保持医疗质量持续改进

保持医疗质量持续改进镇江市第一人民医院徐军前言医疗质量是医院的生命力。医疗质量是医院的核心竟争力。提高医疗质量是医院管理的核心。医疗质量持续质量改进是《医院管理评价指南(2008版)》、《2008年医院管理年活动方案》的要求一、基本概念质量（Quality）：是一组固有特性满足要求的程度“质量管理(QualityManagement,QM)”质量管理是指确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进来使其实现的所有管理职能的全部活动。通俗理解：质量管理是指为了实现质量目标，而进行的所有管理性质的活动。质量方针（Qualitypolicy）：是由组织的最高管理者正式发布的该组织总的宗旨和方向。质量目标（Qualityobjective）：是在质量方面所追求的目的。质量控制（Qualitycontrol）：是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。质量改进（Qualityimprovement）：是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。持续改进（continualimprovement）：是增强满足要求的能力的循环活动。医疗质量：就是医疗服务的及时性、安全性和有效性。传统的医疗质量包括：1、诊断是否正确、及时；2、治疗和疗程是否合理、有效，在诊疗过程中有无对病人造成超限度的损害。现代医疗质量：美国医疗机构评审联合委员会（JCAHO）在现有医学知识的基础上，医疗卫生服务可以提高满意结果的可能性程度、降低不满意结果的可能性程度。包括：1、医疗工作效率；2、医疗经济效果；3、对病人心理及其他医学服务满足程度（营养、卫生、环境）。二、质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力质量改进是消除系统性的问题，对现有的质量水平在控制的基础上加以提高，使质量达到一个新水平、新高度。质量管理活动的两个类型：质量控制：维持现有的质量质量改进：主动采取措施改进目前的质量，使质量在原有的基础上有突破性的提高，质量改进的含义1．质量改进的对象2．质量改进的效果在于“突破”3．质量改进是一个变革的过程质量改进的基本过程PDCA是任何一个质量改进活动都要遵循的基本过程。策划（plan）实施（do）检查（check）处置（action）四个阶段不断上升的循环。医疗质量持续改进是医院有组织、有目标的针对工作中存在的缺陷与不足，系统加以纠错、改进的过程，是一种螺旋上升的“PDCA”循环活动。三、医疗质量持续改进医疗质量持续改进的策略递增型：改进步伐小，改进频繁。跳跃型：两次质量改进的时间间隔较长，改进的目标值较高，而且每次改进均须投入较大的力量。医疗质量持续改进实施医疗质量持续改进实施的基础1、领导阶层的重视2、认识上的统一克服医疗质量持续改进的阻力1．文化方面的阻力2．技术方面的阻力医疗质量持续改进的组织管理层：质量管理委员会实施层：质量控制小组(QualityControl小组)四、QC小组QC小组是医院职工围绕医院管理、质量方针目标和现实存在的问题，运用质量管理理论和方法开展改进质量活动的小组。QC小组特征广泛的群众性。QC小组成员不仅包括管理人员、技术人员，而且更注重吸引生产、服务一线人员。高度的民主性。自愿参加，自主管理，成员平等，充分民主，互相启发，集思广益。严密的科学性。QC小组活动遵循科学的工作程序，坚持用数据说明事实，利用统计工具，用科学方法分析与解决问题。改进项目的选择方法1．统计分析法2．对比评分法3．技术分析法4．质量改进经济分析法QC小组常用工具PDCA管理循环：PDCA循环可分为四个阶段、八个步骤。第一为P（计划）阶段：其中分为四个步骤（1）分析现状，找出存在的主要质量问题（2）分析产生质量问题的各种影响因素（3）找出影响质量的主要因素（4）针对影响质量的主要因素制订措施，提出改进计划，定出目标（常用方法：1、直观原因分析法2、头脑风暴法3、鱼骨图分析法）第二为D（实施）阶段：按照制订计划目标加以执行（5W2H）第三为C（检查）阶段：检查实际执行结果看是否达到计划的预期效果。第四为A（总结处理）阶段，其中分二步：⑴总结成熟的经验，纳入标准制度和规定，以巩固成绩，防止失误⑵把本轮PDCA循环尚未解决的问题，纳入下一轮PDCA循环中去解决。分析常用的方法1、直观原因分析法2、头脑风暴法3、鱼骨图分析法病人的诉说职工的诉说问题的调查分析1、直观原因分析法头脑风暴法又称脑力激励法，是在思维高度活跃，打破常规的思维方式下而产生大量创造性设想的状况，是一种集体开发创造性思维的方法。2、头脑风暴法：头脑风暴法的作用用于产生大量观点或可选方案的方法。与其他方法相比，它激发更多的观点和更好的建议尝试充分运用所有员工的创造力产生大量的可选择方案后，我们就有更好的机会发掘更多的观点来帮助我们解决问题•思维共振的方法•维持批判精神的群体决策方法•可以打破群体思维的方法•保证了群体决策创造性的方法•提高决策质量的方法•要求参加者具有较高的联想思维头脑风暴法的使用个人使用小组使用在制定因果表时预估可能的原因产生可能的解决问题的答案（常用于解决问题树中的某一个节点）预测实施解决问题方案时可能遇到的阻碍可利用BBS聊天室进行头脑风暴法头脑风暴法有三个阶段介绍问题如组员感到困惑，可做一简单练习指定一人在看板记录所有见解鼓励组员自由提出见解会后以鉴别的眼光讨论所有列出的见解也可以让另一组人来评价明确阐述问题主持人在看板上记录小组成员提出见解会后评价头脑风暴法的流程确认要讨论的问题准备会场组织人员宣布主题头脑风暴法整理问题，找出重点问题会后评价确定议题会前确定一个目标解决什么问题不限制解决方案的范围场地的大小•较集中的封闭空间（15平方米）•装饰简单•足够的白板，可以记录•有水喝人员的组成•5－10人•有主持人•有记录员主持人的要求•对主题有深刻的理解•不独断•有激情•能控制场面和进度•既是主持人，又是参与者•有引导能力技巧•引导技巧•随时记录，不漏•打断循环，从一点开始讨论•思维发散，但主题不发散•鼓励发言•禁止评论•限制时间（10－60分钟）不许评价！——要到评估阶段才能进行评价讨论评价支持宣扬提问皱眉咳嗽冷漠叹气规则一1.庭外判决原则。对各种意见、方案的评判必须放到最后阶段，此前不能对别人的意见提出批评和评价。认真对待任何一种设想，而不管其是否适当和可行。头脑风暴法应遵守的原则妄加评论的负面影响如果进行评论，许多人就会变得更加拘谨。他们未发表的意见或许非常好，或许可以激发别人的好意见人们花费在评论上的精力未能用在产生好意见的现实任务上异想天开！——说出能想到的任何主意规则二2.欢迎各抒己见，自由鸣放的原则。创造一种自由的气氛，激发参加者提出各种荒诞的想法。规则三越多越好！——重数量而非质量3.追求数量的原则。意见越多，产生好意见的可能性越大。见解无专利！——鼓励综合数种见解或在他人见解上进行发挥规则四集思广益，团队的叠加性！4.探索取长补短和改进办法的原则。除提出自己的意见外，鼓励参加者对他人已经提出的设想进行补充、改进和综合。头脑风暴法之后合并问题的同类项对问题进行排序组合问题评论问题，认证问题的可行性⒊鱼骨图分析法：定义问题的特性总是受到一些因素的影响，我们通过头脑风暴找出这些因素，并将它们与特性一起，按相互关联性整理而成的层次分明、条理清楚，并标出重要因素的图形就叫特性要因图。因其形状如鱼骨，所以又叫鱼骨图（以下称鱼骨图），它是一种透过现象看本质的分析方法。41鱼骨图(也叫做Ishikawa或者因果图)鱼骨图是一个非定量的工具，它可以帮助我们找出引起问题(最终问题陈述所描述的问题)潜在的根本原因它使我们问自己：问题为什么会发生…它可以由项目小组或者和那些实际上关心项目流程的人员一起完成。病人为何对放射科意见大人员条件环境噪音大服务制度等候区小操作台不整洁设备少候诊椅少饮水不方便擦拭纸粗糙医生少，排长队读片不准，技术差态度差，沟通不够保护病人隐私不够检查接口不协调告知不详急诊不急插队不及时到岗接电话，聊天急诊有时找不到人练习1.收费处病人为何排队？2.医生为何对检验科不满意？3.病人为何对内科门诊不满意？4.病人为何对医患沟通不满意？5.医生会诊为何不及时？6.专家门诊为何不能准时开诊？5W2HWho：何人——谁去做？What：何事——做什么？准备什么？Why：为何——为什么要如此做？Where：何处——在何处进行最好？When：何时——什么时候开始？什么时候完成？How：如何——如何做？Howmuch：成本如何？制定医疗质量管理持续改进方案一、建立质量管理指导思想，制定质量管理方针和目标二、建立健全质量管理体系三、分析存在问题原因，确定质量管理持续改进的方法四、质量管理与持续改进的保证措施五、建立质量持续改进的验证总结机制结束语提高医疗质量是医院管理永恒的主题永不满足则兴、裹足不前则衰祝愿扬中人民医院明天更加辉煌！