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酒店服务心理学基础刘喜要商务旅游系2019/8/18人际沟通概念及其特点•人际沟通概念人际沟通就是指人和人之间的信息和情感相互传递的过程。人际沟通的动因•动因满足情感•动因工具式沟通•动因渴望认识和理解归属实用探索2019/8/18人际沟通的特点•1．人际沟通涉及语言和非语言能力•2．人际沟通是一个连续的过程接触阶段接近阶段亲密阶段•3．人际沟通具有双向性•4．人际沟通受内部与外部因素的制约2019/8/18案例：困惑的女秘书•在一个夏日的早晨，一家IT公司年轻的经理张先生烦躁地坐在汽车里面，看着堵在一起的长长的车流，每天早晚几乎都会经历长达数小时的拥堵。更让他心烦的是随着网络泡沫的破灭，原本蒸蒸日上的公司业务也每况愈下，往日的宠儿正逐渐成为市场的弃儿。与新婚妻子的感谢也是他头疼的一个问题。一直在IT行业摸爬打滚的张先生已习惯了一切以工作为中心，不太重视生活细节，而学习艺术的妻子则十分讲究生活的质量和细节。今天早晨张先生刚刚与妻子因为一点小事而发生了争吵，令他恼火的是直到现在他也不明白发生争吵的原因是什么。到达公司时，张先生已经迟到了很久，这令一向严格要求自己和员工的张先生感到沮丧。•当他推开办公室时，遇到了满面笑容的秘书李小姐。李小姐是公司最早的员工之一，为公司的正常运转始终努力地工作。在IT行业一片萧条、裁员不断的时候，李小姐为企业、老板和员工的前途，也为自己的前途捏着一把汗。这段时间她尤其注意待人接物的细节。•当张先生进入办公室时，李小姐一如以往地向他问候早安。但令她没有想到的是张先生完全没有理睬，这是从来没有过的。这一天，李小姐都惴惴不安猜测自己做错了什么，公司是否将爆发什么风暴。2019/8/18案例思考•你认为李小姐的担心是一场误会还是完全没有必要的？•出现这种情况的主要原因是什么？•解读：李小姐的担心是一场误会，但时刻关注来自周围人们的非语言信息却是十分必要的，可保持对周围事物的敏感性。主要原因是张先生把自己生活中的情绪带到了职业场所，错误地发出了一些非语言信息，导致了这次误会。2019/8/18人际沟通的作用•1．人际沟通是维持人的身心健康的重要保证•2．人际沟通能促进人进一步认识自我•3．人际沟通能协调和改善人际关系•4．人际沟通能够促进社会整合2019/8/18人际关系及人际沟通准则•人际关系的原则1.互惠互利原则2.诚信原则3.相容原则2019/8/18案例：肉店老板的说服技巧•一个看起来可怜兮兮、个子矮小的老板经营着一家不起眼的小肉店，估计年销售额不过区区几千英镑，利润率只有1/3。但令人吃惊的是傍晚时分，老板却开出一辆新的豪华轿车，看来这位老板的富有程度绝非他最初估计的食品。他观看了老板接待顾客的一次表现。•当一位顾客走进来是，他那张面色红润、神情和蔼、饱经沧桑的脸上立刻就绽放出友好、灿烂的笑容，带着浓厚的乡下口音，招呼那位顾客“早上好啊！亲爱的琼斯太太，你想要点什么？”2019/8/18•“请给我来一磅腊肉，史密斯先生。”•“是给我们尊敬的琼斯先生当早餐吧？”•“是啊•告诉你一个好消息，我刚刚进了一批顶呱呱的五香特级香肠，今儿早上我自己就吃了一些，味道真是好极了，而且还是事先蒸熟了的。怎么样，称几磅回去吧！亲爱的太太。•行，那好吧！•他一边熟练地把香肠包好，一边又说：“还有呢，我碰巧有个机会，从自由放牧区进了一批肉鸡，要不要我替您留下一只来周末吃？”2019/8/18人际沟通的原则1．准确性原则小案例：阎锡山、冯玉祥联合讨伐蒋介石，预定双方的部队在沁阳会师。冯玉祥的作战参谋在撰写作战命令时，误把沁阳的“沁”写成了“泌”，指挥官在审核时也没发现这一错误，签发了命令。凑巧的是，在距沁阳一百里外恰巧有一个地方叫泌阳。结果，冯军误入泌阳，贻误了战机，导致讨蒋战争的失败。此战被称为“败在一撇上的战争”。2．完整性原则3．及时性原则4．适用性原则5．多样化原则2019/8/18改变自己才能改变他人•有个人在过去和丈夫相处的生活里非常痛苦，十多年来两个人常因一言不合而吵架，甚至赌气不言不语一两个礼拜，她曾经哭诉对丈夫的不满，对婚姻的失望。几个月后，却亲眼看到她飞速成长，据了解，她做到了：•放下个人的价值批判；•学习听出丈夫内在的声音；•改进声调及说话速度；2019/8/18人际沟通的技巧•学会说话1．态度要诚恳2．多谈对方感兴趣的事情3．重视每一个人4．学会使用万能语几个最常见的例子是：哦，是的．是的；真是太不好意思了；托您的福；请多多包涵；哪里，哪里，实不敢当；真是太感谢你了；请多指教；拜托，拜托等等。5．注意停顿2019/8/18沟通小案例：•妻子拖着疲惫的脚步下班回家，眉头紧皱，丈夫知道她肯定是遇到了不顺心的事，于是试图帮她消消气。但不同的对话方式产生了截然不同的效果。•情景对话一•妻子：累死我了，一下午谈了三批客户，最后那个女的，挑三拣四，不懂装懂，烦死人了。（想要丈夫了解她的不容易，得到安慰。）•丈夫：别理她，跟那种人生气不值得。（给妻子出主意）•妻子：那哪儿行啊！顾客是上帝，是我的衣食父母！•丈夫：那就换个活儿干呗，干嘛非得卖房子呀？•妻子：你说得倒容易，现在找份工作多难啊！甭管怎么样，每个月我还能拿回家三千块钱。都像你的活儿，是轻松，可是每个月那几百块钱够谁花呀？•丈夫：嘿，你这个人怎么不识好歹？人家想帮帮你，怎么冲我来啦？•妻子：帮我？有本事像隔壁丈夫那样，每月挣个四五千，就真的帮我了。•丈夫：看着别人好，和他过去！2019/8/18•情景对话二•妻子：唉，挣这么几个钱不容易。•丈夫：是啊，你真是不容易，这些年，家里主要靠你挣钱撑着。•妻子：话不能这么说，孩子功课、人品，没有你下力，哪儿能有今天的模样？唉，我们都不容易。2019/8/18有效表达技巧（补充）谈话的禁忌。。。，但是。。。我不同意！我反对。。。我不能。。。如果。。。我就。。。他应该。。。我为什麽。。。你必须。。。婉转表达的技巧要是再。。。可就好多了。。我想可不可以我真的希望。。。要是给我。。。我就可以。。。如果。。。我应该能。。。我们应该帮他。。。可不可以换种方式，让我。。。你是否可以。。。2019/8/18案例分享：妻子的生日礼物•妻子要过生日了，她希望丈夫木要再送花、香水、巧克力或只是请吃顿饭。•她希望得到一颗钻戒。•“今年我过生日，你送我一颗钻戒好不好？“•“什么，”•“我不要那些花啊、香水啊、巧克力什么的。没意思嘛，一下子就用完了、吃完厂，不如钻戒，可以做个纪念。”•“钻戒，什么时候都可以买。送你花、请你吃饭，多有情调。”•“可是我要钻戒，人家都有钻戒，我就没有，就我钱、没人爱……”•结果，两个人因为生日礼物吵起来了•更妙的是，大吵完，两个人都糊涂了•“我们是为什么吵架啊‘’•“我忘了。”太太说。•“我也忘了。”丈夫挠挠头，笑了起来•“啊！对了你是为了你要颗钻戒。”2019/8/18•有个太太，想要颗钻戒当生日礼物。但是她没直说•“亲爱的，今年不要送我生日礼物了，好不好?”•“为什么?”丈夫诧异地问，“我当然要送。”•“明年也不要送了。”•丈夫眼睛睁得更大了。•“把钱存起来，存多一点，存到后年。”太太不好意思地小声说“我希望你给我买一颗小钻戒。”•“噢”丈夫说。•结果，你们猜怎么样?•生日那天，她还是得到了礼物2019/8/18分析：•前一个妻子太不会说话，她一开始就否定严以前的生日礼物，伤了丈夫的心。接着她又用别人丈夫送钻戒的事，伤了丈夫的自尊。最后，她居然否定了夫妻的感情。甚至忘了沟通的目标。•至于第二例，那太太就聪明多了。她虽然要钻戒，却反着来，先说不要礼物，最后才把目标说出。因为她说后年才盼有个钻戒，丈夫提前，今年就给她一份惊喜，无论太大或丈夫，感觉都好极了，不是“双赢的沟通”吗?2019/8/18金十字•嘴上加一个…………代表“气质”•嘴上道一声…………代表“感恩”•嘴上說一声…………代表“修养”•嘴上讲一句…………代表“鼓舞”请谢谢对不起您辛苦了2019/8/18讲究“词语”之美•多说商量、尊重的话；•多说寬容、谅解的话；•多说关怀、体贴的话•多说赞美，鼓励的话；2019/8/18含义词汇含义词汇合作、团队工作开放、商讨包括、留有余地有力的承诺可变性主观可改变价值、学习我们可能要是再将会有时不会教训你（他）们总是，从不应该但是试试不能错误责怪、对立、分割、排斥控制、命令对前内容的否定、折扣不成功的借口不可变性客观难改变羞耻、内疚善用词汇2019/8/18•受到别人认可及善待的技巧1．乐于帮助别人2．主动发现别人的需求美国学者克里斯·科尔将人分为三类：•成就型：通常为自己建立具体的、可以衡量的目标或标准，并且在工作中朝着目标前进，直到实现他们的目标。对于这种人，应该想方设法让他对自己的工作有种成就感，让他感觉他们的工作做得非常好。•交往型：更看重友情和真诚的工作关系。对于这种人，要注意与其建立良好的关系，询问他们的家庭、他们的爱好以及对事物的想法和感受。•权利型：热衷于负责。对于这种人要给予他渴望得到的尊重，不要触动他们的权威。3．把荣誊留给别人2019/8/18学会倾听•有人曾经对38名来自企业的管理者进行调查，该调查要求详细记录他们从周一至周五的有关沟通活动。•结果表明这些管理者常以19％的时间用于读，22％花在写；26％参与说人；33％放在听•因此，是否具备或掌握倾听技能将直接关系到人际关系状态和管理者的决策水平以及管理成效。2019/8/18•自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我们多听少说。------苏格拉底2019/8/18•有一次，魏征在上朝的时候，跟唐太宗争得面红耳赤。唐太宗实在听不下去，想要发作，又怕在大臣面前丢了自己接受意见的好名声，只好勉强忍住。退朝以后，他憋了一肚子气回到内宫，见了他的妻子长孙皇后，气冲冲地说：“总有一天，我要杀死这个乡巴佬！”长孙皇后很少见太宗发那么大的火，问他说：“不知道陛下想杀哪一个？”唐太宗说：“还不是那个魏征！他总是当着大家的面侮辱我，叫我实在忍受不了！”长孙皇后听了，一声不吭，回到自己的内室，换了一套朝见的礼服，向太宗下拜。唐太宗惊奇地问道：“你这是干什么？”长孙皇后说：“我听说英明的天子才有正直的大臣，现在魏征这样正直，正说明陛下的英明，我怎么能不向陛下祝贺呢！”这一番话就像一盆清凉的水，把太宗满腔怒火浇熄了。公元643年，直言敢谏的魏征病死了。唐太宗很难过，他流着眼泪说：“一个人用铜作镜子，可以照见衣帽是不是穿戴得端正；用历史作镜子，可以看到国家兴亡的原因；用人作镜子，可以发现自己做得对不对。魏征一死，我就少了一面好镜子了。”2019/8/18“人以铜为镜，可以正衣冠；以古为镜，可以知兴替；以人为镜，可以知得失。魏征没，朕亡一镜矣！”——这堪称对魏征人生价值的最佳注释2019/8/18倾听能力自我问卷請回答以下15個題目.对每个问題回答是或否,請根据你在最近的会议或聚会上的表現真实填写.1.我常常试图同時听几个人的交谈.2.我喜欢別人只给我提供事实，让我自己作出解释.3.我有时假装自己在认真停別人说话.4.我认为自己是非言语沟通方面的高手.5.我常常在別人说话之前就知道他要说什么.2019/8/186.如果我不感兴趣和某人交谈,我常常通过注意力不集中的方式结束谈话.7.我常常用点头,皱眉等方式让说话人了解我对他说话內容的感觉.8.常常別人刚说完,我就紧接着谈自己的看法.9.別人说话的同時,我也在评价他的內容.10.別人说话的同時,我常常在思考接下來我要说的內容.2019/8/1811.说话人的谈话风格常常会影响到我对內容的倾听.12.为了弄清对方所说的內容,我常常采取提问的方法,而不是进行猜测.13.为了理解对方的观点,我总会下工夫.14.我常常听到自己希望听到的內容,而不是別人表达的內容.15.当我和別人意見不一致时,大多数人认为我理解了他们的观点和想法.2019/8/18以下所示15个问題的正确答案，是根据倾听理论得來的。(1)否(2)否(3)否(4)是(5)否(6)否(7)是(8)否(9)否(1