浅谈海景文化

L/O/G/O浅谈海景文化九峰温泉------洪小平陈阿土是台湾的农民，从来没有出过远门。攒了半辈子的钱，终于参加一个旅游团出了国。国外的一切都是非常新鲜的，关键是，陈阿土参加的是豪华团，一个人住一个标准间。这让他新奇不已。早晨，服务生来敲门送早餐时大声说道：“GOODMORNINGSIR！”陈阿土愣住了。这是什么意思呢？在自己的家乡，一般陌生的人见面都会问：“您贵姓？”于是陈阿土大声叫道：“我叫陈阿土！”如是这般，连着三天，都是那个服务生来敲门，每天都大声说：“GOODMORNINGSIR！”而陈阿土亦大声回道：“我叫陈阿土！”但他非常的生气。这个服务生也太笨了，天天问自己叫什么，告诉他又记不住，很烦的。终于他忍不住去问导游，“GOODMORNINGSIR！”是什么意思，导游告诉了他，天啊！！真是丢脸死了。陈阿土反复练习“GOODMORNINGSIR！”这个词，以便能体面地应对服务生。又一天的早晨，服务生照常来敲门，门一开陈阿土就大声叫道：“GOODMORNINGSIR！”与此同时，服务生叫的是：“我是陈阿土！”授课的内容：第一章：我的切身体会；第二章：海景的简介；第三章：海景是如何成功的？第一章：我的切身体会一开始我想和大家一样，对海景并不抱有很高的期望，为什么？因为我们是酒店人，是有心理准备的，是在网上（携程网）上进行相应了解的，甚至是带着挑剔的眼光去的。实际上对青岛的第一印象并不是很好，不光光是因为坐了十五个小时的火车,还有在火车上放眼望去,矮矮的房子,像着污水沟一样的河流。特别是下火车后的打的难着实让人不舒服（金华的打车案例与接车服务案例）,在雨里打了将近二十分钟（那时候真的是又饿又累）,才有一辆车答应载我们到海景花园大酒店.不过司机还算比较热心,主动介绍了青岛一些旅游景点,稍稍抚平了我们刚才不满的心.进入地大堂,就有一个亲和力很强的迎宾员在恭候你的到来,并深深的鞠了一躬(微笑让人记忆深刻),送上了问候.这时另外一名穿着同样衣服的迎宾员(其实此人是GRO,而不是迎宾员)将我们引领至会务报到处,会务报到是漫长的,足足用了二十分钟左右,值得一提的是礼宾员一直站在我们边上,走出电梯迎上来的一个女楼层服务员(实际上应该是一个管家),她帮我开的房门,在沟通中她能在第一时间听出了我的浓重的鼻音,并主动问候先生是感冒了吧.过了五分钟,电话响起,电话里的声音说洪先生,听说你感冒了,我们特意给您准备了姜汤,心里感到一震,马上说谢谢你们了,可以送过来.过了一会儿,服务端着一碗姜汤,一碗银耳汤,还有两包板蓝根及一杯橙汁.一口气全喝完了,特别是银耳汤钝的很烂,容易入口。晚饭后回到房间,发现地巾\浴巾\毛巾已经更换了,自己散落在床上的T恤已经折好放在床上了,还发现自己摆放的洗面奶下面垫放了一块口布,不过很快发现自己的剃须刀不见了,于是联系客房中心,一会儿服务员拿着托盘,上面有自己的剃须刀与一盘切好的梨,服务员很不意思的说,洪先生不好意思,将您的剃须刀拿去清理了,不过清理的不是很干净,你感冒了,特意准备了一盘梨,用来给您润润喉,这下我心里又是一阵暖洋洋的感觉了,将服务员送过来的梨一扫而光.今天要将感动的事情一一记下,取出了电脑,发现鼠标垫忘记带了,联系了客房中心,不一会儿,服务员就将鼠标垫送了过来,难能可贵的是还送上了五张纸,服务员说你可能需要写点东西,特意多给你送来了几张纸.第二天中午回房间休息:发现了一张小纸条,上面写着等候键出现了故障,表示歉意,并送上了一盘切好的可以润喉的梨,我又一扫而光.接着我们要吃方便面,服务员主动帮我们加工,过了将近半小时左右,送上了煮好的方便面,里面加了一只鸡蛋,并关上了一小碟榨菜,这一切都是免费的,这也是我三十余年来吃过最好吃的方便面晚上九点半我回房间了,至今我也没想明白,还是那个叫王慈的服务员怎么知道我回房间的,因为之前同住的邢总已经在房间了,送上了一碗姜汤,喝完她送来的姜汤,猛然发现床头已经放着金嗓子喉宝了,感觉棒极了.第一天有满意感,第二天有了惊喜感,而今天我被彻底感动了.今天我的脏衣服洗掉了,王慈服务员留下了一张便条,字写得并不是很好看,但字字发自内心,真情所在-------“亲情一家人”晚上应邀参加海景七月份优秀事例汇报与表彰大会,大会上我看到了我所在的楼层服务员王慈,她总共上台了四次,我的感觉没错,她是一位优秀的员工,虽然她的外表不是最好的,写的字也不是最漂亮的,但在我心目中却是最优秀的.大会上有这么多的事例,而且都是真实的,也是员工发自内心的,让人不禁肃然起敬.要求买药,送到房间里不忘记送上一杯温度适合的开水,在客人照顾生病的孩子像照顾自己孩子那样,陪客人出游,却自己陶腰包,照顾同事,关心同事蔚然成风,不光是上下级之间,了包括同级之间.客人那么多的留言让人感动.回想起携程网的留言,现在才明白,这和人写文章一样,有感而发的文章是最美的,也是最感动的.自从来海景的第一天，就有好多让我感动的事……我是一个出门爱想家的人，可是来到海景我却没有想家，真是“亲情一家人”—————1221房间客人/2009年7月16日非常感谢你为我准备的西柚汁，能够每天都能够这么细致的关心我，真的从内心感到暖暖的，你们没有那么多华丽的语言，一切都默默的去做，这就是家的感觉……—————3116房间客人/2009年7月23日我去过很多地方，住过很多酒店，来这儿是朋友推荐的，他是狂热的旅行者，去过南极，肯尼亚看野生动物的迁徙，去过迪拜的帆船酒店，他念念不忘青岛海景酒店的服务，于是我来了……—————4317房间客人/2009年7月16日希望以后还是入住你们酒店，谢谢你们的娃娃，我们看到非常惊喜，因此，决定带他们回家—————4217房间客人/2009年7月4日阿姨！你送的香水我非常喜欢，谢谢你，我回去就告诉我弟弟，叫他下次来青岛也住在这儿，因为这儿有好多玩具哦！再次感谢你，每次门铃响，她都要急着问：妈妈，妈妈是谁呀？我说：你是不是希望是服务员阿姨啊？她说：是啊，我希望她一天来十次呢！—————2608房间梦瑜及妈妈/2009年7月23日爱是可以传递和延续的。此时此刻心里很难受，但即使分离，这美好的一天一晚也会永远铭记在我和女儿的心里。这里就是我的家，是我在青岛唯一的家。我们一家人都把这里当做家，让这份爱传递下去。期待不久的将来再次回家。相信那天不会永远太久………2330房间客人/2009年7月15日第二章海景简介海景花园大酒店的前身是国家发展改革委员会青岛培训中心。1995年转向现代商务酒店经营模式。1997年12月被国家旅游局评为四星级酒店，2001年12月升为五星级。酒店占地面积2.67公顷，建筑面积4.6万多平方米。拥有各类高档客房350套，中式餐厅、西式餐厅、日本料理、韩国料理等各式餐厅总餐位达2000多个。“亲情一家人”的服务得到海内外宾客的广泛赞誉。酒店每年收到表扬信达5000封。许多中外客人在信中赞扬说，他们走遍了世界几十个国家，住了无数家酒店，海景的服务是世界最好的酒店之一。第三章海景是如何成功的？文化为魂1机制保障2持之以恒3让你的软件永远比硬件多一颗星1让你的客人帮你创造客人2关系营销•传统营销理念：营销的重点在吸引更多的新客源-----营销近视症现代营销理念：”关系营销”在是于吸引更多的宾客重复利用或购买饭店产品与服务追加附加值：物质利益的追加；财务利益的追加；社交利益的追加----客史档案成本低，影响深远（专门服务，个性化，超值服务，癖好服务等）海景酒店的宗旨“创造和留住每一位顾客”，把管理的基本点放在建立良好的顾客关系上，以创造更多的回头客和忠诚顾客作为最大目标.•抓住一切机会给客人一个意外的惊喜和超值的享受，给每一位客人留下一点值得回忆的最美好的东西，让客人牢牢地记住海景。•在海景人看来，没有给客人送上一份惊喜，一份感动，留下一点值得回忆的服务就是零服务。服务的三种境界“当你准备向客人说不时，用心做事的机会就到了；”“当客人有个性需求时，让客人的惊喜的机会就到了；”“当客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了。”满意惊喜感动经营理念“把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的。”(例：枕头，餐厅，下水道堵了，家里门进不了)倒三角服务—上级为下级服务—二线为一线服务—上工序为下工序服务—全员为顾客服务（二）、牢牢把握“经营顾客心”的原则把服务作为酒店的第一产品，把利润看成顾客满意的副产品；帮助顾客赢，我们才能赢；只有牺牲眼前利益，才会有将来利益（例：车刮去了，免费擦车服务）；看一个酒店经营的好坏，不是看它一时的营业额多少，而是要看它拥有多少忠诚的回头客塑造忠诚顾客是起点，顾客忠诚才是目的；经营酒店，实际上是在经营顾客的心。预测顾客需求，要在顾客到来之前；满足顾客需求，要在顾客开口之前；化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前；给顾客一个惊喜，要在顾客离店之前；满足顾客需求的四个之前十二大机制1、选人用人机制；2、员工成长机制；3、诚信打造机制；4、督导检查机制；5、问题管理机制；6、自我检讨机制；7、考核评估机制；8、多重激励机制；9、团队合作机制；10、快速反馈机制；11、顾客创维机制；12、自主创新机制多重激励机制；基本理念：“处罚”能使管理走向有序，并能培养员工好的养成；“奖励”能激活员工积极性，并能将事情做得更好想要得到什么，就奖励什么，想要避免什么，就处罚什么。正激励：奖励要及时，公开负激励：处罚要罚到想起来就害怕，从无序到有序必须要经过强有力的管制奖励类别•用心做事、征得荣誉、精心策划奖•快速反馈奖•信息传递奖•拾金不昧奖•合理化建议奖•管理人员为员工办实事奖•优秀员工奖•亲和使者奖•优秀团队奖顾客创维机制：•基本理念：•创造和留住每一位顾客•做服务营销，重口碑效应，让顾客创造顾客•成立专门的信息反馈部。建立顾客档案，记录顾客的投诉、抱怨、记录顾客的个性化信息，顾客的喜好、忌讳等。一、收集信息•各部门利用“查、看、听、问、用”五字方针收集顾客信息，信息反馈部对收集信息进行核实，并录入；•信息反馈部要求各部门汇报顾客抱怨处理结果并上报，经批示后录入顾客抱怨档案二、信息的利用•信反部对预抵的客人查阅出所有信息，并将信息派发至各部门；•对于回头客，历史客特别是忠诚顾客汇总至总经理，由总经理亲自批示给客人升级或赠送礼物，安排管理人员出面拜访；•对于抱怨的顾客重点做好接待，由部门经理亲自安排做好跟踪和升级服务三、征求次日离店客人意见对第二天离店的客人由客户关系部至客人房间，询问次日退房是否需要叫醒、行李服务，早餐送餐或打包，乘坐飞机有免费机场巴士，顺便问一下征求客人住店意见；四、打电话给预抵客人，告知青岛天气，确认确切抵离时间，安排好迎客；五、对于离店的客人，客户关系部会打电话问候客人是否平安到达；六、客户关系部会书面征求对团队客人的意见；七、为住店客人过生日。为曾经住过这里的客人寄生日贺卡。有多位收到生日，打电话向酒店表示感谢。其中一位老先生说，我已经退休了，不用寄了，感谢酒店。可我们会一直寄下去，这份祝福到永远。L/O/G/O