(七)礼 貌 常 识

礼貌常识礼仪规范•一、礼貌：是文明行为的起码要求，是人与人之间在交往解除中，相互表示敬重和友好的行为规范。•A、体现了人们的文化层次和文明程度。•B、有不同的民族，不同的时代以及不同的行为处境中，表达的形式和要求不同，但其基本要求是一致，做到：诚恳、谦虚、和善和有分寸。•C、礼貌是一个人在待人接物时的外在表现，是通过仪容、仪表、仪态以及语言和动作。•D、“礼仪之邦”。•E、能够大力提倡和讲究礼貌，相互尊重，矛盾就有可能较容易得到解决而不致升级。•F、不分寸、应不卑不亢，落落大方，既不失礼又讲原则。•二、礼仪：是一个区域内人们交往时，所认同的准则和行为规范，是在较大的场合，为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式。•A、它是中国古代文化的基础，从某种意义上讲，中国古代文化就是礼仪文化“文明古国、礼仪之邦”。•B、古代最初的礼仪权之表现不祭祀S活动中，没有形成一套制度。•C西周时期，最早不关礼仪制度的著作是《周礼》。•D、旬妇说：“人无礼仪之大，故称夏，有股章之美，故称华”古代华夏族。•E、企业是一个开放系统，不仅要“引进来”还要“走出去”,使中国的精神文明参与当代世界的精神文明，取长补短，发展自己。•三、礼节：是人们在日常生活中，相互表示尊敬、祝颂、致意、问候、慰问以及给予要协助和照料的惯用形式，是礼貌在语言、行为、仪态方面的具体规定。•A、表示敬意：鞠躬、点头致敬、举手注目、握手、吻手、接吻等属于礼节形式。•B、各国的礼节风俗的习惯不同。礼貌的主要内容•一、主动服务——要服务在宾客开口之前•有了企业的服务规范和工作标准，只能说是有了为达到一流服务而应具备的基础条件，并不等于有了一流的服务。•二、热情服务——服务人员出于对自己从事职业有肯定的认识对客人的心理有深切的理解。•A、表现为精神饱满，热情好客动作迅速，满面春风。•B、服务态度好坏的评价，与热情、微笑、耐心都有关系，但不是实质内容。•C、衡量服务态度的根本标准最终在于是否有积极主动解决客人要求的意识和能力。•三、周到的服务——指服务内容和项目上想得细致和入微，处处方面客人、体贴客人、千方百计帮助客人排忧解难。•A、体现出不但做到共性规范服务，还能做到个性服务。•B、“个性服务”是七八十年代以来，国外酒店业为进一步提高服务水平而摸索总结出的新的服务领域。•C、心理学家“马斯洛”需求划分为心理需求、安全需求、归属需求、尊重需求和自我实现需求等五个等级。•吃饱、睡好、安全等起码要求外，还希望得到其他的需求，如：个人癖好、隐私问题、被保护、人格的尊重、特殊要求。•D、星级标准、规章制度、服务规范、只解决了服务标准和大致行为规范。一流服务不仅仅当成流水线上的半成品。应在此基础上创造性的、灵活的处置。•在服务工作中常见的礼节有：问候礼，称呼礼，应答礼，迎送礼，操作礼，握手礼，鞠躬礼，接吻礼，举手注目礼，致意礼等10种：•1、问候礼：•问候礼是人与人见面时互相问候的一种礼节。问候礼是企业、酒店服务人员对客人进店或外出归来时的一种接待礼节，以问候，祝贺语言为主，问候礼在日常的使用中又分一下几种不同的问候。•（1）、初次见面的问候。客人刚刚入住酒店的时候。与客人初次见面，服务人员应说“先生您好（欢迎光临），我是XX服务人员，请问你有什么能帮到你吗？”等等。•（2）、时间性问候。客人入公司后，在公司内与客人见面时要根据早，午，晚大概时间问候“早上好”“您好”“晚上好”。但在问候晚上好的时候要注意与晚安区分开来。•（3）、对不同类型的客人的问候。进出的客人类型很多，服务人员要根据不同类型客人进行问候。•（4）、节日性问候。节日性问候礼一般是在节日前或节日后的问候语言。•（5）、其他问候：客人身体欠安时，服务员不但要再语言方面使客人满意，而且还应在日常生活中关心客人。•2、称呼礼：•称呼礼是指日常服务中和客人打交道时所用的称谓。公司来的客人来自不同的区域。由于各国，各民族语言不同，风俗习惯各异，因而在人与人之间的称呼上有很大的差别，如果称呼错了，职位不对，姓名不对，不但会使客人不悦，引起反感，甚至还会闹出笑话和产生误会。•（1）、一般习惯称呼。在国际交往中，无论是外国人，还是华侨，港、澳、台胞等，一般对男子称“先生”，对已婚女子称“夫人”对未婚女子称“小姐”，对戴结婚戒指和年纪稍大的可称“夫人”，也可称“太太”。•（2）、按职位称呼。知道职位时，按其职位称呼。•3、应答礼：•应答礼是指同人交谈时的礼节。•（1）、解答客人问题时必须起立，站立姿势要后背不能依靠它物。讲话要温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人。对宾客的问话或办事项目没听清楚时要同客人说：“先生，对不起，请再讲一次好吗？”这样可以避免工作中出现差错。•（2）、员工在为宾客处理服务上的问题时，语气要婉转，如果客人提出的要求及某些问题超载了自己的权限，就应及时请示上级有关部门，禁止说一些否定语。•4、应送礼：•应送礼是指服务员迎送客人时的礼节。•（1）：宾客来到公司，接待人员（销售人员）要主动向客人打招呼问好，笑脸相迎。•在宾客服务的过程中，应按先主后宾随员，先女宾后男宾的顺序进行服务。对老弱病残的客人要主动搀扶。•（2）、对重要外宾和友好团体来店或离店，公司要组织管理人员，服务员在大门口排队迎送。迎送人员的服装要整洁，姿势要端正，鼓掌要热烈，使客人有一种亲切感。•5、操作礼：•（1）、员工在日常工作要着装整齐，注意仪表，举止大方态度和蔼，工作期间不准大声喧哗，不准开玩笑，不准哼小曲，保持工作地点的安静环境。•6、握手礼：•握手礼是人们在交往时最常见的一种礼节。它是大多数国家的人们见面或告别时的礼节。行握手礼时，距离与礼者一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，向受礼者握手，礼毕及松开。服务人员在行握手礼时应注意一下几个问题：•（1）、同男客人握手时，手握稍紧，稍紧能表示友情之深，但也要适度。与女客人握手时需轻些。时间一般在3—5秒之间为宜。•（2）、一般情况下，行握手礼时，双方应脱下手套，男人还应该摘下帽子。但有时则不然，如：尊贵客人，身份高的女士可戴手套与他人握手。•（3）、行握手礼时要双目注视着对方的眼睛，微笑致意，说些问候及祝贺语，握手时切不要看着第三者，显得心不在焉。•（4）、在迎送客人时，不要因客人多，熟人多就图省事，做交叉式握手。如果有偶尔错误，则应重新握手。•（5）、和初次见面的女士，小姐，通常不握手，而行鞠躬礼。•（6）、如果手上有疾病，可向对方说明，请他原谅，不行握手礼。•（7）、握手时，伸手的先后顺序：贵宾先、长者先、主任先、女士先。•7、鞠躬礼：•鞠躬礼一般是下级对上级或晚辈对长辈以及初次见面的朋友之间的礼节。•（1）、行鞠躬礼是必须先摘下帽子。•（2）、迎客时要30度，送别时要30度鞠躬，并眼睛向下看表示敬重。上级对下级行鞠躬礼越深越好，一般行鞠躬礼15度左右。•（3）、欠身礼：头颈背成一直线，目视前方，身体稍向前倾。•二、电话礼仪•1、三声铃响之内必须接听。•2、必须使用规范应答语：“您好，XX公司”内线则说“你好，XX部”。•3、语音清晰，注意表情电话中的语速应该比平时速度稍慢一些，调整好自己的情绪。•4、体态优雅，沉着大方，接电话的过程中体态是挺拔潇洒还是慵懒无力直接影响你的声音、语气和精神状态。•5、谈话内容要注意礼节，并使用礼貌用语。•6、遇到拨错号或者找谁的来电，应该礼貌说明情况，并热情转给相关人员。•7、接打电话，轻拿轻放。•8、长时间离开岗位时，必须设定电话转移，以免误事。•三、仪表礼仪•1、头发•保持清洁，无头屑，梳理整齐，发式自然大方，不留怪异发型。•不可染发。（白染黑可以）•男—前不过耳，后不触衣领。•女—前面刘海尽量往后梳，长发要用发网或者盘起。•2、面部•保持面容干净。•男—不留胡须，每天剃须。•女—保持清洁，并化淡妆，口红选淡彩色。•眼睛：清洁，无分泌物，避免眼睛布满血丝。•鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众扣鼻子。•3、牙齿和口腔•保持牙齿和口腔清洁，早晚刷牙，防止口腔产生异味。•嘴巴，牙齿：清洁，无食品残留物。•不吃有异味食品•4、手•保持清洁•只可佩戴婚戒和手表•不戴手镯手链•不留长指甲，不涂釉色指甲油•5、鞋和袜•鞋子保持干净、无气味、无破烂、鞋面保持光亮清洁•男士一律黑袜或深色袜子•女士穿裙子要配肉色丝袜•6、制服•保持制服的清洁挺括，特别注意领口、袖口、襟边等•制服上不可出现破洞、纽扣失落和明显褶皱•保持制服线条美观、合身、衣袋内不可放置太多物品•系领带时衬衣要放于裙或裤内•铭牌属制服的一部分，着制服时，必须将铭牌端带于左侧口袋上方•四、会议/培训礼仪•与会者必须提前五分钟到场，关闭或将通讯工具调制静音状态•主持人或发言人上台讲话前，必须向与会者行鞠躬礼•迟到者必须向主持人致歉，中途离开必须先请示得到允许后方可离开•过程中，应集中注意力，不干扰他人发言，若要发言则要得到允许，不可随意发言•应详细记录重点和相关精神，并做好笔记•完毕时，与会者应故障致谢•结束后，应将身边垃圾清理完毕后离开•五、社交礼仪•1、握手礼（前面已讲）•2、名片礼仪•要保持名片或名片夹的清洁、平整，平片可放于上衣口袋里。•递送名片时，应将名片放于手掌中，用拇指压住名片边缘，其余四指拖住名片反面，名片的文字要正对对方，然后身体前倾，用双手递过去，以示尊重对方，同时讲些“请多关照”之类的客气话。•接受对方名片时，应恭恭敬敬，双手捧接，并道感谢，接受后应仔细观看上面内容，并称呼对方职务，以示对赠送者的尊重，切忌马马虎虎看一眼，顺手塞在口袋里。•3、乘车礼仪•乘汽车时，统称遵循右为上，左为下，后为上，前方为下的原则。故一般情况下，司机后排右侧是上宾。但若主任亲自驾车，则副驾驶位置是上宾。另外，如果上宾首先上车，则其所坐得位置及时上宾席，不必劳驾移位。上车时正确的姿势是扶着门，把身体放低，轻轻移进车内；下车时则是先伸出一只脚，站稳后，让身体慢慢立直。•4、同行礼仪•通常两人并排走路，右为尊；三人并排走路，中为尊；四人不能并排走路，应分成两排行走，上下楼梯时，带位人员应上时在后，下时在前，以防意外。提醒客人注意安全。•5、记住对方姓名•每个人都很重视自己的名字，尽可能多的记住跟自己交往的人的职务及名字，切忌叫错或叫混。•6、保持距离•人与人交往时，相互间适度的距离感可以营造一种更宽容、和谐的氛围。虽然因民族、地域、文化、身份等因素，人们相互间的距离会有所差异。但人们通常认为1.2米—3.6米为社交距离，0.5米—1.2米为私人距离，小于0.5米为亲密距离，大于3.6米为公共距离。•六、接待礼仪•1、接待客人•提前做好接待准备，大约提前十分钟在约定的地点等候，客人来到时应主动迎上，初次见面的还应主动自我介绍，并引领客人之接待处，安置好客人并送上茶水。•2、乘电梯•陪同客人乘电梯时，如电梯内没有其他人，应在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入电梯，到楼层时，应按住“开”的按钮，请客人先出去，如电梯内有人，则无论进出都应让客人、上司优先。•3、开门•向外开门时，先敲门，打开们后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼，进入房间后，用右手关上门后请客人入座。•4、奉茶•客人就座后应快速上茶，上茶注意不要使用破损茶具，温度适中，70度左右，浓淡适中，七分满为宜。•客人较多时，应从身份的高到底的顺序倒茶，遵循先客人后主人的原则。•5、送客•送客时应主动为客人开门，紧随其后，在适当地点与客人握别，如：电梯口、大门口等，若是远道而来的贵宾，可送至车站、机场等，目送客人离去，方可离开。•七、礼貌用语•在日常生活或工作中，请多使用一下礼貌用语：–问候语：早上好、您早、晚上好、您好、大家好–致谢语：谢谢、多谢、非常感谢、多谢合作–拜托语：请多关照、承蒙关照、拜托了–慰问语：辛苦了、受累了、麻烦您了–赞赏语：真好、太好了、美极了、真棒–致歉语：对不起、劳驾、实在抱歉–挂念语：身体好吗、最近好吗、生活愉快吗–祝福语：拖您的福、您真有福气–理解语：只能如此、深有同感、所见略同–迎送