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一、目的1.建立完善的客户档案管理体系，以提高营销效率，扩大市场产品市场份额，与本公司交易伙伴建立长期稳定的业务联系。2.指导公司客户档案管理工作的开展。二、适用范围本方案适用于公司现有客户的档案信息收集、整理、建档、保管、使用和跟新工作。三、客户档案信息收集（一）收集渠道客户档案信息的收集主要包括以下8各方面。1.网上信息收集。2.客户相关宣传广告和产品广告。3.同客户的交易记录。4.向客户所在的行业协会或国家相关行政管理部门查询。5.由销售代表在开展市场调查和客户访问时进行整理汇总。6.向客户邮寄客户资料表，请客户填写。7.委托专业调查机构进行专项调查。8.其他渠道。（二）收集内容需要收集的信息主要包括公司地址、传真、E-mail、网站、业务范围、主导产品、行业地位、发展动态、公司文化和发展方针政策以及只能更要领导的姓名、移动电话、直拨电话等。四、客户档案的建档和归档（一）建档和归档要求1.确保归档资料的种数、份数以及每份文件的页数齐全、完整。2.在归档的资料中，应将每份文件的正文与附件、印件与底稿、转发文件与原件、请示与批复以及多种文字形成的同一文件，进行分类归档。3.做到客户档案资料排列的3个“前后”：批复在前，请示在后；正文在前、附件在后；印件在前，底稿在后。4.客户资料应按排列顺序，依次编写页号。装订的案卷应统一在有文字的每页材料正面的右上角、背面的左上角打印页号。（二）常用客户资料标准化1.常用客户资料应包括客户基本资料，客户负责人及联系人资料，经营资料和交易来往资料等。2.为了方便整理和查阅，信息管理人员可以按照下表，将客户档案资料标准化。五、客户档案的管理本公司对客户档案实行分类管理。（一）管理原则1.确保客户服务部有限资源利用的最大化。2.实行客户档案的分类管理，区别对待。（二）管理标准按不同的区域、客户实力、成交的可能性对客户实施分类管理。（三）具体管理措施具体的管理措施如下表所示。客户档案分类管理表类别标准管理措施A类客户平均交易额万元以上，年交易次数次以上1.每周保证电话沟通1次以上，每两个月拜访其高层领导1次2.专人收集信息，通过专业报刊、公司网站等途径分析其动态3.随时为其提供良好的建议和合作切入点B类客户平均年交易额万元以上，年交易次数次以上1.至少每两周保证电话联络1次2.每3个月拜访一次其采购经理及以上管理人员C类客户平均交易额元以上，年交易次数次以上1.每月保证电话联络1次以上，每6个月进行1次拜访2.拜访对象包括采购经理、采购总监等中高层管理人员六、客户档案档案信息的使用1.公司实行客户档案信息的电子化管理，将所有收集到的客户信息、表单记录全部输入电脑之中，实现电脑化的档案管理模式，便于调用和查找。2.根据客户档案信息编写“客户联络一览表”和制定客户关系维护方案。3.公司对档案查询和使用实行权限设置，A级客户资料的查询和使用一般情况下仅对经理以上级别人员开放，其他人员查询和使用需经过部门经理以上人员审批。七、客户档案的完善和更新1.客户档案的完善和更新是一个连续性的工作，市场营销部由专人负责客户档案的完善和更新工作。2.工作人员在获取新的客户信息后一天内完成档案信息的更新，更新时间最长不超过两天。3.根据公司对客户实行分类管理的原则，及时根据所掌握的信息对客户类别进行变更。