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泉州盛田2010.4.6本节要点一、交车流程二、关键环节总结三、东风HONDA交车标准交车是客户最兴奋的时刻，也是与客户保持良好关系的开始。通过标准的销售流程，使客户拥有愉快满意的交车体验，可以有效提升客户满意度，保持长期的友好关系。同时也让客户对泉州盛田汽车的产品与服务产生高度认同，发掘更多的商机。一、交车前的准备⒈交车区：①设置在展厅大门右侧，让客户来展厅时可明显看见。②交车区应有作业流程看板、交车客户姓名及预定时间告示牌。⒉车辆：①交车前一日由售后服务部门支持完成新车PDI（选装件安装），检测人员和销售顾问再次确认并在PDI检查单上签名确认。②清洗车辆，保证车辆内外美观整洁（含发动机室与后备箱）车内地板铺上脚垫。并在新车上系红绸缎（给客户尊贵的感觉/吉利）交车前确认是否撕膜。③重点检查灯光、车窗、后视镜、烟灰缸、备用轮胎及工具，校正时钟，调整收音机频率等，在NAVI系统上事先设定经销店、客户的家、公司等位置。☆切忌：①车辆脏乱不堪，尤其是轮胎、油箱盖等隐蔽处、车门内侧②未清洗发动机室，积灰严重⒊文件：①随车文件：使用手册、保修保养手册（挂完牌，结帐时才能给客户）、快速使用手册、出厂车检验单、车架号、发动机号拓印本、等。②各项缴费收据及发票（保养保修手册上写的时间最好与开票日期一致）。③其他相关文件：费用清单、交车确认单、满意度调查表等。（交车确认单必须客户签字）⒋人员：①在前一天做好车辆准备。②提前5分钟告知售后、客服部门（635）并邀请参与及协助。③明确告知销售同事、客服、售后等相关人员预约的交车时间，让他们了解客户信息（姓氏），如遇VIP客户，请销售经理出席。⒌费用：①车款、购置税、车船税、保险费、装潢费、牌照费、调查费。（注意凭票结算的费用必须注明并与客户说明，思域赠送装潢冲抵新车开票价，发票如需低开需在客户刷卡前告之财务）二、交车前的预约①车辆到达4S店并经过PDI确认无问题后销售顾问应即时和客户联系预约交车时间：—祝贺，第一时间恭喜客户（用百分之两百的真诚和热情）；—告知客户交车的流程和时间；—征得客户同意，以客户方便的时间约定交车；（如遇客户赶时间可事先准备更充分并要求客户评十分或仪式改期）—提醒客户带齐必要的文件，证件和尾款（付款方式、刷卡次数）；—询问客户交车时将与谁同来，并鼓励客户与亲友一起前来；—感谢客户，约定时间前1小时再次确认，以利接待的准备。②重要客户申请安排车辆接送。③预定交车日期发生延迟时，第一时间主动向客户说明原因及解决方案。三、交车日的接待①在展厅门口设立欢迎立牌，祝贺客户提车。②销售顾问到门口迎接并祝贺客户。③为客户挂上交车贵宾的识别标志。④经销店每位员工见到带有交车贵宾识别标志的客户均应热情道贺。⑤引领客户至商谈桌（室）坐下，并提供饮料。四、商谈桌（室）的应对①向客户概述交车流程和所需的时间并征询客户意见及认可。②利用准备好的各项清单与客户结算各项费用。③移交有关的物品：用户手册、保修保养手册（报完牌，结算完才给）、保险手续、行驶证、车辆钥匙（按揭车辆只给一把）等等。④文件手续工作应在最短时间内完成，如有必要同组同事应到场协助避免客户久等。⑤用户手册结合车辆实车说明使用。其余各项文件皆应打开逐项逐条说明让客户了解。并提醒客户详细阅读。⑥注意饮料的添加☆切忌：①交车时口头说明，未使用相关资料②交车时未充分照顾客户，忙于书面文件的填写五、车辆的点交在第一时间将车钥匙郑重地交给客户，并予以祝贺①销售顾问将客户带到新车旁，利用《交车确认单》首先确认车辆并点交原厂配件、工具、备胎、送的配件、装潢件等。②陪同客户绕车检查，分享客户欣喜的心情，同时携带一块毛巾及清洗剂（新车难免有洗不净的印记，须随时替客户清除。）③点交完车辆后，还须点交证照，票据等书面文件，与客户逐一核对，需勾选签字的地方恭请客户签名，同时准备好签字笔。④确认无误后装入资料袋，交给客户。⑤提醒客户续保、年检的时间，并告知地点六、实车说明与试车①结合《用户使用手册》，针对要项，向客户介绍如何操作，每一个开关，每一个步骤须讲解清楚，切忌用“你自己回去慢慢找”、“用户手册上有说明的”……等语句并依据客户的了解程度进行说明。②提醒客户阅读用户手册，尤其是注意事项等，告之保险报案电话与售后24小时热线。③如客户（刚领驾照）对车子的操作或功能仍不熟悉，应开车带客户行驶一段，边开边做介绍，然后换手让客户开一段。换手时应主动为客户开启车门，请客户坐上驾驶座，并协助调整座椅、方向盘、后视镜等，并且帮助完成个性化设置。注意儿童安全锁使用，告之加油操作步骤及油品要求。七、保修事项与售后服务说明①在交车区销售顾问介绍客服、售后接待等人员及交换名片。②售前和售后的衔接。③售后经理向客户介绍售后流程及其注意事项。④让客户感觉到，今后的维修接待是对客户进行一对一的管家式服务。⑤保养手册必须打开并面向客户,让客户明确看到保修政策的内容。⑥维修接待介绍车辆检查、维修的里程及日程，重点提醒首次保养的服务项目和公里数以及免费维护项目。⑦维修接待说明保修内容和保修范围，强调保修期限。⑧提醒客户在新车磨合期中的注意事项。⑨介绍售后服务的营业时间、服务流程及服务网络、服务特色等。切忌：拍完照后一哄而散八、交车仪式①所交新车系上红绸缎，准备好车钥匙、鲜花、钥匙扣等小礼品，相机、礼花到位。②销售经理/展厅主管、售后经理、客服等人员出席参加交车仪式，店内有空闲的人员都可到席参与交车仪式并向车主道贺。（切记告之参与人员客户的称谓，并一一介绍给客户，交换名片）③销售经理/展厅主管进行现场组织，指挥公司人员在车旁列队。④由销售经理/展厅主管奉上鲜花（由女士赠与女宾），再将车钥匙交与车主，同时向其家人赠送CD等小礼物。⑤现场全体人员与新车合影留念，影毕全体鼓掌一一与新车车主握手以表示热烈祝贺。九、欢送客户①销售人员取下车辆上的绸带，必须亲自陪同客户加满一箱油。②告之客户将来可能接到厂家对满意度的电话问卷调查，请客户予以支持（评十分，切切！）。③请客户推荐有望客户前来赏车试车。④再次恭喜并感谢客户。⑤微笑目送客户的车辆离去，挥手道别一直到看不见为止。⑥详细填写“AC卡”,保修手册两联归位及客户交车表等存档⑦估计客户到家后再致电问候客户。交车关键执行点总结1.做好交车准备（手续准备齐全，车辆清洁，加装），交车是最令客户高兴的时刻2.交车确认表让客户签字3.售后、客服人员到位，参与交车并介绍保修政策与投诉渠道4.交车是客户最喜悦的时刻，销售顾问与客户分享其快乐的同时，要尽量以“真情时刻”的形式让客户认同我们盛田汽车服务的品质，以求口碑的宣传并请求介绍亲友以寻找销售的机会。5.评十分吩咐！！（勿盲目乐观）东风HONDA交车流程真正从客户的角度对交车的流程进行考虑！相信能够提高客户的满意度泉州盛田2010-4-6Thankyou!