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中国移动通信集团移动终端及信息化产品居家养老行业应用方案2010-4中国移动通信集团目录我们将讨论……养老项目对于中国移动的价值什么是居家养老？居家养老服务体系如何构建？为什么居家养老需要移动救助终端及信息化服务？移动终端和呼叫救助服务的应用场景项目规划（产品及市场）技术方案及支撑厂家中国移动通信集团项目背景：中国已经进入老龄化社会，养老成为民生关注热点老年人口的状况•2009年底，老龄人口已达1.69亿。•空巢老人比例已达到48.9%。•根据上海市2007年的调查数据显示，老年人每月的可支配收入为1077元，其中，饮食和健康医疗为主要的消费项目，约站到60%。中国移动通信集团什么是居家养老（服务体系）？老年人口增幅明显加大高龄化程度逐渐加重空巢化比重逐渐加大跨过中度老龄化门槛的地区逐渐增多老年人口增量超过了总人口增量老龄产业之养老服务•老龄产业包括养老服务、老年日用品、老年旅游、护理产品、保健品等。•养老方式：居家养老、家庭养老、机构养老。简要概述为9073。居家养老在建设中特色的养老服务体系中处于基础地位。•居家养老服务主要包括紧急救援、日常照顾、健康护理、家政服务、法律维权、精神慰籍等服务项目。什么是居家养老？（官方定义）“以社区为依托，老龄人群为服务对象，企事业服务机构为网点，信息化网络平台为支撑，建立完善的居家养老服务体系”。国家相关政策1.2008年，国家十部委联合下文，要求推进居家养老服务体系建设，要求有条件的地区都要建设信息化养老服务平台，提供一键通救助服务。2.2010年两会，政府和社会各界均高度关注民生。“房价、物价、养老、就业”，养老问题已经超过就业成为各地政府关注的新焦点。老龄产业也被看作是二十一世纪最具潜力的“朝阳行业”，在2010年正式启航。中国移动通信集团开展居家养老服务对信息化的需求点•记忆力下降；视力衰退；手脚不便。•老年病、突发病较多；•子女不在身边，空巢率达到48.9%。老年人•没有完整的老人养老档案；•无法整合各种养老资源，有效利用；•政府经费有限，没有市场化收入的模式，难以对公益化支出作出有效地补偿，难以保证服务体系持续健康发展。主管部门（民政局或老龄办）•“政府主导、社会参与”，在具体落实的时候没有形成机制和管理模式。•没有老人和相关服务资源数据，无法为科学决策提供详实的依据。各级政府•没有力量对分散的低消费的老人进行有效的市场开发；营销成本高，收益较低。•管理水平不高，行业没有形成良性发展的环境。养老产业（家政公司、护理中心、敬老院等服务机构）构建居家养老服务体系过程中的困扰与问题移动救助终端及信息化平台的优势一键呼通；安装方便；室内可自由移动可随时定位养老档案动态管理社区义工组织管理服务机构组织管理统一服务热线服务对接及过程监控构建市、区、街道、居委会四级老龄工作管理体系提高服务订单和客户来源；可有效率利用老人档案和社区渠道拓展服务范围；中国移动通信集团居家养老行业信息化的二种主要形式第一种形式：呼叫救助服务老人主动呼叫平台，从而触发业务及服务项目发生的“被动式”服务形式。主要包括：紧急救援和生活帮助（日常生活类）。第二种形式：主动关怀服务根据运营方及相关单位或个人的请求，按照一定的条件进行业务触发，对老人提供的“主动性”服务形式。中国移动通信集团呼叫救助服务应用场景中国移动通信集团呼叫救助服务流程紧急援救流程老人得到及时救助⑤老人随身携带手机老人在遇到紧急情况时长按SOS直到付出紧急求救声必要时联系120及其他公共服务部门联系求救人的亲友邻居等相关人员呼叫救援中心快速反应①②③④坐席弹屏显示老人档案，定位应用中国移动通信集团老人移动救助通信终端一键通、交互式、可定位、人性化设计中国移动通信集团呼叫救助服务的延伸性服务流程一站式居家养老服务中心1、用户通过老人手机或移动固话采用一键通方式想平台提出服务请求2、根据老人的服务需求进行区域、项目匹配、联系服务机构或义工，进行服务对接和派单街道办或居委会、各个业务受理网点3、服务机构接单并联系客户，确认服务信息及上门时间，并安排服务人员前往服务4、服务中心在24小时内按照标准流程回访老人，了解老人对此次服务的满意度及意见6、老人信息及入网服务机构信息的导入和更新，智能终端的受理发放社会服务机构服务提供商社区义工5、此次服务信息自动进入客户服务数据库备存，作为客户资料永久保存，根据服务情况，服务商获得评级和荣誉老人手机、呼叫器、电话中国移动通信集团主动关怀类信息增值业务孝心通（电话保姆）功能：1、语音播报天气预报，关爱老人身体健康•每天定时电话播报老人所在城市第二天的天气预报，提醒老人注意天气变化。（也可两天报一次，每次播报明后天天气）•感情慰藉，关爱老人精神健康•温馨的问候，让老人感觉你就在他们身边，天天身心愉快。2、生日祝福和生日提醒•老人在生日当天会收到来自您提前设置好的祝福语或歌曲，让老人乐开怀。•并且会在老人生日的头一天提醒您，避免工作繁忙而错过时间。3、高级服务（用药提醒、体检提醒等事件提醒服务）营销策略：百善孝为先，诚邀各级政府老龄工作主管单位、社区及养老服务机构、健康服务机构以及礼品经销商等开展产品定制（OEM）、联合营销、捆绑营销等多种方式合作，共同开拓孝文化市场！宣传稿：天下最无私的是父母，最难报答的也是父母的养育和教导之恩……当我们有了自己的家庭、有了自己的事业、有了自己的孩子……父母都希望我们为他们做些什么呢？好像没有。给他们钱，他们会存起来留给后代；给他们东西，他们会说不要再买了，别再浪费了。他们最需要的仅仅是常回家看看、打个电话、报个平安……没有了子女的陪伴或电话问候，父亲只是一个孤独的老头；父母只是一对孤独的老伴。请个“电话保姆”吧，无论你有多远、多忙，它都会定时准点的将你的赤子之心送给父母，送上一句祝福、播报一下天气预报、设置个用药提醒，时刻关注他们日常生活和身体健康。告诉他们，无论你离他们有多远，你有多忙，关爱就在他们身边……中国移动通信集团开展居家养老信息化项目给移动带来的价值1、开辟社区业务渠道，推动家庭业务的开展在其他电信运营商依托宽带对家庭用户实施捆绑策略的竞争环境下，通过这个方案，借助政府政策，整合养老资源，可以很好的切入社区和家庭，和社区家庭用户建立良好的互动关系。可充分的利用居委会开展电信业务，包括老人终端用户的代收费和助老终端发放，还可以扩大到其他业务的代办、代收等等。2、平台运营收入项目本身可为移动带来运营收入（平台的呼入和呼出、短信群发、专线租金、托管费等）。3、扩大3G终端用户数、通过捆绑手段，增加和稳定家庭成员在终端方面可以有效的扩大用户群，加速TD无线终端对传统固话替代；并可采用亲情号和于子女有关的服务等方式，捆绑子女及亲属手机，增加和稳定现有用户群。4、叠加增值服务及差异化竞争在有效掌握老人机其成员的基础数据基础上，结合（有声、文字）短信、定位（地理信息服务）等通讯信息手段，可针对的进行增值产品设计，提高收入的同时，营造差异化竞争优势。例如：天气预报、开心一笑、生日祝福、保健常识、老人定位信息服务、老等龄工作移动办公及政策宣传等。中国移动通信集团创新点说明有效整合政府政策及社会养老资源，形成异业合作，垄断社区资源从而实现对老人及家庭用户市场的主导权和主动权。建立社区渠道，掌握完整的老人家庭及健康档案，为下一步的增值产品开发设计及精细化营销提供了充分的条件。实现了“网络+行业应用+TD终端”的有效融合，为即将到来的养老产业信息化奠定了坚实的基础，同时也控制了产业的数据核心和终端渠道。中国移动通信集团目标市场分析•河南人口超过1亿人。其中老龄化水平为13-14%。保守计算，60周岁以上的老龄人群总数超过1300万。•按照年龄段划分的数据参考：60-69岁的老人占老年人总数的53%；70-79岁的老年人约占36%；80岁以上高龄老人约占老年人总数的11%。河南老龄人口状况目标人群分析•空巢老人占所有人群比例为48.9%，为主要的救助终端及服务使用人群；•三高老人（高收入、高级别、高职称），关注生活品质和身体健康；•政府补贴对象三无、孤老孤残、五保、优抚特抚等政府补贴类人群。中国移动通信集团政府及政策背景1、国家部委2008年1月29日，全国老龄委办公室牵头10部委以（2008）4号文件下发了《关于全面推进居家养老服务工作的意见》，积极应对日益严峻的老龄化趋势，明确了居家养老在我国养老服务体系中的重要性。指出“积极推进以通信信息技术为支撑的养老服务信息化平台建设”；要求有条件城市和地区建立社区“一键通”呼叫系统，加快构建居家养老服务体系。2、河南省民政厅省级居家养老呼叫救助服务中心项目已得到河南老龄办及民政厅老龄处的认可。表示愿意在成功试点的基础上，通过组织考察参观学习的方式，推动各地政府和老龄部门开展这个项目；同时推动各级政府建立相关机制，增加财政投入和对老人的补贴力度、范围。计划在2010年9月份，省民政厅向省政府和省发改委提交有关居家养老信息化方面的项目规划，争取将该项目进入民政部门的“十二五规划”，从而全面启动河南省的居家养老呼叫救助体系的信息化建设。中国移动通信集团居家养老呼叫救助服务信息化对政府的价值•省级中心平台可与各地市的四级（市、区、街道、居委会）居家养老服务站（中心）紧密结合，既为信息化居家养老提供了服务载体，又为政府提供了强有力的业务指导和管理手段，可全面提升了居家养老的服务水平。•为政府及相关部门建立一套完整的居家养老服务管理及协调机制；•为辖区内的老龄人群及服务机构建立准确详实的数据库及养老服务电子化档案；•以社区为依托，服务机构和社区义工为支撑构建起强大的养老服务供应体系；•以老人数据库、呼叫中心及智能终端产品为基础，构建紧急救援、生活帮助、主动关怀三大服务方式，丰富了服务手段和项目内容。•构建了“公益化为前提、社会化为基础、市场化为补充”的信息化、智能化的虚拟敬老院运营模式，可有效推动居家养老服务行业持续、健康、快速的发展。中国移动通信集团政府主导下的四级养老服务体系中国移动通信集团操作策略一：和政府之间在业务层面建立协作关系•已有类似项目操作出现的问题现有运营商也有开展类似业务的案例，但大部份开展的不理想。主要的原因是没有结合政府政策及主管部门的力量，而是仅仅的把它看成是一个单纯的移动增值业务，没有根据老龄用户的特点构建对应的服务体系和业务推广渠道。•政府协作，利用政府的四级管理体系采集老人信息建立养老档案养老服务是个复杂性的系统工程，需要在各级政府及主管部门和政策的推动下不断发展。在于养老服务有关的信息化工作中，建立老人档案和养老服务呼叫救助系统是所有工作的基础。所以，开展这个项目的关键点之一，就是采用政府协作策略开发社区养老渠道、共享老人档案。•1个平台，两套体系，数据共享，交叉覆盖、共同推进在省级呼叫救助服务中心平台上，我们可以采用权限分配、分级管理的模式，为各地市民政局及老龄部门提供构建居家养老信息化体系所需要的养老档案信息管理功能，而不需要民政及老龄部门投资建设信息化平台，从而形成深层次的捆绑。我们获得了详细的老年人档案和相关人群信息，为进一步开发相关增值应用、进一步捆绑用户提供了原始的真实的用户数据。业务层面上，政府侧重于公益化的服务补贴人群，我们侧重于社会化人群，形成交叉覆盖，业务推进速度快，覆盖面大。中国移动通信集团操作策略二：和政府之间在信息化建设层面形成捆绑关系•省级平台采用先进的SOA和IP分布式呼叫中心技术，构建统一的省级养老服务运营管理平台和呼叫中心内核，可有效的降低项目的软硬件建设及维护成本。各地市民政部门开展本地化的居家养老服务时，只需使用，就不用再投入信息化平台建设成本了。这样，在降低了各地市民政部门构建本地化的养老服务体系的投入，便于低门槛快速启动的同时，也为我们全省统一推出随身通产品及后继的增值业务奠定了实施基础。•我们建设、民政运营省分一次性投入平台建设资金，委托民政厅指定下属专业机构进行运营。运营成本及业务费用由民政厅及运营中心承担。双方互为唯一合作伙伴，推动终端用户及其亲属、服务机构及相关人