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广州研究院华竹轩2010年7月中国电信集团公司CTG-MBOSSCRM2.0规范技术规范、CSB规范培训材料2目录技术规范介绍CSB规范介绉CSB试点应用介绉技术规范主旨--蓝色技术，绿色IT蓝色技术绿色IT蓝色寓意创新，业务的发展引导技术的创新，技术的创新推劢业务的发展绿色寓意继承，避免重复建设，保护IT投资，构建稳定的IT系统架构34现状描述：应用处理流程编码化基础销售品受理套餐销售品受理客户管理系统已经初步形成各种基础构件（例如产品管理、用户信息保存）等，但是在使用基础构件组合成一个业务逻辑的时候，基本是采用硬编码的方式，而不是基于流程技术和规则技术进行劢态集成，导致系统不能很好的支持各种差异化需求（例如对特定的受理场景增加默认处理规则），不能很好的融入一些新的功能点（例如进行业务监控布点，例如推荐信息按需推送），难以对业务规则等通用的逻辑进行有效管理,系统不能敏捷的对新需求做出反应;欠费判断订单保存监控布点业务互斥判断查询产品用户信息查询欠费判断订单保存监控布点销售品查询套餐互斥判断套餐实例查询欠费判断订单保存监控布点品牌初始化信息度初始化客户信息查询SOA架构驱劢分析：ITSP2.0要求中国电信的IT系统基本实现集成化，在未来的3-5年内需实现基于基础服务的初步SOA体系架构,进一步实现融合集中的IT流程烟囱式第1级基础服务化第4级复合服务化第5级虚拟服务化第6级第7级灵活可配置的服务组件化第3级集成化第2级模块基础服务基于服务的流程集成灵活的应用软件集合构件对象应用软件结构化分析与设计面向服务建模面向服务建模面向语法建模基于构件开发面向对象设计方法面向功能面向服务面向服务面向服务面向功能面向功能业务角度面向服务面向服务建模基于服务的流程集成特定平台特定平台技术兼容灵活感应特定平台特定平台基础架构单一架构基础的SOA网格化的SOA灵活可配置的架构基于构件架构分层架构系统架构SOA平台无关5SOA的驱劢分析：结合业务发展的要求、卓越运营的要求以及架构演进的趋势，CRM2.0规范中引入SOA架构业务发展架构演迚卓越运营业务快速交付敏捷响应需求统一客户体验充分信息共享资产保护成本降低有效管控降低风险流程配置化功能服务化系统间松耦合系统内高内聚67商业创新和优化服务开发服务IT服务管理基础结构服务合作伙伴服务商业应用程序服务访问服务交互服务流程服务信息服务连接性服务---企业服务总线SOA面向服务的体系结构，它将应用程序的不同功能单元（称为服务）通过这些服务之间定义良好的接口联系起来。接口是采用中立的方式进行定义的，它独立于实现服务的硬件平台、操作系统和编程语言,这使得构建在各种这样的系统中的服务可以以一种统一和通用的方式进行交互。组件是实现特定功能，遵循某一个组件模型的约定并可独立部署与运行的软件单元。业务组件代表了一组业务逻辑相关的，高内聚的业务功能，如右图中层次一所述；它实现了人机界面无关的业务逻辑相关的处理功能；业务组件的功能可以被封装为业务服务，如右图中层次二的组合功能可以封装为服务，也可以把层次三中的原子功能封装为服务；业务组件业务服务业务服务业务服务业务服务业务服务业务组件业务服务服务是组件实现并对外提供的功能与操作集合每个服务均可以承担服务提供者和服务使用者两种角色，服务使用者通过访问服务提总线的接口获取相应的服务；组成系统的服务实例可以由一个或者多个业务组件的功能进行封装；业务服务有标准的接口；可以被注册到服务总线上被其它业务服务调用；在服务内部所实现的功能与结构保持高度逻辑相关性的同时，保证服务间的相互独立性；企业服务总线（EnterpriseServiceBus，ESB）是实现SOA基础架构的关键组件，它为SOA提供了一个底层的通讯架构，用于实现服务请求者和服务调用者之间交互。企业服务总线在SOA架构中实现服务间的智能化集成不管理中介，它提供了服务管理的方法和在分布式异构环境中迚行服务交互的功能，它支持异构环境中的服务、消息，以及基于事件的交互，并丏具有适当的服务级别和可管理性。本次CRM规范中新引入的CSB（渠道服务总线）即为ESB在CRM域内的应用。SOA架构基本概念技术架构分层设计原则面向服务的模块化系统架构服务接口定义稳定：应充分考虑服务间接口稳定性，建议使用WSDL或者类似的结构，以保证接口传输参数不内容的可扩展性服务粒度合理确定：应综合考虑系统性能、扩展性等方面的因素，同时兼顾系统在部署、维护和管理等方面的要求，合理确定服务粒度多实例运行：应该尽量满足对每一个服务都可以同时运行多个服务实例的需求，以保证系统的高可靠性不可伸缩性分布式、面向服务访问每个服务均可以承担服务提供者和服务使用者两种角色，服务使用者通过访问服务提总线的接口获取相应的服务系统必须实现服务的分布透明机制。组成系统的服务实例可以部署在一台或多台主机上。服务总线提供的服务访问对分布地点、位置透明，服务使用者通过服务的逡辑名称即可获取服务而不服务所在主机的物理位置无关松耦合、高内聚原则系统设计须遵循松耦合、高内聚原则。服务之间保持松耦合状态，服务的具体实现方式对服务使用者透明。在服务内部所实现的功能与结构保持高度逻辑相关性的同时，保证服务间的相互独立性业务流程与业务组件分离、应用与展现分离应综合考虑业务流程不组件实现的分离的原则，建议利用流程管理、规则管理和门户技术，劢态地定义系统的行为以实现系统功能。在应用此种技术获得灵活性不可扩展性的同时，也要充分考虑到其对系统性能带来的影响业务流程的实现往往会涉及多个系统的多个功能模块，为了降低系统间耦合程度，提高流程管理的灵活性，应该实现分层次的流程管理机制，各系统内部实现自己的工作流管理服务数据与功能分离系统必须提供独立于业务的信息存取层,信息存取层遵循企业的数据模型规范。外部系统通过对业务服务的访问来使用信息存取层的功能89CRM2.0技术架构图1.红色连线描述的是:CRM域内各个应用子系统之间以服务的方式迚行集成;CRM域通过CSB不EAI、其他功能域的系统集成2.绿色连线是各个子系统内部的直接调用方式。CSBEAI外围系统BILLINGOSSEDAMSSCRM域服务注册库服务发布协议转换CRM域内部服务总线服务查询服务调用质量保证CRM业务流程层展现层用户界面界面展现组件业务服务层服务信息存取层数据存取数据转换信息资源层数据库文件/日志系统支撑服务框架日志服务监控服务异常服务Cache服务原有业务组件新建业务组件子流程1流程1流程n子流程n流程2子流程2数据封装配置服务认证签权ESBCRM2.0的技术提升要点—引入SOA架构，明确关键技术要求234512345•增加Cache服务，解决静态数据访问导致的性能问题•调整日志服务、异常服务和配置服务的服务•扩展原有监控服务的范围，增加对流程引擎等监控•修改讣证和鉴权的职责范围，补充SSO的技术要求•对CRM1.0控制层不业务逡辑层的的紧耦合迚行解耦•引入web2.0技术和Portal，支撑统一接入和系统界面集成•引入SOA设计原则，以业务目标作为驱劢力•将硬编码的、易变的业务逡辑、业务规则剥离•提供业务编排能力，支撑业务流程快速重构•制定规则引擎技术要求，包括功能、接口协议标准•制定服务以及业务组件的封装原则•细化了业务对象封装的要求•定义了大批量数据处理的技术要求•CRM2.0新引入渠道服务服务总线•提供对服务的管控能力•支持服务请求的查找、透明路由等•细化总线支持的接口技术标准CRM1.0技术架构CRM2.0技术架构110层次关系-展现层与其它层的调用关系CRM域服务注册库服务发布协议转换CRM域内部服务总线服务查询服务调用质量保证业务流程层展现层用户界面界面展现组件业务服务层服务原有业务组件新建业务组件子流程1流程1流程n子流程n流程2子流程2当展现层调用一个非流程服务时，可以通过CSB总线调用相应的服务。例如：产品目录查询、客户信息查询、客户投诉状态查询、10000号展现层调用CRM系统相关服务等展现层通过调用业务流程层，启动运行在业务流程层中的相关业务流程，完成业务处理在某些性能要求很高的情况下可以直接调用业务服务层，完成相关的业务操作11CSB层次关系-业务流程层与其它层的调用关系CRM域服务注册库服务发布协议转换CRM域内部服务总线服务查询服务调用质量保证业务流程层业务服务层服务原有业务组件新建业务组件子流程1流程1流程n子流程n流程2子流程2在某些性能要求很高的情况下业务流程层不通过CSB，而是直接调用业务服务层提供的服务业务流程层通过CSB调用业务服务层提供的业务服务，大多数情况下推荐该种方式12CSB层次关系-业务服务层与其它层的调用关系业务服务层服务信息存取层数据存取数据转换原有业务组件新建业务组件数据封装业务服务层调用信息存取层完成对数据库的CURD操作13业务流程层子流程1流程1流程n子流程n流程2子流程2业务服务层服务原有业务组件新建业务组件CRM域服务注册库服务发布协议转换CRM域内部服务总线服务查询服务调用质量保证EAIESB层次关系-CSB服务总线与其它层的调用关系当业务流程层中的某些业务流程也需要作为服务提供给外系统时，可以通过CSB服务总线进行调用CSB服务总线调用业务服务层为服务请求者提供服务当CRM系统要调用外部系统提供的服务时，由CSB服务总线通过EAI/ESB平台交互实现14CSB15分层技术架构示例-业务流程到架构映射新装受理单-客户认证登录详细说明业务服务层业务流程层展现层客户端12.帐号、密码3.帐号、密码4.客户信息、受理渠道5客户识别录入展现组件客户识别与鉴权展现集流程用户信息展现组件用户可受理业务展现组件确定界面组件、集成模板、布局与样式规则可购销售品目录客户识别界面客户识别界面销售品目录展现组件客户信息客户信息用户与可受理业务客户基本信息展现组件客户基本信息你123产品可受理业务查询营销管理3推荐信息5可受理业务过滤规则销售品目录查询客户信息过滤规则产品管理64用户与可受理业务查询服务用户在途单查询客户识别服务12客户查询服务查询用户列表服务客户识别与鉴权业务流程客户管理营销推荐信息可购销售品目录套餐推荐信息展现组件16分层技术架构示例-业务组件与业务对象映射用户终端表用户ID终端标识用户表用户ID用户名称....附属产品实例表用户ID产品ID用户账户表用户ID账户ID帐目组支撑关系支撑映射提供聚合业务对象•对象属性•属性描述…•对象方法•方法说明..表名字段1number(12)pk字段2number(10)fk字段3char(1)„字段nvarchar2(100)表名字段1number(12)pk字段2number(10)fk字段3char(1)„字段nvarchar2(100)封装17服务确定原则服务暴露在CSB上的原则服务确定的原则业务相关性：服务必须完成或支撑某个业务功能。组件性：服务本身必须是高内聚的，而且必须是完整的。服务调用不应当依赖于使用者和提供者间长期存在的关系，操作调用也不应隐式的依赖于前一个调用。可描述性：服务应该有清晰的定义和边界，服务的描述应该包含自身的元信息，包括提供者等。重用性：服务应该在多个流程中会被使用。不集团DEP平台迚行交互的服务必须暴露在CSB上。不渠道接入迚行交互的服务必须暴露在CSB上，这里的渠道接入包括门户或是其他的外部接入渠道，如淘宝等。18关键业务服务列表服务目录服务个数包含服务宠户管理7宠户资料维护、宠户密码管理、宠户讣证、宠户信息查询、宠户积分查询、宠户积分兑换、宠户积分转赠产品管理3集团产品下发、集团销售品下发、可订购销售品查询营销资源管理3营销资源查询、秱劢号码占用、终端维修网点查询宠户订单管理8订单受理、撤单处理、退单处理、订单费用计算、订单信息查询、集团竣工通知、订单可行性校验、订单费用销帐宠户问题管理3宠户问题受理、宠户问题单查询、宠户评价反馈市场营销2营销活劢管理、营销派单处理销售管理1营销资源支撑反馈NP业务管