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1.4现代饭店系统现代饭店管理教师：刘全涛主要内容：一.饭店系统的概念二.饭店组织管理系统三.饭店计划管理系统四.饭店管理控制系统五.现代饭店系统分析名词诠释:系统（system）•1.科学内涵系统是由一些相互联系、相互制约的若干组成部分结合而成的、具有特定功能的一个有机整体（集合）。•2.哲学定义系统是指由相互联系、相互作用的若干要素构成的具有一定的结构和特定功能的有机整体。•系统的特征：整体性、结构性、层次性、开放性。最基本的特征或者本质属性是整体性。一.饭店系统的概念由若干个互相联系、互相依赖又互相制约的部分组成的为达到现代饭店整体目标而共同工作的系统整体。（一）饭店系统（二）饭店管理系统（三）现代饭店系统运行原则（四）饭店系统工程1.饭店系统所属类型（1）人造系统（2）开放系统（3）动态系统（4）随机服务系统（5）普通系统•从系统组成要素形式看：是一个人造系统；•从系统与环境联系看：是一个开放系统；•从系统状况在时间序列的发展变动中看：是一个动态系统；•从系统工作状况看：属于随机服务系统；•从系统复杂程度来看：除了国际性的饭店集团属于大系统外，多数饭店系统属于普通系统。（一）饭店系统饭店管理信息系统（总经理办公室、情报资料室、统计室饭店决策控制系统（饭店委员会或董事会、总经理、副总经理生产、销售作业系统后勤系统生产经营监控系统财会部人事部前厅部客房部营销部商品部车队公关部工程部采购部库房洗衣部保安部现代饭店实体系统结构的一般模式2．饭店系统结构3．饭店系统的特征（1）集合性（整体性）由两个以上的部门（子系统）所组成的整体（1+1＞2（2）相关性各部门（子系统）存在有机联系，相互依赖，相互制约。（3）目的性人造系统都具有明确的目的性。（4）环境适应性饭店系统作为旅游行业的一个子系统，与大系统中其他系统存在各种联系。大系统中其他系统是饭店系统的外界环境。饭店系统必须能够适应外界环境的变化。（二）现代饭店管理系统•饭店组织管理系统•饭店计划管理系统•饭店管理控制系统（三）现代饭店系统运行的原则8.弹性原则7.层次性原则6.封闭原则5.分工与协调原则4.控制反馈原则3.环境原则2.整体性原则1.目的性原则系统管理原则（四）饭店系统工程•名词诠释:系统工程(SystemsEngineering)实现系统最优化的科学。1957年前后正式定名。1960年左右形成体系。是一门高度综合性的管理工程技术，涉及应用数学（如最优化方法、概率论、网络理论等）、基础理论（如信息论、控制论、可靠性理论等）、系统技术（如系统模拟、通信系统等）以及经济学、管理学、社会学、心理学等各种学科。系统工程的主要任务是根据总体协调的需要，把自然科学和社会科学中的基础思想、理论、策略、方法等从横的方面联系起来，应用现代数学和电子计算机等工具，对系统的构成要素、组织结构、信息交换和自动控制等功能进行分析研究，借以达到最优化设计，最优控制和最优管理的目标。系统工程大致可分为系统开发、系统制造和系统运用等3个阶段，而每一个阶段又可分为若干小的阶段或步骤。系统工程的基本方法是：系统分析、系统设计与系统的综合评价（性能、费用和时间等）。系统工程的应用日趋广泛，至20世纪70年代已发展成许多分支，如经营管理系统工程、行政系统工程、科研系统工程、环境系统工程等。饭店系统工程•1．饭店系统工程的技术内容•（1）运筹学•（2）系统论•（3）信息论•（4）控制论•2．饭店系统工程的研究内容•（1）饭店组织管理系统•（2）饭店计划管理系统•（3）饭店管理控制系统•（4）饭店系统分析与评价二.饭店组织管理系统（一）饭店组织系统模式（二）组织管理系统的效能、组织气氛与授权（三）饭店组织管理系统的运作与整合（四）组织制度名词诠释:组织组织管理组织是对完成特定使命的人们的系统性安排。组织是一个系统的机构，是一群人为了达到一个共同的目标，通过人为的分工、协作和职能的分化，运用不同层次的权力和职责，充分利用这一群人的人力资源和智力资源的团体。组织是实现组织目标的工具组织管理就是通过制定合理的组织结构，并设立组织的规章制度、行为规范、监督机制等将企业的人力、物力和财力以及各种资源进行有效地整合利用，从而形成一个完整的系统机构，促进组织目标的实现。组织管理活动是如何运用工具来实现组织的目标二.饭店组织管理系统（一）饭店组织系统模式直线性组织结构垂直领导，层层负责层次简单，便于管理管理事务多，工作难度大1管理层执行层操作层直线型组织结构示意图总经理主管基层管理人员（一）饭店组织系统模式职能式组织结构授权加强专业性指导多头指挥2董事会总经理客房部餐饮部人事部康乐部工程部财务部保安部职能型组织结构示意图（一）饭店组织系统模式直线-职能型组织结构模型直线式和职能式结合部门容易出现磨擦3董事会总经理人事部餐饮部财务部销售部保安部工程部商品部前厅部客房部康乐部商务部直线-职能型组织结构示意图●直线职能制组织结构优点：第一，既有利于整个饭店的统一指挥，又能充分发挥职能部门专业化管理的作用，从而提高经营管理水；第二，有利于加强直线行政领导的权威，提高饭店经营活动的有效性和高效性；第三，有利于突出饭店经营管理的主次，发挥专业管理人员的作用，提高饭店专业管理水平；第四，有利于培养有较强行政指挥能力的综合管理人员，特别是饭店总经理、部门经理层的管理人员。缺点：第一，行政领导容易包揽一切事务，而职能管理部门的作用发挥不够，各职能部门之间横向沟通和协调性差；第二，在业务指导上直线领导与职能部门会出现一定的矛盾冲突。。（一）饭店组织系统模式事业部制组织结构模型集中政策，分散经营专业化分工，提高生产率经营成本有所增加影响整个企业经营统一指挥4事业部制组织结构示意图业务部门业务部门业务部门业务部门业务部门事业总部A事业总部E总裁饭店董事会副总裁A副总裁B副总裁C人事部财务部市场营销部投资部战略规划部其他事业总部B事业总部C事业总部D●事业部制组织结构优点：第一，有利于饭店高层管理人员摆脱日常行政事物，集中精力抓好饭店的经营发展战略和重大经营决策；第二，有利于面向市场、分散经营，提高饭店经营管理效率，增强饭店的应变能力，提高服服务质量和水平；第三，有利于考核各事业部的经营业绩，促进各事业部之间进行比较和竞争，调动各方面的积极性和主动性；第四，有利于培养独立的、全面的主持饭店经营管理工作的高级经营管理人才。缺点：一是表现在各事业部之间容易形成部门狭隘观念，而忽略饭店整体利益；二是部门之间横向协调差，不利于人才的流动；三是机构重叠而导致管理费用增加、利益协调困难等。因此，应根据饭店实际情况灵活采用相应的组织形式。总经理任务小组1任务小组2任务小组3部门1部门2部门3（一）饭店组织系统模式5矩阵系统结构●矩阵式组织结构优点：第一，既能保证完成任务，又能充分发挥各职能部门的作用。第二，能集中各部门专业人员的智慧，互相学习，协调促进，加强组织的整体性。第三，加快工作进度。第四，避免各部门的重复劳动，因而可以缩减成本开支。第五，管理方法和管理技术更专业化。第六，打破饭店内部的部门界限，便于内部不同部门之间的协调。缺点：一是任务负责人的责任大于权力。因为参加任务的每个人都来自不同的部门，隶属关系仍在原部门，由于临时参加该任务，故没有打破等级制，这种双重领导的状况容易延误决策时机。二是矩阵结构需要饭店内部一种合作的文化来支持，这是矩阵结构比较难于有效实施的原因。（二）组织管理系统的效能、组织气氛与授权1.现代饭店组织效能评价适应能力；工作效率；经济效益；职工保留率；组织、个人目标相融性；职工发展情况；生存能力2.现代饭店的组织气氛领导方式；饭店目标；矛盾、冲突的性质和程度；职工对饭店组织的认同感；奖、罚制度的性质；饭店组织内部的沟通3.授权（1）授权的原因经济原因；精力限制；专业分工；培养人才（2）授权的程度（3）授权的程序（三）饭店组织管理系统的运作与整合•1、饭店业务过程的运作与整合•（1）饭店日常工作的运作与整合•（2）顾客需求变更的运作与整合•（3）饭店各部门之间工作程序的协调与整合•2、组织系统结构的整合与再造•3、组织系统理念和价值观整合•（1）饭店组织系统结构上，实现由维护型向开拓型的转变•（2）饭店组织系统的评价标准上，实现由重视上级满意向重视顾客满意的转变•（3）服务组织系统观念上，实现由“条规约束”型向“凝聚协调”型的转化（四）组织制度1.现代饭店基本制度：总经理负责制；职工民主管理制2.经济责任制度（1）饭店集体经济责任制①饭店经济责任制②部门经济责任制③班组经济责任制④职能部门经济责任制（2）经济责任制的制订原则①权、责、利相结合；②国家、集体、个人利益相统一；③劳动所得与劳动成果相结合.（3）集体经济责任制的考核指标值；协作情况；指标完成进度的均衡性；完成指标的措施和方法3.岗位责任制度4.工作制度三.饭店计划管理系统（一）饭店计划管理的概念（二）饭店计划管理系统的任务（三）计划指标与计划体系三.饭店计划管理系统（一）饭店计划管理的概念饭店计划是指饭店面对未来、立足现实，通过对饭店经营管理活动的运筹计议、决策规划所形成的全面安排饭店管理和经营业务活动的文件。饭店计划管理是饭店根据内外环境条件，采用目标管理的方法确定的经营管理目标，通过对计划的编制、执行、控制和确定饭店的经营目标，来指导饭店的经营业务活动，保证饭店取得双重效益的管理活动的总称。计划管理的双重含义：①对饭店计划编制的管理；②实施计划，用计划指导管理饭店。（二）饭店计划管理系统的任务1.分析和预测饭店未来的变化2.以财政预算为基础，确定饭店计划目标3.拟定实现计划目标的方案可行性分析、经济性论证选出最优方案。4.合理分配配置资源，搞好综合平衡5.检查计划的执行情况及时反馈计划的执行情况，在操作中给予必要的指导，发现偏差和意外情况，及时进行调整和纠正，使饭店计划在变化的情况下仍然能指导饭店的经营业务活动。（12）宾客满意率和投诉率（1）客房或床位数（2）接待人数（3）客房或床位出租率（4）客房双开率（5）盈亏百分线（6）平均客房价格（7）饭店营业收入（8）饭店营业成本和费用（9）利润和税金（10）职工人数＼工资总额＼劳动生产率（11）设备完好率1.饭店的计划指标计划指标是反映饭店在一定时期内经营管理所要达到的目标和水平的各种数值。根据我国饭店管理的实际需要，共有12个反映饭店计划的主要指标（包括质量指标和数量指标）（三）计划指标与计划体系饭店的计划指标质量指标客房（床位）出租率资金利润率服务质量服务质量设备完好率数量指标接待人数营业额利润额人均消费额饭店成本2.现代饭店计划体系（1）长期计划饭店经营目标的具体化，属于战略性计划，一般是3~5年。内容主要有：饭店目标；饭店建设与投资计划；饭店经营管理；职工培训。（2）近期计划也称年度综合计划，是现代饭店最重要的计划。在内容上包括两部分：综合性计划和部门计划。（3）短期业务计划在近期计划的基础上，根据淡旺季等对各部门的日常业务和进度进行具体的规定。包括月计划和重大任务接待计划。四.饭店管理控制系统•（一）现代饭店管理信息系统•（二）现代饭店管理控制系统（一）现代饭店管理信息系统1.饭店的信息指那些用来沟通饭店各部门之间联系和反映饭店经营管理活动的各项指令、计划、报表、数据和规章制度，以及描述饭店内外部环境变化的数据、消息等。2.饭店的管理信息（1）现代饭店的管理信息按其内容可分为指令信息和数据信息。（2）现代饭店的管理信息按其作用可分为决策信息、监控信息和作业信息。3.现代饭店的管理信息系统由决策信息系统、监控信息系统和作业信息系统组成。4.现代饭店管理信息系统的分析（1）调查研究（2）输出要求（3）输入要求（4）绘制信息流程图（5）设计或改造（二）现代饭店管理控制系统•1、现代饭店管理控制系统结构•2、管理控制系统的运转过程•3、饭店管理控制系统中可控与不可控因素分析（哈瓦德营销组合图）•4、现代饭店管理控制系统中的关键环节控制现代饭店系统分析是通过对功能、结构、状态、环境的分析，使各级系统管理人员了