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饭店管理概论第一章饭店概述第一节饭店的概念和作用一、基本概念饭店（hotel）：为顾客提供住宿和餐饮的场所。特征：1、是一个住宿设施完备并经政府批准的建筑。2、以住宿、餐饮服务为核心，为顾客提供各种服务。3、是一个企业，在承担一定社会责任的前提下，谋求合理的利润。其他说法中国国家标准《旅游饭店星级的划分与评定(GB/T14308----2003)中，使用了“旅游饭店”一词来概括以上各种称谓。并对旅游饭店作如下定义：旅游饭店：touristhotel能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施，按不同的习惯它也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。中国国家旅游局人事劳动教育司主编的《饭店管理概论》中，对现代饭店是这样定义的：饭店是以有形的空间、设备、产品和无形的服务效用为凭借，投入到旅游消费领域中，具有一定独立性的资本或资金运作的经济实体。二、饭店的作用和功能作用:....功能：（一）住宿功能（二）餐饮功能（三）商务功能（四）家居功能（五）度假功能三、饭店的任务（一）服务是饭店的首要任务（二）发展经济是饭店的职责（三）带动相关产业，促进社会安定是饭店的又一项任务（四）饭店是物质文明、精神文明建设的窗口第二节饭店的兴起与发展一、发展简史（一）客栈时期（12-18世纪）（二）大饭店时期1829年波士顿特里蒙特饭店Tremont是世界上第一座现代化饭店。是饭店历史的里程碑。恺撒·里兹（CaeserRitz,1850-1919）开办的饭店，是当时豪华饭店的代表。Ritzy格言：客人永远是对的。（三）商业饭店时期（20世纪初-20世纪50年代）美国斯塔特勒（EllsworthStatler,1863-1928）被誉为“饭店管理之父”（四）新型饭店时期（20世纪50年代至今）随旅游活动的发展，使饭店业已成为国际性的经营项目和许多国家的重要经济成分。这一时期饭店业的特点是：1、接待对象更加大众化。2、多功能化。3、多样化。4、联营化。希尔顿、喜来登、凯悦等等二、中国饭店业的兴起与发展（一）、古代饭店设施（二）、近代饭店管理阶段（19世纪末到1949年）这一时期饭店的三种类型：外国人在中国建立的饭店；中国的工商业者建立的饭店；中国旅行社在各城市建立的饭店和旅舍。（三）现代饭店业解放后到1978年这一时期我国建设了一批高级饭店宾馆，主要接待外国专家和友好人士。1978年后中国饭店业进入了迅速发展时期，大致经历四个阶段：第一阶段（1978-1983）这一时期我国的饭店由事业单位招待型管理走向企业单位经营型管理第二阶段（1983-1988）由经验管理走向科学管理；第三阶段（1988-1994）推行星级评定制度，进入国际现代化管理新阶段；第四阶段（1994至今）建立饭店管理公司，饭店走向专业化、集团化、集约化经营管理三、我国饭店管理的现状1、硬件建设已接近、达到或超过国际水平。2、饭店数量大大增加，竞争局面已经形成。饭店经营已进入以买方市场为主，经营管理难度增加。3、在引进外资和学习建国饭店经验的推动下，出现了一批具有中国特点，管理水平、服务质量和经济效益都比较先进的饭店。4、饭店管理形成多重管理多重格局。5、软件建设相对落后。四、我国饭店管理的发展趋势1、饭店企业将以建立“产权清晰、权责明确、政企分开、管理科学”的现代企业制度为目标，企业运行机制将进一步完善。2、市场机制将得到加强。3、管理手段将进一步向科学化、现代化方向发展。4、智力投资和人才培养将得到进一步加强。5、集团化经营将进一步发展。第三节饭店的类型与等级饭店产品及其特点饭店产品从顾客角度讲是一段住宿经历。由物质产品、感觉上的享受、心理上的感受三部分构成的组合产品。饭店产品从饭店角度讲是饭店有形设施和无形设施的综合。它包括饭店的位置、饭店的设施、饭店的服务、饭店的气氛、饭店的形象。特点：1、生产与消费同步。2、价值不能储存。3、受人的因素影响很大，具有不可捉摸性。4、具有综合性和季节性。一、饭店的类型（一）根据饭店特色及客源市场特点分类1、商务型饭店(Commercialhotels)2、长住型饭店(Residenthotels)3、度假型饭店(Resorthotels)4、会议型饭店(Conventionhotels)5、汽车饭店(Motorhotels或Motels)6、经济型饭店(EconoHotel)（二）根据饭店规模分类小型饭店（300间以下）中型饭店（300-600间客房）大型饭店（600间以上）（三）根据饭店计价方式分类1、欧式计价饭店（房租）2、美式计价饭店（房租+一日三餐）3、修正美式计价饭店（房租+早餐+一个正餐）4、欧陆式计价饭店（房租+一份简单的欧陆式早餐）咖啡、面包、果汁5、百慕大计价饭店（房租+一份美式早餐）1、主题饭店2、家庭旅馆3、酒店式公寓4、青年旅馆（四）根据管理体制分类（六）根据其他标准分类1、根据设施规模大小。2、根据所在地区不同。3、根据营业时间。4、按饭店的所有制形式。（一）饭店等级的概念和目的饭店等级指一家饭店的豪华程度、设施设备水平、服务范围和服务质量等方面所反应出的级别与水准。分级的目的：1、保护客人的利益。2、便于行业的管理和监督。3、有利于促进饭店业的发展。4、有利于增强员工的责任感、荣誉感和自豪感。二、饭店的等级1、星级制。级别用★号表示。如法国使用1-5星级，摩纳哥为四星豪华、四星、三星、二星、一星等。我国也采用五星制。2、字母表示方法。许多国家将饭店的等级用英文字母表示，即ABCD四级。A为最高级，也有用A1表示最高级的。（二）国际上的饭店等级制3、数字表示法。用数字表示饭店的等级一般采用最高级用豪华表示，继豪华之后由高到低依次为1，2，3，4。4、文字表示法。超豪华、豪华、超一级、旅游级、一般旅游级等（三）中国饭店星级评定制度P13-15仔细阅读这部分内容后回答：GB/T14308-1993与GB/T14308-1997相比用旅游饭店取代了什么，使用星级的有效期限为几年，增加了什么，借鉴一些国家的做法增设了什么？三、绿色饭店等级制定绿色饭店是指运用环保健康安全理念，坚持绿色管理，倡导绿色消费，保护生态和合理使用资源的饭店。核心是为顾客提供符合环保、健康要求的客房和餐饮。五个等级：A、AA、AAA、AAAA、AAAAA、第四节现代饭店的连锁经营优势：1、经营管理优势饭店集团具有成功的管理系统2、人才优势饭店集团为所属饭店进行员工培训。3、资本优势4、市场营销优势饭店集团一般规模大，经营较成功，在国际上享有较高声誉，在公众中产生深刻的印象。5、技术经济优势饭店集团规模庞大，资本雄厚，具有一定的信誉，能为所属饭店筹措资金提高资信度。6、物资采购优势7、客房预定优势饭店集团一般都有一个订房系统，有高效率的电脑中心和直接订房电话，为集团中的成员做好预定客房工作，并处理集团中饭店间推荐客源的业务。8、风险扩散优势饭店集团的经营模式（补充内容）（一）饭店集团的联合形式1、横向联合：饭店与饭店之间的联合。2、纵向联合：后向联合，饭店与供应商联合；前向联合，饭店与销售商联合。3、多种经营联合：饭店与多行业企业联营。（二）饭店集团的结构关系（组合方式）1、拥有关系（直接投资、产权归集团所有关系）2、饭店联号（一个企业通过所有、管理、特许经营几种形式经营饭店）3、控股关系4、租赁关系：直接租赁形式、分享赢利的租赁形式、出售—回租形式。5、管理合同关系（委托经营）6、饭店名使用权转让（转让特许经营权）一般来说，特许经营的出让方提供品牌、生产及经营中必须遵循的方法和标准，提供组织及预定、营销方面的帮助，从而确保业务有效运行，并定期对受让方进行检查，以保证市场中同一品牌的饭店产品保持质量的一致性。世界饭店业的发展趋势（补充）（一）普遍实行多品牌战略（二）饭店业日益向联号经营方向发展（三）饭店业中国际化经营的程度越来越高（四）经济等饭店发展迅速（五）通过兼并收购进行扩张越来越普遍课后练习一、填空题：1、饭店业属于第三产业。2、饭店（HOTEL）一词源于法国。3、饭店实质上是一种以提供住宿、餐饮为主要经营业务的企业。4、斯塔特勒被誉为“饭店管理之父”。5、2004年被称为中国经济型饭店元年。6、美式计价是指饭店客房价格包括房租以及一日三餐的费用。二、单项选择题。1、客栈时期的典型代表国家是（）A美国B英国C法国D中国2、（）提出了“客人永远是对的”这样的饭店经营格言。A斯塔特勒B康德拉·希尔顿C威尔逊D恺撒·里兹3、经济型饭店也称为有限服务型饭店，起始于（）A美国B英国C法国D中国4、（）是我国出现最早的一家经济型连锁饭店。A锦江之星B如家酒店连锁C莫泰168D速8酒店。5、一家拥有480间客房的饭店属于（）A小型饭店B中型饭店C大型饭店D微型饭店三、判断并改错1、饭店的规模大小、数量多寡，是一个国家（地区）旅游接待能力的重要标志之一。（√）2、饭店提供的服务性劳务具有就地的“商品出口”的性质。（X）(劳务出口)3、2003年3月1日，由中国饭店协会、全国质量管理和质量保证标准化技术委员会联合起草的国家行业标准《绿色饭店等级评定规定（SB/T10356-2002）由国家经贸委颁布并正式实施。（√）。4、绿色饭店分为五个等级，AAAAA级为最高级。（√）5、经评定的绿色饭店，由全国绿色饭店评定机构每年进行一次年审，每四年进行一次复评。（X）(每两年一次年审)四、简答题1、饭店的基本概念是什么？（P2倒数第二行）2、世界饭店业的发展经历了哪几个时期？各时期特点是什么？(P4-6)3、自1978年我国改革开放以来，中国饭店业的发展大致经历了几个阶段？各阶段的主要特点是什么？(P6-7)。4、目前，国际上采用的饭店等级制度与表示方法有哪几种？(P12)5、简述我国饭店星级的评定程序。(P14)6、饭店连锁经营有哪些优势？其连锁经营的形式有哪几种？(P19;P20-21)五、实训题利用课余时间，调查和了解你所在城市四、五星级饭店的情况。(看一下本市酒店照片)谢谢同学们！再见！