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2015在服务中营销在营销中服务服务与营销的关系－所有的营销都是以服务作为基础-服务做到极致就是最好的营销策略经营客户的核心思想？努力，让客户信赖你“获客”之道平安银行理财经理陪跳广场舞陪出千万大客户重点：服务营销和客户关系管理开户送礼中信银行-随时来网点测量血压25927位客户走进银行：4%的顾客会说出他自己的需求；96%的顾客办完业务后会默默离开，寻找能帮助其解决问题的地方。1、没有人主动帮他解决问题时2、有人主动向他介绍银行业务时•有需求的客户中80%会办理；•业务量增加36%。3、客户办理新业务的途径•3%的客户能够根据自己的需求来办理；•15%的客户通过亲戚朋友介绍；•82%的客户通过银行人员宣传和介绍。结论：1、营销模式：被动接受→主动营销2、服务模式：机械工作→优质服务营销氛围建设MOT谁更接近什么是营业网点的接触点？1.在营业网点客户与客户、客户与营业员、客户与设备、客户与营业厅接触的视觉点.2.这些接触点可以来自哪些界面？（视觉、嗅觉、听觉、触觉……）进入营业厅引导到位合适推荐业务快速办理满意而归省时赚钱方便控制客户线路，打造接触点营业厅接触点打造系统－作业链如何使用这些触点？Piont1：客户触点一—网点正门入口客户一接近网点可见到产品Piont1Piont2Piont2:客户触点二—取号机、填单台、大堂经理桌、：传递产品信息，方便客户拿取单张资料，制造客户购买欲望，Piont3Piont3:客户触点三—客户休息区、宣传折页架：营造舒适环境，耐心等待；强制宣传业务信息；客户教育，形成效应Piont4：客户触点四—柜台与柜面塑封主推新业务及促销业务的信息（POP），新业务宣传单张，活动摆卡Piont5：客户触点五—自助服务区消除客户疑虑，指导客户使用，营销信息传播Piont5引起注意制造营销氛围焦点制造产品陈列触点营销，我看行！塑氛围201527201528201529201530201531201536201537201538201539201540201541201542营销话术设计客户类型分析（客户需求）一句话引起客户兴趣（痛点）快速介绍产品（FABE）客户购买关注点（解决客户购买关心的问题）客户异议处理(解决客户购买障碍点)FABE推荐•Feature:属性——它是什么？•Advantage:功能——它能做到什么？•Benefits:利益——它能带来什么好处？•Evidence:证据——怎么证明这些好处？FABE句式：“因为（属性）……，从而有（功能）……，对您而言（好处）……..，你看（证据）……..”运用FABE—向客户推荐产品短信通请问收到我行发给您的短信提示了吗？没有没关系，那我现在马上帮您开通。以后钱一进出，您马上收到短信提醒，随时知道账户情况，如果不小心卡掉了，人家又知道你的密码，取你的钱，手机马上收到提醒，可以马上报警减少损失。我帮您把身份证复印一下，谢谢！网上银行网上银行用的怎么样？那我现在马上帮您开通，免费赠送您一个口令卡，相当于把银行搬回家，以后在家里或者办公室，电话费、水费通过网银就可以办理，还能网上购物、支付等等，以后给家里人汇款，就不用跑银行，在家里用电脑就能操作，反正不要钱。等会大堂经理可以教会您怎么使用。手机银行网上银行开通后，我顺便也帮您免费开通一下手机银行。不方便上网的时候，您可以用手机查询、转账、汇款，现在我就帮您开通吧，请您稍等，马上办好大堂恰当营销要点：1.客户识别：根据客户情况进行识别和筛选，对优质客户予以更多关注并给予恰当的建议。2.产品介绍：根据客户情况，及时进行产品介绍。3.组织讲座：利用客户排队的时间，组织产品或业务介绍讲座。4.巡视关怀：利用巡视的机会，发现优质客户重点对待。5.恰当推荐：将筛选出的优质客户向客户经理推荐。6.分发彩页：随时介绍业务。大堂恰当营销让我们集体为厅堂营销助力内外兼修做赏心悦目的人做追求生命质量的人做为顾客提供优质服务的人