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1酒店管理概论旅游089班二OO八年九月2饭店管理是一门实践性很强的应用学科，本书比较注重密切联系饭店管理的实际，书中的许多理论观点直接来源于对实践规律的总结和升华。在进行教学时，辅以多媒体音像和案例教学，强化教学的实践性和可操作性。3课程安排•教学周共15周每周4节共60学时•第2周参观一次•第7周测验前5章内容•总复习一次•期末考试4旅游业三大支柱酒店交通旅行社5旅游六大要素•吃•住•行•游•购•娱6第一章饭店概述第一节饭店的概述●HOTEL●RESTAURANT●旅馆、旅社、宾舍、中心●饭店、酒店、宾馆、度假村、大厦、俱乐部7一、饭店的涵义旅游饭店（touristhotel）是指能够以夜为单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施。按不同习惯，它也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。《中国旅游饭店星级的划分与评定》对饭店的定义是：8饭店是指能够为宾客提供住宿、饮食、购物、娱乐和其他服务的综合性、服务性的企业。饭店是利用土地（楼体）、资金、劳动力等生产要素生产，具有一定独立性的资本或资金运动的经济实体。9饭店经济实体特征：•提供食宿等服务•具有独立的法人地位•自主经营•服务对象广泛10二、饭店的地位和作用1、饭店是旅游业的重要支柱2、饭店是社会交际活动的中心3、饭店是创造旅游收入，尤其是外汇收入的重要部门4、饭店能为社会创造直接和间接的就业机会5、饭店业的发展促进了社会消费方式和消费结构的变化6、饭店业的发展带动了其他行业的发展，为所在地区带来巨大的经济效益1112131.饭店产品的无形性无形性2.饭店业务的不可转移性不可转移性3.生产与消费的同步性同步性4.不可储藏性5.质量的可变性6.季节性三、饭店的业务特点14饭店产品从顾客的角度讲，是一段住宿经历。其质量的好坏，主要取决于饭店产品的物质形态，如建筑物、家具、食品等以及其无形形态，即提供的各种服务，也取决于顾客主观的经历和看法。从饭店角度讲，饭店产品是饭店有形设施和无形服务的综合。15饭店产品与一般商品比较，具有下列特点：1、生产与消费同步只有当客人购买并在现场消费时，饭店的服务和设施相结合才能成为饭店产品。饭店产品的特点2、价值不能储存客人买到的只是某一段时间的使用权，而不是所有权。价值实现的机会如果在规定的时间内一丧失，便一去不复返。它的价值具有不可储存性。163、受人的因素影响很大，具有不可捉摸性饭店服务是无形的，服务质量的好坏不能像其他商品那样用机械或物理的性能指标来衡量。客人对服务质量的感受往往带有较大的个人色彩和特点。饭店服务做的不好，不能重新返工，因而，饭店任何一个环节和服务人员出了问题，对饭店所造成的损失，常常是难以弥补的。174、具有综合性和季节性饭店产品具有生存、享受和发展三种功能。饭店产品必须是能够满足顾客多层次消费的综合性商品。旅游受季节、气候等自然条件和各国休假制度的影响较大。国际上，大多休假在夏季和秋季，有明显的季节性。1880年代初:两个重大变革引进资金双引进引进管理设备设施增加和改造自身革命管理和服务的变革192.饭店管理的发展●20世纪80年代中期奋斗目标：经营多样化、管理科学化、服务规范化、饮食多样化精美化、设备现代化、卫生标准化●20世纪80年代后期到90年代初经济责任制专业书籍及教材星级评定标准饭店集团总经理负责制岗位培训市场营销20●20世纪90年代中后期是我国饭店管理逐步走向成熟的时期我国饭店管理的基本情况：（1）我国星级饭店的管理水平和服务质量普遍有了提高，发展得比较均衡。（2）管理现代化有了长足的发展。21（3）饭店管理趋向于集团化专业化。（4）我国饭店市场也发生了很大变化。（5）饭店在体制改革方面跨了几个台阶。（6）人员素质有了相当的提高。（7）开始注意品牌的塑造。2220年的发展历史并不长，但发展是迅速的，成绩是巨大的，有三个特点：一是我国的饭店现代化管理一开始就引进国外的先进管理，这是一条捷径。二是我国的饭店现代化管理注重依靠自身进行探索和变革。三是现代化管理必须符合中国国情，具有中国特色。231.2.2中国饭店管理的多种形式1、多形式管理的背景条件◆饭店所有制和投资性质的不同◆饭店管理人才的培养跟不上饭店发展的需要◆经营目的和方式的不同242、中国饭店管理的形式●自行组织班子管理饭店●委托饭店公司或饭店集团管理●参与管理●咨询管理●租赁●利用特许经营权●托管251.3饭店的分类和等级1.饭店的分类饭店分类国际、国内都没有统一的规定和标准，每一饭店的类别也不是一成不变的。(1)欧美式分类①根据饭店接待对象的不同分类：商务型饭店、长住型饭店、度假型饭店、公寓饭店、汽车旅馆五类。26②根据饭店计价方式分类：●欧式计价饭店：房价只是单纯的房租，房价不含其他消费的费用●美式计价饭店：房价包括房租和一日三餐的费用●百慕大计价饭店：房价包括房租及早餐●修正美式计价饭店●欧陆式计价饭店27(2)按客房数多少对饭店分类(3)我国按饭店功能对饭店的分类■商务型饭店■旅游型饭店■综合楼型饭店■度假型饭店■国宾馆型饭店■内部接待型饭店28HarbinShangri-LaHotel293031希尔顿夏威夷度假村3233西丽湖度假村3435综合楼型：华旗36国宾馆型：3738(4)我国按饭店投资的性质对饭店的分类◆国有饭店◆外资独资饭店◆中外合资饭店◆中外合作◆股份制饭店◆乡镇企业饭店◆私营独资饭店392.饭店的星级和评星国家旅游局于1988年制定了《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定和标准》，并于1988年9月1日开始执行。40饭店实行星级标准的意义:(1)使饭店建设科学合理（2）促进饭店管理的规范化（3）有利于饭店的市场销售（4）维护饭店和消费者两者的权益411.2中国的饭店管理我国现代饭店的发展主要是在20世纪的最后20年1.2.1饭店管理的产生和发展1.饭店管理的产生原始的经验管理科学的现代化管理事业单位企业1978年以后:多种形式经营责任制(迈出三大步)1988年评定星级规定