中宏万家广场物业服务方案

中宏万家广场琴湖项目物业管理服务方案项目简介•中宏万家广场•处于琴湖管理区商业中心，也是常熟未来市的中心。项目位于富仓路与金山路交汇处，南靠弘阳尊邸，北靠百盛花园，东靠金山路，西靠香山路。周边小区密集度较高，已有15万人口。•该项目总建筑面积为4万平方米，由东西两部分4层楼体组成。本项目是集餐饮、超市、菜场、娱乐、购物为一体的综合生活区。PART2PART1物业愿景PART6PART3物业架构PART4物业预算PART5服务标准物业整体设想及策划物业考核目标打造城市·社区商业综合体物业服务华东地区一流打造中宏样板广场物业愿景物业文化•一、质量方针•以科学规范的管理，实现高效的服务；以竭诚尽心的努力，营造舒心的环境；用团结务实的追求，获得持续的发展•二、企业理念:诚信、和谐、协作、奉献•三、企业宗旨:情系千家万户是中宏万家的使命•四、企业价值观:顾客第一，服务第一，行动第一•五、企业精神:精益求精、团队精神、不断改进、追求卓越.•六、发展目标:创行业一流•七、服务理念:尽心为客户着想,尽力让客户满意人文关怀,情感服。•八、人才观念:“人才是干出来的,不是看出来的。”•“人人是才,量才适用,发挥特长,优势互补。”•“中宏万家广场”的物业管理服务标准严格按照ISO9001国际质量保证体系文件的要求进行制订。•对于物业管理行业来说，导入ISO9001国际质量认证体系，有利于加强对管理与服务过程中每一个环节的质量控制，及时纠正和预防影响质量的负面因素，确保只有合格的软硬件产品才能投入管理服务，并按照严格的程序对全过程进行跟踪监控。避免了人为管理的随意性和不确定性，促使了向用规章制度来管理的彻底转变，真正实现了“常效管理”，保证物业管理和服务长期维持在一定的高水准。服务标准各方诉求期望物业的知名度不断提升，物业有较高的专业能力和水准，设备设施保养精良。环境和业态布局入主的品牌有号召力并能受到消费者接受和追捧。租户入住率高，最终能令物业有很高的社会知名度和较大的增值，以获取理想的投资回报。希望具备优越的营商环境，设备设施配套先进、齐全，物业的社会知名度高。物业管理企业的服务优良，收费低廉、管理有序。对消费群体有较大的吸引力，经营交投畅旺，能取得满意的经营收益。1.业主2.租户3.顾客享受格调优雅的购物环境，流畅方便的交通设计和设施，整齐划一、条理分明、布局合理的业态，简单明了的标识系统，一应俱全的功能配套，先进的服务设施并多样化、选择性强，高品质的商品、价格体系理想，商户信誉好、服务优良有保障。物业管理“标准✿”服务模式如何实现？标准化服务模式做好优质服务标准元素注入服务场景布置管理方式注入提升服务标准提升作业标准1、参照国内一流广场服务礼仪制定礼仪标准，通过持续的培训、宣传和考核，保持高水平的服务规范。根据项目实际情况修订标准化文件，提升各岗位作业标准。１、依据管理目标对配套设施进行装修优化结合物业管理行业情况，实现管理手段注入与创新。▼由于项目物业管理必将经过招商、装修等时期，其阶段管理特性将成为“标准化”服务模式良好呈现的限制因素。▼“标准化”服务模式实施具有渐进性、长期性。▼预计一年内项目进入正常服务期间，服务模式最终得到实现。提升方法提升方法注入方法注入方法◆人员配备标准◆人员配置标准完善：参照万达广场标准“人员准入制度”，结合物业管理行业特点，针对中宏万家的各岗位要求优化人员知识结构、自身素质要求等问题。人员素质决定项目管理水平，中宏万家将从人员招聘、培训到上岗实行全方位差员考核制度，确保物业中心人员素质达标、技术过硬、服务到位。物业经理保安员工程维护员40周岁左右，具有国家颁发注册物业经理资格客服人员参照万达前台接待员或收银员任职要求参照广场内保或外保任职要求一般要求18-45周岁，身高172cm以上必须具有国家颁发相关证书，技术精湛环卫人员一般要求35-50周岁，相貌端正物业工作计划•物业交付前二个月，正式组建客户服务中心，主要管理人员到位，招聘部分管理服务人员，组织培训。•根据物业交付进程，并完成对设施设备的使用情况的验收，对需整改部分提出建议。•针对广场实际情况，结合物业管理的要求，编制切实可行的管理方案。实施日常管理物业架构2014年琴湖项目员工薪资标准2014年“中宏·万家广场”年度费用预算人员配置与班次安排前期开办费测算（总计192850.4元）前期开办费测算2014年琴湖项目年度考核目标•管理目标•内部管理全面通过ISO9001国际质量管理体系认证。•经营目标•通过多种（经营）形式创收30万元，•其中：10万元冲抵正常的预算赤字，•20万元用于市场运营推广费用。•品牌目标•商户满意度达到100%•消费者满意度达到90%•打造常熟社区综合体样板工程。内部运作制度及服务标准•（一）内部制度•员工行为语言规范•员工职业道德规范•档案资料管理规定•客户服务中心值班制度•客户服务中心回访制度•投诉处理制度•上门维修服务规范•设备管理规范•安保手册•环境管理手册•各部门岗位职责应急处理预案•共40种紧急预案处理•（火灾、电梯困人、停水、停电、台风、防汛、踩踏、偷盗等等）•相关流程图•相关流程图上墙•长期培训及考核•发言人制度及培训具体管理事项1、对承租商的管理；2、商场安全保卫管理；3、商场消防管理；4、设施设备管理；5、清洁卫生及车辆管理。实施细则1、制定管理章程并负责监督执行；开展2、整体促销活动；3、协调商场各经营者的关系；4、开展经营者之间的互帮互助和信息交流、融资等活动；5、协调管理者与经营者之间的关系；6、与工商政府管理部门配合，举办各种活动。一般性管理特殊管理部门设置商业物业管理具体管理事项注：识别系统包括理念识别系统、视觉识别系统、行为识别系统1、物业部（客服部、保安部、工程部）2、经营部1、是一种无形资产和潜在的销售额，有助于促进消费者的消费观念，加速商场进入社区综合体形象时期。2、有助于商场识别系统的建立.各项服务指标序号指标名称指标承诺实施措施1房屋及配套设施设备完好率98%专人负责，实行巡视制度，文件记录，确保房屋外观整洁完好，公共设施无损坏。2房屋及配套设施设备零修、急修及时率100%急修15分钟内到达现场，小修项目1天内完成。及时修复，并做好回访记录3维修合格率100%逐项检查，保证质量，实行回访制度，确保维修质量合格。4绿化完好率98%专人养护，定时巡查，建立档案，确保园区绿化无破坏、无践踏，发现问题立即整改。5清洁保洁率98%专人保洁，定时巡查，建立文件记录，确保垃圾日产日清，无环境污染，保洁设施完好6大型及重要机电设备完好率99%制订严格的设备操作和保养规程，落实岗位责任制，建立设备档案，定期维护7道路及停车场完好率98%专人养护，定时巡查，建立档案，确保设施完好，方便使用。各项服务指标序号指标名称指标承诺实施措施8治安消防责任事故发生率0保安员落实职责，明确责任，实行24小时巡逻制度，确保广场的安全。9商户有效投诉率1%加强管理，优质服务，帮助商户解决实际困难。10商户投诉处理率100%专人管理，区别情况，分类处理，做好思想工作，建立档案。11商户综合满意率95%科学管理，优质服务，建立（使用人）回访制度，虚心听取（使用人）意见。2013年琴湖项目开办费预算说明•开办费预算•办公设备采购费用16,475元•保洁工具、用料采购费用30,205元•安保器材采购费用35,525元•工程工具辅料采购费用5,164元•全员工作服装定制费用76,550元•办公物品的采购费用1,556元•开办费总的费用金额19.5万元•开办费预算原则•一次性投入，以后不再追加。员工工装相对提高标准，充分考虑与项目形象相适应。社区文化延伸服务•·充分利用广场的场所和设施，配合政府部门组织开展健康有益的社区活动，开展多层次的社区文化活动，如闹元宵、中秋活动、元旦活动等，创造“中宏情系千家万户”的人文氛围。·积极配合社区开展各项公益活动。••·元旦、新春联欢会、中秋赏月会、圣诞狂欢、露天舞会等，孕育家园氛围。•节日活动物业可定期为附近住户安排一些大家都有兴趣的产品进行展销，包括义卖等，为住户提供最大的方便。•产品营销