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2012年5月操作型客户关系管理系统（OCRM）应用介绍2系统概述OCRM从客户角度全面整合我行各生产系统中分散的对公客户信息，建立客户单一视图，规范客户营销、销售和服务流程，强化过程管理，是识别、营销、挖掘客户和提高客户价值的必备工具和操作平台。3ECIF（客户信息整合和清洗）CLPMCCBS其他OCRMOCRM系统客户数据源4目录客户管理1团队管理2营销管理3业务管理4综合管理5辅助功能65客户管理客户分配客户合并客户维护客户查询客户调整重点客户管理客户退出6客户分配-确定客户管理关系I.确立客户与客户经理、机构之间的管理关系是客户关系管理系统运作的基础II.所有对公客户的营销维护管理必须落实到人，即OCRM系统中的所有客户分配给客户维护人员（客户维护人员包括客户经理和小额无贷户营销服务人员）。III.信贷客户、规模以上（50万元以上）的无贷户由对公业务部门的客户经理负责维护；存款余额50万元以下的无贷户（即小额无贷户）由小额无贷户营销服务人员维护。7客户分配流程分配管户权成为管户权客户经理待分配客户按机构分配按客户经理分配分配业务权成为业务权客户经理新机构待分配客户分配分配分配8客户分配系统规则一般情况下待分配客户首先进入营业网点机构，由网点机构的综合管理岗为该待分配客户分配本机构管户权客户经理。若网点机构无综合管理岗，客户初始数据直接进入上一级机构，成为上一级机构的待分配客户，由上级机构综合管理岗分配管户权客户经理。此类客户可分配的管户权客户经理为该网点机构的客户经理及上级机构的客户经理。按机构分配客户可以跨机构进行分配，包括分配至其上级机构和其下级机构，但不能分配至其平级机构。9客户分配注意事项CCBS(即DCC)的客户数据进入OCRM系统会有T+1.5天的延迟，即客户开户后，在第二天下午以后进入OCRM系统。OCRM系统中新增的待分配客户应在5个工作日内分配给相应的客户维护人员。综合管理岗在每月最后一个工作日必须检查待分配客户列表，以保证客户全部分配完毕。如已开户客户在系统中无法找到，可能由于客户名称与帐户名称有差异，可在“客户管理—客户查询—管辖/全国范围查询”中使用客户的账号（存款或贷款）进行查询，查到后通过客户管理团队信息确定是否已分配，如无本机构客户经理，则由综合管理岗根据客户编号在待分配客户列表进行管护权或业务权的分配。10管户权客户经理和业务权客户经理一个客户只能配备一个管户权客户经理。管户权客户经理是指管理该客户的主办行的客户经理/小额无贷户营销服务人员，其他组成客户经理服务团队的成员统称为业务权客户经理。11客户分配操作使用角色：综合管理岗功能入口：客户管理客户分配12客户分配操作使用角色：综合管理岗功能入口：客户管理客户分配机构和管户权分配直接分配给本机构客户经理交给上级机构分配13客户分配操作使用角色：综合管理岗功能入口：客户管理客户分配业务权分配慎用，一旦删除，再加业务权须由管护权客户经理设置14分配与设置业务权客户经理区别功能业务场景系统入口使用用户分配业务权客户经理为了实现账户在每个开户机构有人管理的目的，需要指定业务权客户经理（如客户已有管户权客户经理，但在另一非主办机构再次发生业务）客户管理菜单下的客户分配中进入综合管理岗设置业务权客户经理根据管理需要多人维护客户可以设置业务权客户经理管户权客户经理通过客户维护中的客户经理维护；综合管理岗在客户经理团队管理中调整相关客户经理管户权客户经理综合管理岗15关联系数为了在同一机构范围内对客户经理业绩的考核。综合管理岗、客户经理主管、小额无贷户营销服务主管、行长同一机构内同一客户的所有相关客户经理的关联系数之和为100%。若删除业务权客户经理，该客户经理的关联系数应为0或100%。目的注意事项操作用户16设置关联系数功能入口：客户经理管理-客户经理团队管理-设置关联系数17客户管理客户分配客户合并客户维护客户查询客户调整重点客户管理客户退出18工作移交管户权客户经理调整调整客户管理关系19客户经理/小额无贷户营销服务人员因调离、离职、自身维护以及其他原因需要将客户以及与客户相关的工作移交给其他客户经理。按客户移交按客户经理移交工作移交由综合管理岗、主管或行长操作，跨机构移交由上级行综合管理岗操作。当客户经理、小额无贷户营销服务人员处于未处理结束的流程中时，不能进行工作移交；CP客户应先在CLPM系统进行业务移交移交工作完成后次日生效。业务场景移交方式注意事项工作移交20工作移交操作21批量客户经理移交当需同时处理多人工作移交时，应选择“批量客户经理移交”注意：批量导入移交一次导入记录数不能超过200条，数据较多时，应分多次导入。22调整管户权客户经理因业务需要，需要变更客户的管户权客户经理；管户权客户经理调整的同时，客户的原主办行变更为新管户权客户经理所在行。管户权客户经理及管户权客户经理所在机构的综合管理岗管户权客户经理调整后，原管户权客户经理变为业务权客户经理，以业务权客户经理的身份来维护客户。管户权客户经理的调整不改变客户经理的关联系数，主管根据实际业务情况可以调整相关客户经理的关联系数。调整管户权客户经理的前提是：新管户权客户经理必须已是该客户的业务权客户经理。业务场景注意事项角色23客户经理团队管理24客户管理客户分配客户合并客户维护客户查询客户调整重点客户管理客户退出25客户单一视图I.客户单一视图是客户关系管理的基本要求II.对同一客户的信息全面整合，实现360°单一客户视图，是识别客户价值、实行差别化服务和挖掘客户潜力的基础。III.客户信息的准确性影响了视图的建设IV.视图的建设是持续不断、动态发展的26当系统中出现一个实际客户对应多条客户记录时，需要进行客户合并，需要将多个客户记录对应的客户信息和账户信息归并到同一个客户下，实现对客户信息的统一展示。客户全称完全相同即识别为相似客户组织机构代码完全相同即识别为相似客户业务场景相似客户客户合并27合并规则客户合并操作每次只能在两个客户之间进行。现有客户和现有客户进行合并，只能由现有客户的管户权客户经理发起合并申请。潜在客户只能和该客户经理为管户权客户经理身份维护的现有客户进行合并。客户合并后保留方客户的管户权客户经理仍然作为合并后的客户的管户权客户经理，另一个客户经理自动降级为业务权客户经理。如果两个现有客户的管户权客户经理不是同一个客户经理，需要一个客户经理发起申请，另外一个客户经理审核同意后才能合并，若审核不同意，不能发起合并。如果两个现有客户的管户权客户经理为同一个客户经理，不需要审核，直接可以发起合并。28合并规则（续）合并信息的保留。CLPM客户与非CLPM客户的合并，系统只保留CLPM客户信息，而将非CLPM客户信息全部删除；非CLPM客户与非CLPM客户合并，系统根据合并发起时选择保留的客户信息方保留客户信息，另一方信息作为补充；潜在客户和现有客户合并，系统保留现有客户信息，潜在客户信息作为补充。业务数据的合并。客户合并后，原有客户下的已审批通过的中间业务收入、储备项目、营销活动记录，以及客户的贡献度、商机等信息合并到保留方客户。合并限制。对于拟合并客户有尚未审批通过的中间业务收入、储备项目、重点客户申请、重点客户年审申请时，不能发起合并申请。29客户合并注意事项对于没有进入相似客户列表的有多条记录的同一客户，可能的原因是源系统中客户信息数据有误：检查客户名称和组织机构代码是否不同。管护权客户经理应先在我的客户维护中对客户基本信息维护正确，保证客户名称和组织机构代码任一相同，OCRM系统数据交互到ECIF系统后，由ECIF系统识别后将相似客户名单传送到OCRM系统，方可进行客户合并。30客户合并操作31客户合并申请（发起方）展示相似客户概要信息32客户合并审核（接收方）客户合并审核详细信息33客户管理客户分配客户合并客户维护客户查询客户调整重点客户管理客户退出34OCRM系统客户客户我的客户潜在客户关注客户35我的客户界面36分页设置数据量较大时，系统默认按每页10条数据进行分页显示；但用户可以自定义每页显示数据量。37名词解释我的客户客户经理/小额无贷户营销服务人员作为管户权客户经理或业务权客户经理维护的客户潜在客户尚未与我行发生业务交易，仅由客户经理/小额无贷户营销服务人员在系统中创建部分信息的客户关注客户客户经理/小额无贷户营销服务人员设为关注的客户38客户信息展示客户经理/小额无贷户营销服务人员客户列表综合管理岗客户查询客户行长客户查询所辖客户经理主管客户查询所辖客户经理经营信息营销信息账户信息信贷信息业务信息关联信息维护历史39信息分类经营信息营销信息账户信息信贷信息业务信息关联关系维护历史基本信息营销活动账户汇总内部评级储备项目所属集团管理团队历史信息联系地址商机信息持有产品信息额度授信信贷核准主办行调整历史信息资质信息存款信息签约信息百易安业务股东信息贷款信息合同信息客户贡献度证券信息委托贷款信息授信集团财务报表中间业务收入事件信息结算量汇总客户管理团队40客户信息展示41客户信息维护我的客户维护关注客户维护潜在客户维护管户权客户经理业务权客户经理客户列表客户列表客户42一个客户有多个客户经理维护，各客户经理按照相应职责实现对客户的维护。管户权、业务权客户经理均可对客户信息进行维护，管户权客户经理对客户信息的修改、删除即时生效。业务权客户经理对客户信息进行修改、删除需要经过管户权客户经理审核通过方可生效。前提权限区别客户信息维护流程43客户信息维护我的客户维护资质信息证券信息签约信息分类信息相关客户经理联系信息事件信息资本信息基本信息44客户维护45我的客户维护基本信息维护基本信息修改包括修改客户名称、营业执照号码、开户许可证、法定代表人、税务登记证号码、经营范围等内容。其中，客户名称修改后不能为空。业务权客户经理修改客户基本信息需要由管户权客户经理审批通过方能生效。来源于CLPM的客户，基本信息取自CLPM，不能在OCRM中进行维护。46我的客户维护47我的客户维护分类信息维护管户权客户经理可以维护客户的分类信息，即维护客户的行业、企业规模、客户类型。业务权客户经理不能维护分类信息。来自于CLPM的客户不能维护企业规模和客户的行业。注：对于新分配的客户，应首先维护分类信息48我的客户维护联系信息维护客户经理维护客户的联系信息，包括维护客户的联系人信息和联系地址信息。客户联系人信息和联系地址信息的维护在不同的页签中，需要选择页签进行维护。来源于CLPM的客户不能维护联系地址信息。注：如不维护联系人信息，则新建活动时无法选择添加联系人49关注客户维护关注客户维护关注客户维护50关注客户维护关注客户维护关注客户维护包括删除关注信息和调整关注等级，关注等级分为强烈关注、重点关注、一般关注。关注客户的设置在我的客户维护中设置。51关注客户设置52潜在客户维护潜在客户维护主办行调整信息管户权客户经理变更信息客户维护信息工作移交信息新建潜在客户维护潜在客户设置关注客户删除潜在客户53新建潜在客户新建时需录入客户名称、企业规模、所属行业、客户类型四个必输项及其他客户信息。同时根据录入信息区别为以下两种情况：组织机构代码不为空，且满足ECIF的校验规则：长度9或长度等于11报错;长度大于12小于20位不校验如果为10位倒数第二位必须为'-'前8位必须全部为数字和大写字符计算加权值,判断得出的校验码与输入的组织机构号的校验码是否一致若一致则发起交易，在ECIF方增加数据，获得ECIF客户号，该客户即为准入潜在客户。组织机构代码为空，不发起交易，仅在OCRM系统增加数据，该客户为潜在客户。输入项的部分校验规则如下：客户名称，法人代表姓名等字段不能有非法字符，营业执照号码不能为相同的一串字符的校验规则，评级日期不能大于新建日期。54潜在客户因CCBS的客户创建后需要等到T+2才能进入OCRM系统，该“新建CCBS客户”实现将