礼节礼貌

礼在身边什么是礼节、礼貌？礼节：是向别人表示敬意的一种形式。礼貌：是向他人表示敬意的统称。服务接待礼节称呼礼节问候礼节握手礼节谈话礼节等1、尊重的原则孔子说：“礼者，敬人也”，这是对礼仪的核心思想高度的概括。所谓尊重的原则，就是要求我们在服务过程中，要将对客人的重视、恭敬、友好放在第一位，这是礼仪的重点与核心。因此在服务过程中，首要的原则就是敬人之心常存，掌握了这一点，就等于掌握了礼仪的灵魂。在人际交往中，只要不失敬人之意，哪怕具体做法一时失当，也容易获得服务对象的谅解。2、真诚的原则服务礼仪所讲的真诚的原则，就是要求在服务过程中，必须待人以诚，只有如此，才能表达对客人的尊敬与友好，才会更好地被对方所理解，所接受。与此相反，倘若仅把礼仪作为一种道具和伪装，在具体操作礼仪规范时口是心非，言行不一，则是有悖礼仪的基本宗旨的。3、宽容的原则宽容的原则的基本含义，是要求我们在服务过程中，既要严于律己，更要宽以待人。要多体谅他人，多理解他人，学会与服务对象进行心理换位，而千万不要求全责备，咄咄逼人。这实际上也是尊重对方的一个主要表现。4、从俗的原则由于国情、民族、文化背景的不同，在人际交往中，实际上存在着“十里不同风，百里不同俗”的局面。这就要求服务者在服务工作中，对各国的礼仪文化、礼仪风俗以及宗教禁忌要有全面、准确的了解，才能够在服务过程中得心应手，避免出现差错。5、适度的原则适度的原则的含义，是要求应用礼仪时，为了保证取得成效，必须注意技巧，合乎规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。这是因为凡事过犹不及。假如做得过了头，或者做得不到位，都不能正确地表达自己的自律、敬人之意。见面常用礼节外国：中国：抱拳礼、作揖礼、跪拜礼、握手礼、民族礼节等拥抱礼、合十礼、吻礼、鞠躬礼等表情一、要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给宾客以不受欢迎感二、要聚精会神，注意倾听，给宾客以尊重感；不要无精打采或漫不经心，给宾客以不受重视感三、要坦诚待客，不卑不亢，给宾客以真诚感；不诚惶恐，唯唯诺诺，给宾客以虚伪感四、要沉着稳重，给宾客以镇定感；不要慌手慌脚，给宾客以毛躁感悦心的微笑要求：目光注视露8颗牙，上嘴唇不要动作自然、发自内心，不要机械地笑注意事项：1、不要扬眉瞪眼2、不要有意识地把两腮的肌肉堆砌起来•假想法•对着镜子：V，“一”微笑练习方法真心的问候真心问候几要素：1、点头致意2、面带微笑3、注视宾客4、身体倾斜5、放慢脚步6、尽可能使用宾客姓名真心的问候礼貌服务“十一字”您好请谢谢您对不起再见1、耳朵：专心聆听2、眼睛：注视眼睛或三角区相距60-100厘米3、时间：应在3秒内做出回复(不可说“不”或置之不理)诚心的交流结论:我们的穿着打扮给客人留下最深刻的印象。我们怎么表达比交谈的内容更重要。1、身体语言55%2、说话语气38%3、谈话内容7%舒心的服务舒心的服务=标准专业化服务+个性化服务标准化服务：员工所具备的基本技能个性化服务：根据不同的宾客提供不同的服务，针对性的酒店内部信息：各部门位置、营业时间等酒店外部信息：交通、周围大型超市、旅游景点等修炼积极的身体语言之目光远远看到客人时•给客人点头、微笑、注视客人；迎面看到客人•注视宾客，放慢脚步，身体倾斜，点头微笑，问候（尽可能使用宾客姓名）；工作时侧身看到客人•点头微笑、侧身或站立，打招呼、注视；0=很少1=有时2=经常3=一直，大多时候1)当你和顾客交谈的时候，你是否给他们你所有的关注，并放下手中其他的活动，比如说，对着电脑，随便画画写写等。2)当你和顾客交谈的时候，为表示你对他们的关注，你会用眼神和顾客交流吗?测试题:嘴部动作及含义（1）双唇微开：给人以热情、友好、诚恳、和蔼可亲的感觉。（2）紧闭双唇：表示严肃或专心致志。（3）噘起嘴唇：表示不高兴。（4）努努嘴：表示怂恿或挑拨。（5）撇撇嘴:表示轻蔑或讨厌。（6）咂咂嘴:表示赞叹或惋惜。礼貌服务的基本要求(1)语言美.谈吐文雅,语言轻柔,语调亲切甜润,音量适中;讲究语言艺术,回答客人问题要准确简明,要用好敬语;为客服务要做到有“五声”;用好礼貌“十一字”;杜绝使用“四语”.(2)态度好.礼貌服务要做到诚恳﹑热情﹑和蔼﹑耐心.(3)行动敏捷优美.服务中要表现不卑不亢,落落大方,体现出服务人员应有的风度;工作中动作合乎规范﹑轻快﹑敏捷,要表现出训练有素.(4)注意接待礼仪.在工作中要根据实际情况自觉使用“问候礼节”﹑“称呼礼节”﹑“应答礼节”﹑“迎送礼节”和“操作礼节”,遇到特殊情况也能按程序礼貌地处理.(5)端庄的仪表﹑仪容.上岗时要按饭店的规定着装,个人外貌修饰要符合工作性质及岗位要求.宾客的十二种忌讳•忌盯瞅•忌窃笑•忌旁听•忌厌烦•忌用口语•忌问年龄•忌问工作•忌问婚姻•忌问信仰•忌问住址•忌问收入•忌问经历为宾客服务应做到“五声”顾客进店有“迎声”；顾客询问有“答声”；顾客帮忙有“谢声”；照顾不周有“歉声”；顾客离店有“送声”。服务中应杜绝的“四语”蔑视语烦躁语否定语顶撞语礼貌服务的“五先”原则先女宾后男宾先客人后主人先首长后一般先长辈后晚辈先儿童后大人为客服务时不允许出现的不文雅举止吸烟修指甲剔牙抠鼻抓痒挠头发打哈欠伸懒腰吃东西等正确使用服务用语(1)要力求语言完整,合乎语法。(2)服务用语要简练清楚,注意场合,切记喋喋不休。(3)同客人讲话要注意语言﹑表情和行为的一致性。(4)说话要口齿清楚,音量适中。(5)保持口腔卫生。(6)以许诺客人的托办事项,要做到言必行,行必果。与客人讲话应注意哪些礼节(1)同客人交谈时要面向客人，垂手恭立，距离适中，笑容可掬,眼光要停留在客人眼鼻三角区，不能左顾右盼﹑心不在焉；不能依靠它物；说话时不能有指手画脚﹑伸懒腰﹑挖耳鼻﹑剔牙﹑打饱嗝﹑修指甲等不礼貌举止；若要咳嗽或打喷嚏，应用手帕捂住口鼻，将面转向一侧。(2)同客人讲话，应以服务人员的身份出现，态度要诚恳，音量适中，注意讲话分寸，做到谦虚有礼，称赞客人要适当。(3)与两位以上客人讲话，要注意选择话题，千万不能只顾与一人说话，而冷落在场的其他人。(4)与客人讲话结束离开时，应做到进退有序，即先躬身后退一步再转身离开。语言文明的“八要”﹑“八不要”一、要简练明确，一、不要罗嗦絮叨；二、要生动亲切，二、不要干涩死板；三、要谦虚诚恳，三、不要傲慢矜持；四、要委婉灵活，四、不要简单生硬；五、要吐字清晰，五、不要含糊吞吐；六、要沉着大方，六、不要过分拘谨；七、要音调柔和，七、不要过高过低；八、要速度平缓，八、不要过快过急。服务中的“三轻一快”说话轻走路轻操作轻动作快应克服的不良习惯衣冠不整装饰不适萎靡不振举止不当礼貌不周表情不佳不讲卫生化妆不妥介绍的顺序先男士后女士先年幼后年长先职位低后职位高未婚的介绍给已婚的儿童介绍给成人握手时应谁先伸手主人先伸手上级先伸手女士先伸手长辈先伸手握手时应注意哪些问题(1)握手应用右手，尽量不用左手(右手残疾除外)；戴手套握手是失礼的。(2)握手要注意力度，不可用力过大或久握。(3)与男性握手可全掌相握，与女性握手可握部分手指。(4)手不洁或有疾病，不要与客人握手，可向客人示意致礼。(5)不可隔着门槛握手，忌伸出双手同时与两人相握手，不可交叉握手。(6)握手要注意动作﹑表情﹑语言的一致性。如何行鞠躬礼鞠躬时，与受礼者距离二三步远，双手下垂平放膝前，面对受礼者弯腰成90度后再恢复直立姿势。服务员在工作时鞠躬礼一般以30度左右为宜。如何引领客人引领客人应走在客人前侧二三步处，伴客人步子行进，若遇楼梯，服务员应走在扶手一侧。遇到台阶或拐弯处，应主动停下脚步，示意客人留意或以手势指示方向。乘电梯时应礼让客人先上，先下。陪同引导时，通常应注意四点：•一是本人所处的方位。若双方并排行进时，服务者应居于左侧。若双方单行行进时，则服务者应居于左前方约一米左右的位置，采用右手五指并拢，掌心向上的方式为其指引方向。当服务对象不熟悉行进方向时，一般不应请其先行，同时也不应让其走在外侧。陪同引导时，通常应注意四点•二是协调的行进速度。在陪同引导服务对象时，本人行进的速度须与对方相协调，切勿我行我素。陪同引导时，通常应注意四点•三是及时的关照提醒。陪同引导服务对象时，一定要处处以对方为中心。每当经过拐角、楼梯或道路坎坷、照明欠佳之处时须关照提醒对方留意。绝不可以不吭一声，而让对方茫然无知或不知所措。陪同引导时，通常应注意四点•四是采用正确的体位。陪同引导客人时，有必要采取一些特殊的体位。如请对方开始行进时，应面向对方，稍许欠身。在行进中与对方交谈或答复其提问时，应以头部、上身转向对方。