《运用KPI指标解决问题》

绩效管理kpl分析陈赞春2陈赞春•1996年加盟寿险业•1999年当选系统优秀经理•2000年参加全国组训学习•2002年任机构负责人•2005年在安侯保代各部门历练•2008年加盟国寿3案例:航帆部2008年1—6月业绩状况如下：一月二月三月四月五月六月在册人力35人40人50人50人48人40人标准保费12万10万12万14万10万10万出单人数18人21人20人22人18人20人新单件数63件55件55件78件58件57件出勤率56%60%58%63%60%59%4请你思考：1、航帆部的问题是什么？2、航帆部问题的改进措施？5运用KPI指标解决问题KPI管理系统是借鉴国外先进的经营管理经验，针对寿险公司的实际情况而建立的一套包括经营业绩、关键指标、内部经营流程和学习与成长等评价指标的管理系统。通过围绕KPI指标的分析、指导、评估和考核，帮助营业单位建立以内涵价值最大化为导向的经营理念，贯彻执行公司经营战略，加强基础建设，加强核心技能培养，不断改善短期经营绩效，逐步建立长期竞争优势。前言-5•引导公司长期、持续地创造价值并能够衡量公司长期竞争能力的关键指标体系；•制订正确的战略决策，并将战略贯彻执行到位，是企业赢得市场竞争优势，持续稳定发展的关键。•国寿已经逐步建立了一套符合市场环境和自身特点的抱负规划体系，在同业中居领先地位。KPI是什么？-6-•主要作用在于反映业绩发展趋势、衡量核心技能强弱、检验基础工作质量和评估改革推广成效；•应用于对各层级贯彻执行公司战略的分析、指导、评估和考核。KPI能干什么？-7-KPI指标的根本意义：分析问题，解决问题！保费（FYP）人均保费人力拜访量促成能力意愿能力认同度个性家庭条款推销流程转介绍活动率人均产能有效人均件数件均保费促成概率拜访量新契约件数个人组合家庭组合高额保单战斗力增加维护清退-8-实际完成FYp提高组织活动率拉升业绩加强团队凝聚力提高团队稳定性……KPI指标改善的意义：拉升业绩增加人气团队发展……提高增员率Eg1.Eg2.-9-11一、KPI指标介绍关键业绩指标管理系统是以关键业绩指标为工具，从业绩评价、分析与计划、汇报与指导等三方面实现规范运作，促进经营管理水平全面提升的一种管控体系。KEYPERFORMANCEINDICATOR12报告期内保单第一年度保费之和。分为首年新契约保费与首年续期保费两部分。FYP=新契约保费+首年续期—当期全额退保保费如：1月份收进新契约保费1000万元，首年续期保费50万元，则：1月份FYP=1000+50=1050万元首年保费体现一个公司当年创造的新产值；续年保费是以往业务的延续，其特点是随着保险年期的增加而积累额增加。所以寿险公司一般用首年保费作为衡量一个公司当年与历年生产水平增减的的指标。二、KPI指标定义13报告期相对于基期的FYP增长比率。FYP增长率=（报告期FYP-基期FYP）/基期FYP首年保费增长率=（首年保费-上年保费）/上年保费例如：2月份完成FYP2000万元，3月完成FYP3000万元，则：3月份FYP增长率=（3000-2000）/2000=50%该指标用途有二：一是年初用于制定年度计划时的参考指标。上级公司多以次为依据对下级公司下达保费计划；二是年末用于比较当年首期保费与历年首年保费的增减情况。首年保费增长率又称“同比增长”。二、KPI指标定义14报告期内FYP实际完成数与计划数的百分比。FYP计划达成率=报告期实际完成FYP/报告期FYP计划例如：2月份FYP计划目标为2000万元，实际完成1900万元，则：2月份FYP计划达成率=1900/2000=95%该指标的主要用途：一是当考核各公司保费计划完成情况时作为考核指标；二是比较各公司之间计划执行情况时，作为比较指标；三是便于掌控全年计划的完成进度，保证年度计划的达成。二、KPI指标定义15截止报告月的FYP年计划完成率。FYP年计划进度=FYP累计完成数/FYP年度计划目标例如：FYP年度计划目标8000万元，至7月底累计完成5600万元，则：7月份FYP年计划进度=5600/8000=70%二、KPI指标定义16业务人员销售保单于第一保单年度所支领的报酬。计算公式如下：FYC=首年度保费×首年度佣金率二、KPI指标定义17报告期第一个工作日的在职业务员人数。根据报告期不同，可分为月初人力、季初人力、年初人力。期初人数与上期期末人数相等。二、KPI指标定义报告期最后一个工作日的在职业务员人数。与期初人力对应也可分为月末人力、季末人力、年末人力。期末人数与下期期初人数相等。18平均人力=（期初人力+期末人力）/2例如：1月初业务员人数1000人，1月末业务员人数1200人，则：2月初人力为1200人。1月份业务员平均人力=（1000+1200）/2=1100人注意：季度内月平均人力=当季各月平均人力之和/3年度内月平均人力=当年各月平均人力之和/12二、KPI指标定义19报告期内实际产生业绩的业务员人数。可按职级分为试用实动人力、正式实动人力、主任以上实动人力。二、KPI指标定义注意：实动人力应包括报告期内有业绩产生，但期末前又脱落的人力。20报告期实动人力占报告期平均人力的比率。活动率=报告期实动人力/报告期平均人力注意：可根据需要分别计算“试用业务员活动率”、“正式业务员活动率”。例如：5月份实动人力1800人，而本月平均人力2000人，则：5月份活动率=1800/2000=90%活动率指标高低是反映部门活动情况及队伍稳定性的重要指标之一。二、KPI指标定义21报告期内平均每人完成的FYP量。人均FYP=报告期实际完成FYP/报告期平均人力例如：10月份完成FYP500万元，10月份平均人力1000人，则：10月份人均FYP=500万元/1000=5000元/人人均保费是为了衡量团队整体实力而设定的指标。二、KPI指标定义22报告期内平均每位实动业务员完成的FYP量。人均产能=报告期实际完成FYP/报告期实动人力例如：10月份完成FYP500万元，10月份实动人力800人，则：10月份人均产能=500万元/800=6250元/人人均产能反映出单人员战力状况，同时体现活动人员收入水平，是反映队伍稳定性的重要指标之一。二、KPI指标定义23报告期内平均每件保单所收入的保费量。件均保费=报告期实际完成FYP/报告期新契约件数注意：新契约保单件数指主险保单件数例如：1月份完成FYP800万元，1月份新契约件数2850件，则：1月份件均保费=800万元/2850=2807元/件件均保费可以反映出销售导向、商品组合附加险等销售技巧方面的问题。二、KPI指标定义24报告期内平均每人完成的保单件数。人均件数=报告期新契约保单件数/报告期平均业务员人数例如：2月份完成新契约2800件，2月份平均业务员1500人。则：2月份人均件数=2800/1500=1.87件/人人均件数体现出团队整体的活动能力及销售技巧。二、KPI指标定义25报告期内平均每位实动业务员完成的保单件数。有效人均件数=报告期新契约保单件数/当月实动人力例如：2月份完成新契约2800件，2月份实动业务员1400人，则：2月份有效人均件数=2800/1400=2件/人有效人均件数体现出单人员的活动能力及销售技巧。二、KPI指标定义26报告期新进业务员人数与期初人力的比率。增员率=报告期新进业务员人数/期初人力有效增员率=报告期转正人数/平均人力注意：1.新进业务员包括报告期内新进而在期末前又脱落的人员。2.季度平均增员率=本季度累计新进人数/本季度各月月初人力之和例如：2月新进业务员300人，2月初业务员人数为1200人，转正120人，则：2月增员率=300/1200=25%2月有效增员率=120/1350=8.89%有效增员率反映出营业单位增员的有效性。二、KPI指标定义27报告期脱落业务员人数与期初业务员人数的比率。脱落率=报告期脱落业务员人数/期初业务员人数注意：1.脱落人数指离职人数，不包括晋升、降级业务员人数。2.平均脱落率=报告期累计脱落人数/报告期各月平均人数之和。例如：2月脱落业务员300人，2月初业务员人数为1200人，则：2月脱落率=300/1200=25%是衡量团队稳定性的重要指标之一二、KPI指标定义28某时段新进业务员在经过t个月后仍然在职的比率。留存率是对业务人员留存情况进行批次追踪的一项指标。通常考察3个月、6个月及12个月的留存率。3个月留存率：前数第3月新进且当月末在职的业务员人数/前数第3月新进业务员总数6个月留存率：前数第6月新进且当月末在职的业务员人数/前数第6月新进业务员总数12个月留存率：前数第12月新进且当月末在职的业务员人数/前数第12月新进业务员总数注：留存率的概念在惯例上与批次追踪的脱落率的关系为：脱落率=1-留存率；如3个月留存率为70%，则3个月脱落率为30%。例如：1月份新进业务员100人，4月末这100人中有80人仍在职；2月份新进业务员200人，5月末200人中170人仍在职，3月份新进业务员50人，6月末50人中40人仍在职。则：4月份的3个月留存率=80/100=80%5月份的三个月留存率=170/200=85%6月份的3个月留存率=40/50=80%二、KPI指标定义29某时段新进业务员在经一定时间后转为正式业务员且月底仍在职的人数与该时段新进业务员总数之间的比率。通常考察3个月转正率及6个月转正率。3个月转正率：前数第3月新进且当月末在职的正式业务员人数/前数第3月新进业务员总数。6个月转正率：前数第6月新进且当月末在只的正式业务员人数/前数第6月新进业务员总数。平均的3个月转正率：各月前数第3月新进且当月末在职的正式业务员人数/各月前数第3月新进业务员总数之和。平均的6个月转正率计算方法相似。例如：1月份新进业务员100人，4月末这100人中有70人已转正（已办理转正手续）；7月份这批1月份新增业务员中的转正人数达到85人，其中5人7月底前已脱落。则：4月份的3个月转正率=70/100=70%7月份的6个月转正率=（85-5）/100=80%二、KPI指标定义30正式（含）以上业务员月末人数与当月末业务员总数之间的率。正式业务员比率=正式（含）以上业务员月末人数/当月末业务员总数例如：2月末试用业务员100人，正式业务员260人，业务主任以上业务人员70人，总人数430人。则：2月份正式业务员比率=330/430=76.7%二、KPI指标定义31三、首年保费驱动业绩指标的因素人均保费*人力=人均产能*活动率*人力=件均保费*有效人均件数*活动率*人力=•活动率—差勤管理—市场活动—训练手段•人均产能—活动量管理—辅导—训练—激励•件均保费—销售导向—商品组合（附加险种）•有效人均件数—活动量管理—销售技巧保费32保费人均保费业务员人数活动率人均产能本月正式业务员人数本月转正业务员人数本月试用业务员人数本月脱落业务员人数有效人均件数件均保费33首年保费脱落率降低有效增员率提高件均保费人均产能有效人均件数活动率有效人力增长活动量提高新增名单拜访客户新增准主顾约访计划100陌拜再访活动管理指标设定关系图案例一：研讨：（20分钟）•如何提高增员率？•如何有效增员？-32-•将增员利益宣导到各级员工如：海报，工资公布，基本法有奖问答，预警•策划目标市场增员•针对性的增员培训•加强衔接培训提高转正率•建立营业部、组的增员档•每月举行见习主管养成班方法举例：（一）-33-•增员对抗赛的组织•建立增员功能小组（公司简介、增员资料、职场）•自发性组织招聘说明会•（A+B）计划的实施A：推荐人业绩B：增员业绩•开发各类增员工具如：增员卡•分析当前营业单位状况，确定增员标准•榜样的表率力量，成功范例的宣导•将有效增员折合成标准保费方法举例：（二）-34-•欲擒故纵法，取消增员资格•营业单位中的层级面谈•对脱落人员进行分析•增员者的增员、转正情况上墙•增员工作围绕重点人物进行•1+1增员方案的执行•增员高手必然是拜访高手方法举例：（三）-3