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客服类投诉管理规定一、目的：为规范客户投诉处理程序，完善公司售后服务，提高客户满意度，特制定本管理规定。二、正式投诉的渠道：仅限于400电话投诉、微信公众号投诉、上门投诉。三、适用范围：本规定适用于所有被正式投诉的员工。四、分级投诉的处理：（一）一级投诉：定义：工作人员服务态度、服务意识、服务效能不好的；界定：经正式投诉渠道一经投诉，即视为投诉有效。处理：当月第一次的，由客服人员在公司内部群里发警告通知信息；当月第二次的，由行政部负责，在公司内部群予以警告及罚款通知100元；当月达三次的，由行政部负责，约谈相关负责人及当事人，并根据公司的红线制度确定处理意见。（二）二级投诉：定义：1）工作人员原因，辱骂或与租客/业主发生肢体冲撞行为的；2）工作人员原因，不按公司规定私自承诺，造成租客/业主利益受损的；3）工作人员原因，私自收取中介费、看房费等不属于公司规定的收费项目的；4）工作人员原因，造成租客/业主安全事故的。界定：投诉人提供的相关证据经正式投诉渠道投诉的，客服针对投诉人提供的相关证据（包括但不限于微信记录、短信记录、视频、录音）等，进行取证跟进了解，一旦认定，即视为投诉有效。二级投诉认定有效的，造成公司经济损失的，由当事人承担，同时根据公司红线制度，予以500-1000元处罚，当月第二次被投诉认定有效的，予以开除。（三）支持文件以上相关记录、证据等均由客服负责人提供《投诉内容记录表》。_________年___月投诉内容记录表投诉级别被投诉人投诉渠道当月被投诉次数投诉事项投诉跟进取证投诉界定（有效/无效）一级投诉二级投诉五、本投诉规定自2017年6月1日起正式执行，本规定适用于所有被正式投诉的公司员工。六、投诉处理流程是否有效是否租客通过微信投诉租客致电客服投诉客服2小时内回电其他特殊情况等房管员服务态度不好私自承诺，费用纠纷客服取证（微信记录、短信记录、视频、录音等）根据公司规章制度处理易损件报修后处理不及时造成公司损失，当事人处罚500-1000元；当月二次，予以开除上门投诉一级投诉二级投诉保洁工作不到位宽带密码、市政类维修、质保期内电器故障当月一次，予以书面警告通知；当月二次，予以罚款100元；当月达三次，行政部负责人约谈，根据红线制度确定处理意见