4S店客户关系管理

一汽丰田客户关系管理王佳一主要内容一、一汽丰田客户关系管理概论二、客户关系部在FTMS经销店的地位与作用三、一汽丰田经销店客户关系部功能设置四、一汽丰田客户关系工作流程五、一汽丰田客户关系互动演练表一、一汽丰田客户关系管理概论1、客户关系管理的重要性：CR的核心就是一切工作的开展均围绕着CS的提升来展开。CS提升的结果是客户忠诚度的提高，销售服务业绩持续增长2、客户关系管理三方面工作内容：（1）客户：工作对象（2）关系：衣食父母（3）管理：维系纽带1、客户关系管理的重要性：CR-CS(1)客户关系管理的缘起客户关系管理起源于80年代初期。客户关系管理理念引入中国已经有好几年的时间了。如今，客户关系管理正在为越来越多的企业所重视。一个运行良好的客户关系管理系统可以给企业带来很多益处，包括获取更多的潜在客户、减少客户服务成本、增加销售量和交叉销售能力等等。市场导向客户需求产品状况生产导向产品供不应求服务导向质量+服务（索赔）+少许让利供需平衡竞争导向服务（人）+质量+大幅让利供过于求置换导向能保有多少客户CR：CustomerRelation——客户关系CRM:CustomerRelationManagement——客户关系管理CS：CustomerSatisfaction——客户满意度CR是怎么做，CS是做的目的和结果（2）CR与CS关系（3）客户关系管理的重要性业绩=客户的支持率开发1个新客户的成本=维系6个老客户的成本新的客户从哪里来客户满意度对利润的影响CS=利润增加（4）FTMS对客户关系的重视①丰田日益重要的“客户第一”CS活动1989年6月，丰田总裁号召所有分销商团结一致，在客户满意方面力争第一。时至今日，随着丰田汽车公司和各分销商的一致努力，这一目标已经在许多国家实现。第一次丰田世界CS会议于1991年10月在东京举行。关于分销商CS活动的许多有用的案例介绍给与会者。另外，宣布了四项CS原则：●最高管理层的领导●基准和程序管理●公司整合和人员发展●设施改善丰田在世界范围内提高客户满意度的活动不仅提高了客户满意度，而且还促进了对销售系统和服务系统的审查，甚至是对分销商和经销商的管理惯例的审查。1992年5月，丰田总裁再次号召丰田分销商奉行基本的CS原则。他要求丰田汽车公司、分销商和经销商进一步促进CS活动。丰田总裁强调说丰田汽车公司应努力开发符合不断变化的客户偏好和需要的产品，进行质量改进。他要求分销商实施他们自己的CS活动并对自己的经销商给予广泛的CS指导。以下两点作为未来执行CS的基本政策得到强调进一步推广客户第一丰田必须迅速而准确地确定客户不断变化的需求，并且不断地、积极主动地满足这些需求，同时建立以信任为基础的长期关系。这样，丰田能够为当地社区作出真正的贡献。不断改进CS活动为了回应客户的需求，有必要建立一个将丰田汽车公司、分销商和经销商联系起来的强大的CS促进系统。②FTMS的理念企业使命企业精神经营理念行动指南让用户体验拥有汽车的喜悦，为推动汽车社会的发展贡献力量——尊重、挑战、速度、诚信——客户第一，经销商第二，厂家第三SeetheDealers（倾听）PlanAhead（预案）KeepLearning（学习）③FTMS的CS目标追求——2010年挑战目标FTMS的CS原则与标准④FTMS经销店业绩评价方法过去评价指标体系（2006年上半年）类别比例得分备注经营评价60%？CS评价40%？总计100%？过去评价指标体系（2006年下半年-现在）类别比例得分备注经营评价80%？CS评价20%？总计100%？2、客户关系管理三方面工作内容（1）客户：客户是我们的衣食父母（2）关系：如何与客户形成满意的、忠诚的、战略型的伙伴关系（3）管理：通过管理方法手段实现客户价值和企业利润最大化（1）客户：客户关系管理的基础客户是我们的衣食父母客户三大工作基础信息管理客户开发客户维系客户细分是营销的前提：潜在客户与成交客户大客户与小客户新客户与老客户客户开发是营销能力、集客能力、销售能力的集中体现。谁维系住了客户，谁就维系住了财富！开发客户维系客户扩大客户基盘→→（2）关系：FTMS与客户三个层面（1）FTMS与客户三个层面：满意、感动、忠诚（2）FTMS客户关系的原则与目标：从满意道感动，从感动到忠诚。满意是基础感动是标准忠诚是目标客户满意客户感动客户忠诚→→满意是起步和标准，满意只是客户不挑你错，瞬间过去了，不会产生激情。感动是水平，感动是超出了心里设定的标准，能刺激心灵，烙印深，会产生激情。忠诚才会使客户产生更多的口碑传播，这是不花钱的最有效的广告。大量的案例和事实说明，企业的财富是感动的客户和忠诚的客户送来的。CS期望与客户体验结果客户满意度（CS）=实际的质量及服务-客户期望的质量及服务Satisfactionfeelings满意感观Loyalty忠诚Pleased感动Satisfied满意Unhappy不满Failed/Outraged失败/愤怒Expectation期望Experience体验一汽丰田客户关系3T理念TED:TotalEmployeeDo全体员工行动（全员行动）TCE:TotalCustomerExperience全程客户体验（全程体验）TCS:TotalCustomerSatisfaction全面客户满意（全面满意）（3）管理：客户关系的灵魂客户关系管理的目的：实现客户价值和企业利润最大化的体现！客户关系管理主要内容↓客户流程管理客户信息管理CRM客户满意度管理CS客户指标管理：服务客户掌握率换购掌握率客户保留率客户流失率客户关系管理的工具:客户信息管理工具A-C卡客户信息管理软件（CRM）运用CRM的管理软件，开展客户集成服务营销内部数据客户情况车辆信息支付记录服务记录使用产品和服务销售及其回应情况潜在客户营销售后服务营销客户再次营销外部数据人口/统计数据信用记录市场信息数据信息集成数据仓库二、客户关系部在FTMS经销店的地位与作用1、FTMS客户关系管理体系与推进流程2、经销店组织结构3、客户关系部的主要工作职责：统筹CR工作4、客户关系部在经销店的作用地位2、经销店组织结构FTMS的CS体制经销店CS推进委员会↓↓总经理合同规定FTMS与经销商合同规定必须成立客户关系部↓客户关系部●CS企划管理●客户信息管理●主营业务支援●客户关系维护●CS调查与回访●CS改善与提高●CS培训2、经销店组织结构客户关系部●CS企划管理●客户信息管理●主营业务支援●客户关系维护●CS调查与回访●CS改善与提高●CS培训（SSI）销售部●落实SSI推进策略●定期检讨SSI状况●根据SSI弱点项目制定并实施改善方案●定期向总经理和CR部报告SSI改善状况（CSI）服务部●落实CSI改善推进策略●定期检讨CSI状况●根据CSI弱点项目制定并实施改善方案●定期向总经理和CR部报告CSI改善状况（支持）其他部门●共同制定CS改善策略●协助和支持销售和服务落实CS改善措施●全员CS提高与改进●CS绩效与各部门、各岗位人员薪酬结合经销店各部门与客户关系图由经销店总经理全面负责客户关系管理的运营；建立独立的客户关系管理部门，与主营业务部门并行；由总经理助理级别担任客户关系部经理；由客户部具体协调和支持销售部（SSI）、服务部（CSI）客户关系工作客户关系部销售部服务部经销店总经理顾客←→3、客户关系部的主要工作职责：统筹CR工作客户关系部是经销店客户关系管理的维系部门，是连系客户与公司的重要纽带，是公司客户目标的管理和支持部门。↓总经理CR助理客户关系部：统筹CR工作—PDCA↓销售部SSI服务部CSI其他部门CS整合CR工作推进CR执行CS调查与回访CS改善与提高4、客户关系部在经销店的作用地位（1）客户关系部在经销店的总体作用：整合经销店分散在各部门的CR—CS职能，提高经销店的CR—CS管理水平；使之成为经销店CR—CS向上活动的DNA；成为FTMS在经销店层面的CR—CS向上活动的重要推进组织；确保FTMS的销售/服务标准在经销店处的执行效果；确保FTMS的CR—CS企划案在经销店处的执行效果；成为FTMS倾听经销店和客户声音的渠道。（2）客户关系部在经销店的作用关系客户关系部并不替代销售部、服务部的客户工作，而是统筹管理全店客户关系工作；客户关系部从短期来看不能带来直接的经济效益；但从长期来看却带来非常可观的间接经济效益，通过品牌形象、转介绍、再购增购等体现出来。客户部直接作用间接作用短期作用不明显不明显长期作用明显非常明显客户部设立1年左右时间作用不明显，设立2-3年时间作用非常明显！客户部设立1年左右时间地位不被重视，设立2-3年时间地位很被重视！5、FTMS经销店三大部门的关系、目标与使命全面客户满意（TCS）是建立在全面客户体验（TCE）的基础上，实现经销商销售、服务与维系的无缝连接。在TCS循环中：销售部的两大使命：1、让客户拥有购车的喜悦2、把满意的客户送到服务部门服务部的两大使命：1、让客户体验拥有汽车的喜悦2、把换购和增购客户送回展厅客户关系部的两大使命：1、倾听客户心声，做客户在经销店的代言人2、创造忠诚客户，打造客户终生价值链6、客户关系部岗位设置总经理销售部客户关系部服务部其他部门CS信息管理担当CS企划担当CR活动担当CS调查和培训担当客户关系部经理岗位职责客户关系部经理负责客户关系部的全面工作，直接上级领导为公司总经理，具体职责如下：1.CS体系的协调管理；2.信息的调查、收集、分析管理工作；3.CS调查、回访与改善管理工作；4.负责与各部门工作的协调与沟通；5.制定并完善本部门的各项制度及标准；6.制定并完善部门的年度和月度工作计划；7.对本部门员工进行考核，并给予评价；8.对部门各项工作进行监督和指导；9.对部门工作进行总结，提出整改方案并实施；10.月度工作总结，并向公司汇报；11.参加公司管理层会议，向部门传达会议精神，并认真落实会议内容；12.注重和部门人员的沟通，使工作更加协调。信息管理员的工作职责（1）1.掌握所有客户资料，并对客户资料进行动态管理；2.对销售部客户资料的管理，包括A卡和C卡。对A卡和C卡客户资料的输入及统计分析；3.对服务C卡的管理，对C卡的统计分析。每月新增和流失客户的统计分析，主要包括数量，车型，所属区域等；4.客户价值的分析，每月做出客户价值分析报告（客户贡献度的统计分析等）提交部门经理，进行月度汇总。客户价值报告时间的频率为每月、每季度、每半年和全年；5.CR受注客户信息和CR入厂客户信息的管理，基础信息的收集、分析、反馈；6.对保险客户进行管理，负责保险的全面工作，包括保险客户信息管理，保险促销活动保险培训，续保提醒服务等；7.对所有客户电话的整理，对A卡客户和C卡客户电话进行分类管理，为每次客户信息的发放提供依据，并对信息发送情况进行统计。8.每次活动数据的收集，包括集客活动，户外展示活动，客户关系维护活动等等，对来店客户知店途径的统计分析，为活动总结提供依据。9.对本部门相关资料的管理，对公司下发的文件，本部门的文件进行分类存放。10.对每周、每月的工作进行总结，并交部门经理进行本部门工作的汇总。11.提供公司所需的各项客户资料。12.各种数据及时核实、补充、更新。13.各种数据和分析结果的活用，认真落实PDCA。信息管理员的工作职责（2）CS企划担当的岗位职责CS企划担当主要负责CS的规划及CS的相关企划工作，及主营业务的支援，直接上级是客户关系部经理，主要岗位职责如下：1.CS战略规划；2.CS年度计划；3.CS活动企划；4.促销业务支援；5.销售业务支援；6.服务业务支援；7.周、月、季、年度工作总结，上报客户关系部经理CS调查与培训担当的岗位职责CS调查与培训担当主要负责CS调查、回访、考核、改善与CS培训工作，直接上级是客户关系部经理，主要岗位职责如下：1.CS调查，有效开展客户回访调查工作；客户意见的收集，分析与改善；2.CS回访，并处理回访过程中遇到的问题，对处理结果进行跟进落实；3.CS考核，完