考答案：ABCDPage19客户服务管理10421考纲串讲Ⅳ题型举例三、名词解释1.客户关系管理2.危机公关四、简答题1.简述客户满意度与忠诚度的区别。2.简述优质客户服务的特征与基本技巧3.简述危机公关与公关危机的区别与联系五、论述题试述客户维护的原则与方式。Page20客户服务管理10421考纲串讲Ⅳ题型举例四、简述客户满意度与忠诚度的区别1、解释：客户满意度和客户忠诚度。客户满意度是指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度。客户忠诚度是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。Page21客户服务管理10421考纲串讲Ⅳ题型举例四、简述客户满意度与忠诚度的区别2、区别：客户满意度是一种心理的满足，是客户在消费后所表露出的态度；但客户的忠诚是一种持续交易的行为，是为促进客户重复购买的发生。衡量客户忠诚的主要指标是客户保持度；满意度衡量的是客户的期望和感受，而忠诚度反映客户未来的购买行动和购买承诺。Page22客户服务管理10421考纲串讲Ⅳ题型举例五、论述题1、试述客户维护的原则与方式。（1）客户维护概念并阐述做好客户维护的4项原则：①动态管理原则；②突出重点原则；③灵活运用原则；④专人负责原则。（2）探讨客户维护的方式：①信函②电话③拜访④展会⑤技术交流⑥商务活动⑦参观考察等并简单描述2、试述核心客户管理的基本步骤以及接待核心客户的基本技巧3、试述客户关系管理的作用与功能Page23客户服务管理10421考纲串讲六、案例分析题-1请回答：1、结合案例说明如何选择合适的CRM系统2、论述CRM系统的作用和功能Ⅳ题型举例Volvo与CRM奥地利沃尔沃建筑设备有限公司位于奥地利的萨尔茨堡市的贝格海姆。是一家沃尔沃品牌的建筑设备的主要销售商。其产品有装卸机，起重机，挖掘机和推土机，畅销奥地利，波斯尼亚-黑塞哥维纳，克罗地亚，捷克，匈牙利，斯洛伐克和斯洛文尼亚七个国家。这家公司以他们提供的高质量的客户服务而自豪，这使得公司能提高销售效率，保证顾客的回头率。奥地利沃尔沃建筑设备有限公司的总经理ThomasSchmitz博士说过“为了向客户提供高质量的客户服务，我们应该与他们建立真正的伙伴关系”。在过去的五年中，这家公司使用的是高度定制化开发的，国产的，名为VFO（VolvoFrontOffice）的系统来处理客户互动信息。尽管如此，这套解决方案已经过时了，很难共享信息，另外这套系统在创建报价单时有许多问题。“就技术而言，VFO已经过时了，因此我们需要用一款新的系统来取代它，使我们可以使用采用新技术的系统。”奥地利沃尔沃建筑设备有限公司的IT主管PeterGlück说。Page24客户服务管理10421考纲串讲案例分析答题技巧：结合问题直接回答1）解释CRM系统。2）直接回答“如何选？”第一、要了解企业自身；第二、要了解国内CRM厂商和产品；第三、要经历正确的选型过程。进行分析说明CRM系统的作用和功能Page25客户服务管理10421考纲串讲六、案例分析题-2.航班推迟与客服请回答：（1）通过此案例，谈谈在对应对不高兴客户时应该采取何种办法？（2）结合案例分析，谈谈你对服务补救的认识？此案例是如何体现这一措施的？Ⅳ题型举例航班推迟与客服一位搭乘维京航空公司头等舱的乘客，正在家中等待航空公司派车接他上机场，这时，他突然接到维京公司电话说：“先生，十分抱歉。您乘坐的飞往波士顿的航班要推迟两个小时起飞，请问您愿意在家等还是要我们马上来接？”这位乘客不太高兴地表示愿意在家等，维京公司的代表继续说：“我们从订票处了解到您是在波士顿转飞芝加哥的。我们和波士顿联系过了，我们肯定不会耽误您飞往芝加哥的班机。我们会专门处理您的行李，您到波士顿后第一个下飞机，我们会有专人接您通过贵宾入口，送您登上飞往芝加哥的飞机。”这位乘客刚开始还因为晚点造成的不便而生气，听完这番话，深深为航空公司的各种补救服务措施而高兴了。该代表还继续说：“先生，请问您按原计划时间表在波士顿转机停留时，曾经打算见见您的同事或与他们电话联系吗？如果有这方面的计划，能否让我们给他们打电话说明一下，是由于航空公司方面的原因使您无法跟他们联络？”听到这里，这位起初满腹怨气的乘客已是满心欢喜了。谢谢观赏