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武汉工程大学2019年7月31日星期三《客户关系管理》万文君15902769000wwjben@163.com武汉工程大学2019年7月31日星期三客户关系管理•课程背景•课程目标•主要内容•学习方法•教材与教参武汉工程大学2019年7月31日星期三客户关系管理提出的背景市场竞争的产物，赢得竞争的利器。武汉工程大学2019年7月31日星期三客户关系管理提出的背景武汉工程大学2019年7月31日星期三客户关系管理提出的背景武汉工程大学2019年7月31日星期三客户关系管理提出的背景市场竞争的产物，赢得竞争的利器。武汉工程大学2019年7月31日星期三客户关系管理课程的目标从理论、方法和实践三个层面上对客户关系管理进行系统简明的掌握。从管理理念和技术应用两个角度了解现代客户关系管理的基本原理，通过案例掌握客户关系管理实施方法和策略，结合具体的CRM软件中典型的操作流程和数据挖掘在客户数据处理中的过程介绍掌握实际的运用。武汉工程大学2019年7月31日星期三课程内容第1章客户关系管理概述第2章客户关系管理理论第3章识别客户第4章区分客户第5章客户互动第6章客户个性化第7章客户关系测评与维护武汉工程大学2019年7月31日星期三课程内容第8章客户关系管理软件系统第9章数据仓库与客户关系管理第10章数据挖掘与客户关系管理第11章客户关系管理能力第12章客户关系管理项目实施第13章WiseCRM系统应用示范第14章CRM扩展与应用整合第15章中国客户关系管理实践武汉工程大学2019年7月31日星期三客户关系管理的学习方法掌握客户关系管理的基本理论和方法，理论结合实际，将现实中的客户的获得和关系维持案例用相关的理论进行分析，为今后解决实际客户关系管理问题打下基础。武汉工程大学2019年7月31日星期三教材《客户关系管理》（国家“十一五”规划教材）主编:邵兵家出版社：清华大学出版社版别：2010年4月第2版武汉工程大学2019年7月31日星期三参考书《客户关系管理》译者:郑先炳邓运盛作者:（美）邓·皮伯斯（美）马沙·容格斯中国金融出版社2006版武汉工程大学2019年7月31日星期三其它参考书[1]周洁如，庄晖•现代客户关系管理•上海交通大学出版社，2008年[2]何荣勤•CRM原理•设计•实践•电子工业出版社，2003年[3]杨路明•客户关系管理理论与实务•电子工业出版社，2004年[4]王广宇•客户关系管理方法论•清华大学出版社，2004年[5]叶开•中国CRM最佳实务•电子工业出版社，2005年[6]迈克尔•J•贝里著，袁卫译•数据挖掘——客户关系管理的科学与艺术•中国财政经济出版社，2004年[7]ChrisTodman著，钟鸣译•支持CRM的数据仓库设计，机械工业出版社，2004年武汉工程大学2019年7月31日星期三相关网站1.GreaterChinaCRMhttp://www.grrcm.com客户关系管理评估机构2.美国艾克http://www.akup.com美国艾克是亚洲eCRM的领导者3.电子商务论文精选http://www.shenzhoulunwen.com电子商务毕业、学术论文等4.SAP中国公司http://www.sapcn.cn/全球最大的企业管理和协同化商务解决方案供应商5.中国电子商务协会http://www.ceca.net.cn官方网站(CRM咨询、资讯、交流平台)6.http://crmguru.com/提供相关文章、业界信息及专业人员讨论区7.CRMSKYhttp://www.crmsky.com/CRM咨询、资讯、实施、交流平台8.TechTarget中文站CRM子站http://searchcrm.techtarget.com.cn专家答疑评论分析9.软件前线http://www.soft88.com/提供CRM最新案例10.美国福瑞杰http://www.grapecity.com/chinaCRM厂商11.CIT论坛http://www.ctiforum.comCRM相关资讯12.CRMCHINAhttp://www.crmchina.com.cn中国客户关系管理研究中心13.企业资源管理研究中心http://www.AMTeam.org企业资源管理研究中心14.客户关系管理咨询网http://www.crmguider.com武汉工程大学2019年7月31日星期三课时安排：理论课36或理论课（32）+上机（8）成绩评定：无上机：总成绩=平时成绩*30%+期末考试*70%上有机：总成绩=平时成绩*10%+上机操作成绩*20%+期末考试*70%武汉工程大学2019年7月31日星期三第1章客户关系管理概述武汉工程大学2019年7月31日星期三案例王永庆卖大米15岁小学毕业辍学当杂工16岁时用父亲所借的200元自己开办了一家米店。注重质量（去除杂质）洞悉客户（消费和收入）完善服务（送货上门）王永庆，1917年1月18日生于台北县新店。台塑集团创办人。台湾经营之神。2008年10月15日去世。武汉工程大学2019年7月31日星期三学习目标通过本章的学习，能够做到：•了解客户关系管理产生的背景；•理解客户关系管理的含义与内涵；•熟悉客户关系管理系统的分类。武汉工程大学2019年7月31日星期三学习内容1.1电子商务环境下企业经营管理的改变1.2客户关系管理的涵义1.3客户关系管理的发展1.4客户关系管理系统的类型1.5CRM的作用与行业应用1.6CRM的营销策略（P3-83）1.7CRM与企业文化（P1-10）1.8中国实施CRM的难点（P1-12）武汉工程大学2019年7月31日星期三1.1电子商务环境下企业经营管理的改变1.1.1电子商务的发展对企业经营管理的影响电子商务对企业组织结构的影响电子商务环境下企业竞争战略分析电子商务环境下企业战略的转变电子商务对企业管理机制的影响武汉工程大学2019年7月31日星期三（1）电子商务对企业组织结构的影响•由传统的分工协作到并行工作传统企业市场或销售部门顾客电子商务企业市场或销售部门生产部门采购部门顾客武汉工程大学2019年7月31日星期三•企业组织信息传递由单向的“一对多式”向双向的“多对多式”转换传统企业电子商务企业老总部门经理员工信息传递内部网络部门一部门二部门三武汉工程大学2019年7月31日星期三•企业组织结构由集权制向分权制转变传统企业电子商务企业集权分权武汉工程大学2019年7月31日星期三（2）电子商务环境下企业竞争战略分析巩固企业现有竞争优势加强与现有客户的沟通提高产品的开发和服务能力稳定与供应商的关系为入侵者设置障碍武汉工程大学2019年7月31日星期三（3）电子商务环境下企业战略的转变传统企业电子商务企业企业二资源争夺争夺争夺争夺企业一企业三企业四企业二资源企业一企业三企业四共享共享共享共享武汉工程大学2019年7月31日星期三（4）电子商务对企业管理机制的影响运作方式结算方式人力资源管理营销管理武汉工程大学2019年7月31日星期三1.1.2客户关系管理对现代企业经营管理的意义以产品为中心以顾客为中心武汉工程大学2019年7月31日星期三以客户为中心，带来企业业务环节的精简。从商业模式角度看，主要原因可以概括为中间环节的精简和“一对一”营销的跨越性实现传统企业电子商务企业企业代理一代理二代理三企业互联网武汉工程大学2019年7月31日星期三小结通用汽车公司的总裁杰克.史密斯先生：“要把所有的一切——全部的资产、决策都集中在顾客身上。他们才是成败的最终裁判。”武汉工程大学2019年7月31日星期三1.2CRM涵义1.2.1各种说法①GartnetGroup认为，客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。②卡尔松营销集团（CarlsonMarketingGroup）把客户关系管理定义为：通过培养公司的每一个员工，经销商或客户对该公司更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提高公司业绩的一种营销策略。③波士顿Hurwitzgroup认为，客户关系管理的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。客户关系管理既是一套原则制度，也是一套软件和技术。④IBM所理解的客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。武汉工程大学2019年7月31日星期三1.2.2解析客户关系管理•从管理科学的角度来考察–源于“以客户为中心“的市场营销理论，是一种旨在改善企业与客户之间关系的管理机制。•从解决方案的角度来考察–它是将市场营销的科学管理理念通过信息技术集成在软件上，在网络时代的CRM应该是利用现代信息技术手段，在企业与顾客之间建立一种数字的、实时的、互动的交流管理系统。•CRM的核心管理思想包括以下3方面：–客户是企业发展最重要的资源之一–对企业与客户发生的各种关系进行全面管理–进一步延伸企业供应链管理武汉工程大学2019年7月31日星期三客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。合同联盟通讯接触交易1.2.3客户关系的定义武汉工程大学2019年7月31日星期三建立关系维持关系增进关系吸引客户留住客户升级客户武汉工程大学2019年7月31日星期三多样性差异性持续性双赢性竞争性1.2.4客户关系的主要特征武汉工程大学2019年7月31日星期三1.2.5客户关系管理的内涵综合所有CRM的定义，我们可以将其理解为理念、技术、实施三个层面。其中，理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。三者构成CRM稳固的“铁三角”图1.2CRM铁三角武汉工程大学2019年7月31日星期三1.2.6客户关系管理追求的目标CRM为客户提供更好满足，实现企业承诺提高企业长期经济效益提高企业的市场竞争力开发利用客户资源武汉工程大学2019年7月31日星期三1.3客户关系管理的发展1.3.1背景CRM与现代营销理论(P3-22)CRM的核心思想客户是企业发展最重要的资源之一对企业与客户发生的关系要进行全面管理客户让渡价值是建立高质量客户关系的基础重视客户的个性化特征，实现一对一营销不断提高客户满意度和忠诚度企业管理中心的观念经历了5个阶段（P1-5）产值中心论→销售额中心论→利润中心论→客户中心论→客户满意中心论最终消费者价值选择的变迁也相应经历了3个阶段理性消费时代→感性消费时代→感情消费时代上述两种变化的客观进程将企业管理推进到使“客户关系管理”成为企业管理新的时代内容和决定性因素武汉工程大学2019年7月31日星期三1.3.2CRM的发展历程（P1-6）•1980年初的“接触管理”（ContactManagement）•1990年的“客户关怀”（CustomerCare）•20世纪90年代初基于部门解决方案的CRM•20世纪90年代中期推出了整合交叉功能的CRM•20世纪90年代后期基于Internet技术CRM进入了推广期武汉工程大学2019年7月31日星期三1.3.3CRM的发展动力（P2-29）武汉工程大学2019年7月31日星期三一、客户资源价值的重视（管理理念的更新）成本领先优势和规模优势市场价值和品牌优势信息价值网络化价值武汉工程大学2019年7月31日星期三二、业务需求的拉动（一）来自销售人员的声音从市场部提供的客户线索中很难找到真正的客户，我常在这些线索上花费大量时间。我是不是该自己来找线索？出差在外，要是能看到公司电脑里的客户、产品信息就好了。我这次面对的是一个老客户，应该给他报价才能留住它呢?武汉工程大学2019年7月31日星期三（二）来自营销人员的声音去年在营销上开销了2000万。我怎样才能知道这2000万的回报率？在展览会上，我们一共收集了4700张名片，怎么利用它们才好？展览会上，我向1000多人发放了公司资料，这些人