医疗质量投诉程序

医院医疗纠纷投诉处理程序病人及其家属在医疗过程中，与医疗单位发生的医疗纠纷，可以通过正常途径向医院投诉，如向医疗纠纷发生的科室主任或护士长反映情况，由所在科室进行解释、调解。调解未成者，病人或家属可以向医院相关职能科室投诉，涉及医疗、护理方面的内容，向医务科、护理部投诉；涉及收费方面和内容，向财务科投诉；涉及医德医风、服务态度方面的内容，向办公室投诉。门诊病人的投诉，由门诊部负责处理。医院行风监督投诉电话[phone]。（一）、医疗护理质量投诉处理程序为保护患者和医疗机构及其医务人员的合法权益，增加医疗护理工作透明度，提高医疗护理质量，特制定医疗护理质量投诉处理程序；1、依据。参照2002年9月1日起执行的《医疗事故处理条例》。2、投诉处理程序及期限（1）患者在治疗期间或治疗后，对治疗过程中某些治疗环节表示异议的可以信件或来访形式投诉。（2）投诉后7天内医院相关科室或职能部门根据投诉内容，作出相应调查，并由当事者所在科室讨论结论，医务科、护理部或门诊部核审后以书面或口头解释形式回复投诉者，双方协商解决。（3）如双方协商解决无效，患者及家属对医疗事件的确认和处理有争议时，当事人可以向卫生行政部门提出调解申请，可提请市级医疗事故鉴定委员会鉴定，也可以直接向人民法院提起民事诉讼，医院根据鉴定结论或法院判决进行处理解决。（4）双方对死因有争议时，必须进行尸检。尸检的时间，夏秋季不得超过24小时；冬春季不得超过48小时。因拒绝或拖延尸检，影响对死因判定者，由拒绝一方或拖延者负责。3、投诉者需提供的有关资料。患者姓名、住址、工作单位、病历卡、住院病区（科室）、疾病诊断、经管医师（护士）、意见内容。投诉地点：医务科联系电话：[phone]护理部联系电话：[phone]（二）、服务质量投诉处理程序1、门诊、住院病人在诊治过程中对医院服务有异议时，可来信、来访、来电反映或投诉，也可填写在门诊、病区的病员意见簿中或投入意见箱中。2、接受投诉部门（办公室、门诊部）对病人投诉内容指定专人记录、处理和反馈。3、受理投诉科室进行调查、分析、商讨，一般要求在1周内对投诉情况作出反馈，紧急情况及时处理，重大投诉案例要求在二月内结案。4、投诉地点：办公室联系电话：[phone]门诊部联系电话：[phone]（三）、医疗收费查询及投诉程序1、医院将严格执行医疗收费标准，完善医疗收费项目电脑网络总控管理，提高收费的准确性。2、提高医疗收费透明度，接受社会监督。常用医疗收费标准实行明码标价。3、医院从多种渠道方便病人对医疗收费价格的查询。门诊病人医疗收费实行每方清单制，住院病人实行住院费用一日清单制。患者在门诊大厅的电脑触摸屏上就可查询医疗服务、药品价格和住院病人的每日费用。4、患者对医疗收费有疑问，有权向财务科查询或投诉，答复投诉者处理结果时限，从接受投诉之日起不超过7天。5、投诉者需要提供材料。（1）患者姓名、住院号、住址、疾病诊断、住院病区、经管医师、出入院日期及疑问项目。（2）与投诉内容相关医疗收费核查凭证、收据等。6、医院接投诉后，将核查结果及时答复投诉者。若确因差错多收医疗费用，应及时退还。7、明细清单查询和投诉：财务科联系电话：[phone]一、接待受理1、医务科、护理部、门诊办公室等职能部门（以下简称职能部门）须设立专人接待病人及家属投诉，建立有关登记及档案。2、投诉接待人员应耐心听取患者投诉，详细解释，认真记录。3、接待患方投诉后，接待人员可以根据案情复杂程度决定是否需要提取病历。提取有关病历应履行有关节约登记手续。4、接待人员应当立即与科室管理人员通报投诉情况。科室管理人员应当在三日内将调查情况反馈回医务科。5、当患方提出复印病历、封存病历资料时，由医务科人员协助病案室做好复印工作，并负责封存病历。病历复印前应请病案室工作人员对病历质量进行审阅、把关。6、对于病人死亡后48小时内投诉的医案，主管医师及医务科工作人员均应向家属提出尸检要求，介绍尸检利弊，有关注意事项及有关规定。主管医师应当在病历中详细记录介绍尸检谈话情况及家属意见，并尽量让家属对是否尸检明确表态、签字证明。二、调查核实1、医务科在接到投诉信息后，应将信息反馈给临床科室，被投诉科室立即进行调查核实，将事实经过及科室初步处理意见反馈给医务科，必要时要有书面意见。2、对于情况复杂、涉及到多科的案例，应由医务科组织多科和议，必要市应组织院内、院外会诊、讨论，以确认医疗争议性质、议定解决措施。3、和议、讨论时医务科工作人员应详细记录。会后，将记录及时入档备查；被投诉的临床科室管理人员、当事人及相关科主任必须参加会诊、讨论。特殊情况下，科主任无法到场的，应制定具有副高以上职称的医师代理，并于预先告知医务科。三、解决途径（一）协商1、向患方充分交待医疗争议的各种解决途径后，在患方放弃医疗鉴定及司法诉讼解决途径的前提下，方可与患方协商解决争议。2、与患方的正式协商前，应召开碰头会，讨论谈话内容及意向。当事科主任和当事人必须参加碰头会。特殊情况下不能到会时，应当会后与医务科联系，听取碰头会意见并表明自己意见。3、正式谈话时，当事科主任及预先选定的相关科室人员必须参加，当事人是否到场，由科室和医务科决定。医务科工作人员负责对谈话内容的进程进行整体把握，同时详细记录谈话内容，会后存档。4、最终医患双方达成一致意见的医案，如涉及经济补偿或费用减免，应向主管院长汇报。5、院方批准的协议意向，由医务科负责，在院方聘请的律师主持下，与病人或家属签订书面协议。正式协议签订后，医务科持协议原件及审批报告到财务科办理有关财务手续，并留存档。6、如医患双方经过多次正式谈话，仍不能达成协议的，可以引导患方医疗鉴定或司法诉讼。（二）鉴定及诉讼1、院方决定通过司法诉讼或医疗鉴定解决的医疗争议，医务科工作人员应及时向患方转达院方意见。医务科负责向有关部门提请鉴定或诉讼。2、进入司法程序后，医务科应当自鉴定通知或起诉书送达之日起3个工作日内通知当事科室，并负责组织和安排参加鉴定会听证或应诉的准备工作。3、鉴定或诉讼的准备过程中，要求提供资料、证明或进行证据收集工作时，任何科室或个人不得拒绝或延误；当事科室或当事人应主动进行资料、证据的收集、查证、服从医务科的安排，主动配合组织工作；医务科负责向医疗鉴定机构或法院报送材料及联络工作。4、接到卫生行政部门鉴定通知后，由医务科负责参加鉴定会的抽签过程，必要时科室派人参加。5、参加鉴定会和法院庭审前，医务科应组织预备讨论，研究、安排、确定参加鉴定会或出庭人员。预备讨论时，当事科室主任及当事人本人必须到场参加；接到通知的相关科室或个人亦应参加，无特殊理由，不得拒绝；有律师代理者，律师可一同参加。6、正式鉴定会或法院庭审时，当事科室主任及当事者本人必须参加。当事科室主任遇有特殊情况不能参加鉴定、庭审时，必须指派副高以上职称人员参加。