04饭店教案(前厅)

第一篇：前厅部的运行与管理第一章：前厅部概述第二章：前厅信息沟通第三章：客房预订第四章：前厅礼宾服务第五章：总台服务第六章：总机服务与商务中心第七章：前厅销售第八章：前厅宾客关系第九章：前厅部人员管理第十章：前厅部质量控制附：前厅服务用语第一章：前厅部概述一、前厅部的地位和作用前厅部（FrontOffice）是负责招徕并接待客人、销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和服务、沟通与协调饭店各部门的对客服务、为客人提供各种综合服务的部门。其主要机构均设在客人来往最频繁的饭店大堂地段。（一）地位1、是饭店的营业窗口，反映饭店的整体服务质量。2、是留给客人第一印象和最后印象的所在地。3、是饭店的信息中心。4、是饭店的神经中枢，负责联络和协调各部门对客服务。5、承担着推销客房及其他产品和服务的职责。6、是饭店建立良好宾客关系的主要部门（二）作用1、销售客房及其他产品。2、负责信息处理。3、作为业务活动的中心，协调前台、后台之间的对客服务。4、提供迅速、准确的客房状况。常用客房预订汇总表（RoomReservationChart）或计算机来显示客房的长期状况（预订状况）；用客房状况显示架（RoomRack）或计算机来显示客房的短期状况（瞬间状况）。5、帐单管理6、具备多项对客服务职能。如行李服务、问讯、邮件、留言、钥匙管理、处理投诉、物品寄存等。三、前厅部的组织结构由于饭店规模的关系，前厅部组织机构区别很大，主要表现在以下三个方面：1．大型饭店前厅部管理层次多，而小型饭店层次少。2．大型饭店前厅部组织机构内容多、范围广，而小型饭店内容少。如大多数大型饭店的前厅部设有商务中心、车队等，而小型饭店则没有。3．大型饭店前厅部职能划分精细，不同职能由不同的岗位负责，而小型饭店则可能将其全三为一，甚至合四为一（如将客房预订、接待、问讯、总台收银一并归入总台服务）。饭店主管副总经理或房务总监前厅部经理、助理预订处主管接待处主管问讯处主管礼宾服务处主管电话总机主管大堂助理商务中心主管车队队长总台收银处主管接待领班问讯领班大厅服务领班客房关系员总台收银领班预订员接待员问讯员应接员行李员驻机场代表代办处话务员客史档案员秘书驾驶员收银员兑换员秘书大型饭店前厅部组织机构图中型饭店前厅部组织机构图饭店主管副总经理前厅部经理、助理预订领班总台领班总机领班礼宾服务领班预订员收银员接待员话务员迎宾员驻外代表行李员大堂值班经理小型饭店总台组织机构图房务部经理总台主管电话部机领班总台接待领班礼宾服务领班话务员收银员接待员迎宾员行李员四、前厅大堂（Lobby）的构成和环境大堂必须以其宽敞的空间、华丽的装潢、独特的主题，创造出一种有效感染客人的气氛，以便给客人留下美好的第一印象和难忘的最后印象。通常，一家饭店的前厅大堂应由下列部分构成：（1）饭店入口处。此处应有气派，有吸引力，有迎接客人的气氛。（2）饭店大门。通常由正门和边门构成。饭店的大门前应有供客人上下车的空间与回车道、停车场。有些饭店还精心设计了小花园和喷泉，以加深客人的印象。正门前台阶旁还需设立专供残疾客人轮椅出入店的坡道，以方便其进出。在饭店的大门口还应铺设一块地毯，以保持大堂的整洁。边门旁应设置伞架，供客人存放雨具。饭店大门外的空旷处，通常设置三根旗杆，分别用来挂店旗、国旗和下榻饭店的外国国家元首的国家国旗。（3）大堂公共活动区域。公共活动区域应宽敞舒适，其风格、面积必须与饭店的规模和相适应，面积与饭店的客房间数成一定比例，约为0.4—0.8平方米／间。同时，大堂应有一定的高度，这样不会使人感到压抑。（4）柜台。大堂内设有多个服务柜台，柜台的布置必须与前厅总的风格协调一致。（5）公共设施。大堂内应有齐备的公用电话等设施，有些饭店还配备供客人查阅有关饭店服务设施，服务项目等住处的触摸式计算机显示屏，方便客人使用。（6）洗手间及衣帽间。大堂内应设有中英文字和洗手间的指示标志。洗手间应宽敞，各种用品如手纸、面由纸、小毛巾、香皂、干手器、擦鞋机、感压式水龙头等应齐全、有效，洗手间内应干净、无异味。（7）其他。位于大堂的服务营业点招牌应显而易见。星级饭店应有能够显示世界主要国（或城市）时间的时钟或显示牌。前厅大堂应空气清新，温度、湿度适宜。一般将温度维持在22—24摄氏度，湿度控制在40—60%。前厅大堂内最好能有一定的自然光线，同时，配以多层次的灯光，以确保良好的光照效果。客人从饭店大门外进入大堂，是从光线明亮处进入到光红暗淡处，光线变化过快，客人会很不适应。大堂内客人主要活动区域的地面、墙面、吊灯等，应以暖色调为主，烘托出热烈豪华的气氛。而前厅的服务环境及客人休息区域，色彩应略冷些，使人有一种平和、宁静的心境，适应对客服务和客人休息对环境的要求，创造出前厅特有的轻松气氛。五、总台设计1．功能：宾客的接待及登记；客户预订管理；收银工作及货币兑换；问询、钥匙管理、邮件和电信传递及旅行指南；行李服务；电话接线、音讯递送；接待办公管理。2．规格：一般为长柜式或L式，两层重叠的工作台面，外层高约107cm，内层为80cm，宽为60－76cm,长度可以从几米到几十米，其长度取决于饭店的规模今前台工作的人数。服务台的各部分应设标有简单的名称标牌，如接待（Reception）、问询（Information）、收银（Cashier）等，一般以10cm的大小字体挂在约2米左右的高处比较合适。六．房态管理设备目前较为先时的饭店计算机系统有HIS系统和FIDELIO系统等，前者专业性强，后者稳定性好。但低星级饭店还须借助于手工操作。1．客房房态显示架（RoomRack）每格代表一间客房；相应的格子中插入相应的客房使用说明卡；用颜色、字母及象征性的符号来表求房间的设备设施。住房单。有色房号标志。2．邮件和钥匙架（MailandKeyRack）3．问询资料架（InformationRack）4．预订收文架（ReservationRack）通常设在预订办公室，按预订日期和姓名的英文首字母顺序来排列。对各类预订的客人的资料分类存档。订房部每日向前台接待提供预期宾客到店名单及相关资料，资料由预订收文架提供。5、备用钥匙架（Extra-keyRack）6、贵重物品保险箱(Safety-depositBox)7、客史档案柜(GuestHistoryFile)8、打时机(TimeStamper)9、账单架(GuestfolioRack)10、电话总机设备11、其他设备。前厅部还应配备行李组设备（如行李车、伞架、供残疾人专用的轮椅等）、简介架（BrochureRack）、登账机（CashRegister）、信用卡刷卡机、验币器、传真机等七、主要客房状况及房的类型（一）住客房（OccupiedRoom）简记作：住店客人租用着的住房。（二）空房（VacantandAvailableforsale）已完成清扫整理工作，目前正处于待售状态的房间。（三）走客房（CheckOutRoom,OnChangeRoom）为了出租给新来的住店客人，客房正处于清扫整理分阶段。（四）待修房（OutofOrder）因正在进行改造、装修、整理工作而暂停出租的客房。（五）保留房（BlockedRoom）（六）外宿未归房（SleepOutRoom）（七）携少量行李的住客房（OccupiedwithLightLuggage）为防止跑帐等意外情况发生，客房部应将此种客房状况通知前台。（八）请勿打扰房DND（九）双锁房（DoubleLockedRoom）住房客人为了不受干扰，在房内把门双锁，服务人员用普通钥匙无法开启房门，对双锁也要加强观察，因为可能是客人误操作，在离开房间时把门误双锁了，也可能是客人生病或死亡，或有刑事案件发生。八、前厅部员工的必备素质和要求（一）素质要求1、良好的外部形象，能让客人的心理得到愉悦的感觉，给客人留下美好的印象。2、前厅部员工要有成熟而健康的心理。能以“强健”和“豁达”的心态处世；与他人相处，能遵循“平等和双赢”的原则；在与他人交往中，善用“选择和诱导”的艺术；能自觉地进行“自我沟通和自我整合”，避免“自我疏远和自我挫败”。前厅部员工应机智灵活，善于应变，以妥善处理日常所面临的复杂事务，发挥好神经中枢的作用。3、前厅部员工必须懂得社会学、旅游心理学、民俗学、销售学、管理学、法学等知识。4、善于聆听。只有会听，才能领会、理解客人的需求，才能有针对性地满足客人的需求，处理总是才能通情达理。5、同时，要求过硬的语言能力。6、应善于控制自己的情绪，绝不能随客人的情绪波动而与之争吵，在推销过程中失态。7、具备娴熟的业务技能。真正做到：服务效率高，讲究时效。如：一名接待员应在3分钟内为客人理完入住手续；问讯员提供访客查询服务不超过3分钟；邮件分送不超过30分钟；钥匙收发不超过15分钟；话务员转接电话遇有占线或无人接听时，及时向客解释，请客人待候，时间每次不能超过45秒等。（二）上岗仪究仪表要求：（1）发型美观大方，梳理整齐。男员工发际线侧不过耳，后不过领；女员工长发需用深色发卡束起，不得披肩和加其了头饰。头发常洗，不得有头屑。（2）面容清洁。男员工经常修面，不留胡须；女员工化淡妆，不可浓妆艳抹。（3）手部保持清洁，修剪指甲，女员工不许涂指甲油。（4）不可戴戒指、项链、耳饰、手链、手镯等饰物。（5）上岗必须穿饭店规定的制服及鞋袜，男员工穿黑色袜子，女员工穿肉色丝袜。（6）服装须熨烫平整，纽扣齐全，干净整洁，服务工号牌端正地佩戴在胸处。（7）皮鞋保持清洁光亮。（8）经常洗澡，身上无异味，保持皮肤健康。第二章前台预订工作管理第一节前台预订工作概述一．预订服务的工作范围和内容（一）预订服务的工作范围1．办理团体及散客的订房事宜2．做好预订存档工作，使所预订房间得以正确累计汇总，对没有按时抵店的保证付款类订房客人提供保留权。3．收集有关信息资料，准确处理的预订变更要求。4．每天为饭店各部门提供详尽的即将入住的客人资料；与前台各部门协调合作，使饭店达到最高开房率。5．定期为饭店市场营销部及高层决策部门提供信息反馈及客源动态资料。（二）预订服务的工作内容1．班前准备工作。2．掌握预订的可靠性资料。3．接受电话预订及函电预订（传真、信函）4．直接处理订房业务5．预订确认处理及预订更改与取消处理。6．保证付款类预订的处理。7．已预订但未抵达的客人的处理。8．超额订房情况的处理。9．团队预订。10．VIP客人的预订11．核对订房情况。12．预订单存档。13．客人历史档案的建立与查询。14．制作确认订房明细表及预订总览表。二．领班及服务员的岗位职责（一）预订组领班的工作职责1．准备工作①阅读交班记录，了解昨日未完成事宜和今日应完成工作；②阅读有关报表，了解当日房况、近期房况、近期预订情况、VIP情况、店内重大活动等；③听取主管批示和部门行政指令。2．组织并参与本班组作①根据当日工作情况给员工分配任务；②负责“B”类以上VIP客人的预订；③负责与各主要客户、公司签署订房优惠协议；④负责或指定专人与客户接触、洽谈；⑤处理紧急事故或员工不能处理的问题；⑥每周向部门、销售部、前台接待组预报近期房间预订情况。3．检查与评估①按标准检查员工仪表仪容、语言表达、出勤状况；②随时注意员工对客服务是否符合程序与标准；③检查员工在岗状况，有否脱岗、违纪等现象；④每日对员工进行考核；⑤检查每日所有预订情况。4．总结、汇报、制定计划①草拟预订组工作计划和管理细则，报主管审批；②每周参加部门例会，负责向员工传达；③每月召开班组月工作总结会；④每月向主管呈报月工作报表和员工全月日考核表；⑤随时向主管或部门经理汇报B类以上VIP预订情况；⑥负责指导和监督与其他部门、班组的沟通与协作；⑦每日晨向主汇报昨日工作，听取主管批示。