流程化沟通方式在新护士培训中应用

流程化沟通方式在新护士培训中应用什么是流程化沟通方式(CICARE)•接触（Connect）•介绍（Introduce）•沟通（Communicate）•询问（Ask）•回答（Respond）•离开（Exit）•Connectwithpeoplebycallingthemontheirpropernameorthenametheyprefer(Mr.,Ms.)——与人见面时恰如其分地称呼对方的名字或以对方喜欢的称谓称呼（先生，女士等）；Introduceyourselfandyourrole.——自我介绍，介绍你在患者治疗中的角色；Communicatewhatyouaregoingtodo,howlongitwilltake,andhowitwillimpactthepatient.——告诉患者你将做什么，需要多长时间，对他（她）有何影响；Askpermissionbeforeenteringaroom,examiningapatientorundertakinganactivity.——进入患者房间前，为患者体查前或为患者做某个诊疗项目前先征得其同意；Respondtopatient’squestionsorrequestspromptly,anticipatepatientneeds.——了解患者的需求，并对患者所提出的问题和要求给予恰当的反馈；Exitcourteouslywithanexplanationofwhatwillcomenext.——向患者解释下一步安排，并礼貌地离开。•以流程为导向的沟通方式•指导护士利用治疗、护理时间，通过循环渐进、环环相扣的6个步骤与患者沟通，加快护士人文理论到实际应用CICARE沟通方式的特点•操作规范性•内容有序性•知识跨学科性•交流双向性对比•类似医患沟通的问题，往往采取的是定性的描述，模糊的甚至是口号式的语言和概念•CICARE沟通采用流程化和标准化的方法来解决，简明扼要，便于具体操作，具有非常丰富的“以人为本”的内涵，内容更是我们在医患沟通中常常忽视的关键细节。•Cicare模式对开展精细化管理，提高医疗服务水平很有借鉴意义。•美国加州大学洛杉矶分校综合医院2009年的满意率从37%提高到90%以上，2010年12月开始这个指标已经达到99%的标准，达到了世界领先水平。建立CICARE沟通服务流程C：称呼对方喜欢的称谓I：告诉患者：我是谁C:告诉患者“我为什么来，我将要做什么，需要配合什么”A：询问患者需要什么，担心什么R：对患者的问题和要求给予恰当的反馈E:有礼貌的离开流程化沟通方式培训的主要内容•出入院护理•巡视病房•各项护理操作•床边交接班•病人转科或转运•健康教育•术前术后访视健康教育、术前术后访视CICARE沟通服务流程建立方法•列出护患沟通场景•护士分角色，2名护士1组，进行角色扮演•观后讨论，提出改进意见•制定标准流程新护士护患沟通存在主要问题•逻辑思维、分析推理及归纳总结等批判性思维欠缺•新护士自信心不足•存在沟通盲区•语言表达能力差，缺乏技巧性•协调与解决问题能力差，缺乏应变能力分析原因•护理教育人文社会学课程较少，沟通技巧培训停留于理论，缺乏对复杂患者心理世界的探究•传统护理教学模式导致护士难以在短时间内提高沟通能力•新护士刚从学校毕业，面对复杂社会无所适从CICARE沟通服务培训•护理部组织培训：岗前培训、全院性业务学习•科室带教老师培训培训内容•CICARE沟通方式•护理仪表•语言沟通•非语言沟通•沟通的相关心理学知识•不同类型患者心理特点培训方式•加强对CICARE沟通方式和心理学知识的整合应用培训•设计护患沟通心理训练课程，对护士进行体验式训练•CICARE应用场景片段•组织案例分析和讨论•进行护理心理学、沟通心理学内容的授课，课后头脑风暴、讨论•设计模拟沟通情景，每名新护士描述对实际情况的沟通回应和处理方法•案例分析•互动游戏•现场对话•护士角色扮演•病人角色扮演等•讲解CICARE沟通方式的概念、类型、存在的问题及如何提高沟通的有效性等问题•对临床护理中常见的沟通问题和护患关系中较易发生矛盾和纠纷的工作环节确定培训内容应用方法举例一•护士检查1例老年男性患者的前列腺术前准备落实情况：•（C、I)护士（弯下腰，微笑）：爷爷，我又来看您了！•（C）护士：您的手术衣贴身穿好了吗？今天要做手术哦!患者：“我想等会穿。”•（A）护士：“能告诉我您现在不换的原因吗？”患者看起旧时照片•（R)护士：“您曾经得了这么多勋章啊，真是了不起！”患者：“想当年…….”护士（倾听，微笑）：“医院虽然不比部队，可是我们也有铁的记录哦”。患者不好意思了。护士（耐心）：“贴身穿是为了配合手术，便于您术后切口护理。”患者点头。•（E）护士（微笑）：“您先好好休息，我一会再来看您”•分析：该老年患者属于情感反应型患者。沟通难点：患者多表现为固执、爱唠叨，疑心重，顾虑多，或者稀奇古怪，对护理治疗不配合。如果是老年人，还有一个更大的认知特点：往事历历在目，近景一片模糊，常常对护士的叮嘱记不住。•应对要点：•控制情绪，尊重患者。重点环节是第2步I和第5步R。在I中，护士没有问：“您还记得我吗？”而是弯下腰，微笑说：爷爷，我又来看您了！老人家觉得被重视了。•这是运用55、38、7定律（言语占7%，表达方式38%，外貌55%），注重声调和身体语言带来的效果。在R中，护士选择患者喜爱的话题，发掘他善良美好的品格或事物——部队和勋章，予以强调和赞美。再引出医院和部队相似之处——有铁的纪律。使患者意识到自身的偏执，自觉化解认知矛盾。•。应用方法举例二•护士检查患者一85岁心衰病人皮肤，发现小便淋漓不尽，肛周大片湿疹。•（C)护士（微笑）：“奶奶，您好！”•（I)护士：“我是今天管您的护士小王。”•（C）护士（微笑）对患者家属说：“您妈妈的皮肤由于长期被小便浸泡已经发炎了”。家属：“你们昨天那个护士说要给我妈插根管子，哎，不要插的。”•（A）护士（关切）：“您有什么担心的吗？”患者家属：“小王，你说是不是啊？插管子后尿路要发炎的？”“到时想拔也拔不掉了，我还想我妈早点好起来的。”•（R)护士（耐心）：“您在担心这个啊！奶奶现在意识有点模糊，插了管子后奶奶小便通过尿管出来，不会再有淋漓不尽，皮肤湿疹也会好转，您担心的感染问题有这种可能，但是通过我们的预防措施是完全可以避免的，而且等奶奶情况好转后尿管也可以拔除。护士会精心做好您妈妈的护理的”。患者家属：“原来是这样!那我放心了！”•（E）护士（微笑）：“您要相信我们的技术。别太担心，好好休息，我一会再来看您”。•分析：•该患者家属属于求医心切型。沟通难点：多表现为诸多顾虑、紧张焦虑，有短时间治愈的迫切希望，又过分担心会发生不幸，对医护人员既依赖又怀疑。•应对要点：•设身处地，消除疑虑。重点环节是第五步R和第六步E。在R中，护士遵循“换位思考”原则，尊重患者和家属的感受，站在他的角度解释导尿的安全的。在E中，护士给予了安慰，这是对患者莫大的鼓励和祝福，使患者感觉舒畅、释然和满足。应用方法举例三•护士检查肺炎高热患儿健康教育内容的掌握情况。•（C、I)护士（微笑）：佳佳，还记得阿姨吗？”•（C）护士（微笑）：“你额头很烫，阿姨来看看你。又一次阿姨也和佳佳一样发烧很难受……..”•（A）护士：“阿姨要考考佳佳，现在要多喝什么呀？”患儿：”阿姨，是不是要多喝水，把痰咳出来。”护士：“为什么要多喝水呢？”患儿：“多喝水之后我不会这么难受了，痰咳出来后不会发烧了。”护士：“佳佳真聪明，现在阿姨给你量个体温好吗？”•（R)护士（抚摸患儿）：“佳佳真棒，阿姨教你的话都记住了，光记住还不够还要做到哦!”•（E）护士（微笑）：“佳佳先好好休息，阿姨一会再来看你。”•分析：该患儿属于自我中心型患者。沟通难点：患者多以自我为中心，敏感、情绪化、叛逆、渴望被理解而又不主动理解他人。对他们做教育时，常表现出不耐烦或不接受。•应对要点：容纳患者，顺其天性引导。重点环节是第3步C和第4步A。在C中，护士巧妙运用“约哈里之窗”理论，以讲故事的方式表达自己在患病的经历，增进了患儿对护士的信任。在A中，护士没有喋喋不休的说教，而是用简练的询问检查了患儿对疾病宣教内容的掌握程度。考核方式与内容•1.对CICARE沟通理论考核•2.模拟情景的评价•3.护士长评价CICARE沟通方式培训中存在问题•强调权衡患者和场景的特殊情况，灵活协调运用•第一步C第二步I、第六步E是最容易忽视的细节•第三至五步C、A、R、最具有挑战性，难度最大，新护士培训时特别要强化•第二步I视患者对护士熟悉程度而省略如何解决•实践中不断调整适应CICARE沟通方式•每月护理部督查护患沟通效果•护士长、质控组长每日督查•护士自查•对存在问题及时组织讨论和反馈培训后对护士影响•通过对新护士培训后，对CICARE沟通方式及应用掌握明显提升，人际关系较前大有改善,护理投诉明显减少。•增强了主动沟通的意识．有效地提高了沟通能力。•提升护理服务质量培训后对病人影响•所有的培训最终目的都是为了更好地服务于临床工作。•经过培训，患者和家属满意度的明显提高•护患关系更加和谐•谢谢！