电商网站在线客服解决方案

电商网站在线客服解决方案一、发展现状随着互联网的迅猛发展，中国网民数量已突破5.6亿，巨大的市场潜力让企业主纷纷踏上电商之路。淘宝双11的疯狂，刚刚经历的6月电商大促，正预示着电商必将拥有更美好的明天。同时线下店铺成本、人力成本、渠道成本等不断上升，也进一步加快了电子商务在国内的发展进程。传统企业发展电商，起步阶段基本都会选择淘宝、天猫、京东等平台作为过渡，这些平台已经建立了完善的购物体验、客户服务、支付流程、物流配送，更重要的是他们有流量。前期通过这些平台，确实能在短时间内打开互联网销售，毕竟传统企业还没有能力马上自建自身的网上直销渠道。然而互联网未来势必是综合平台和品牌网站共存，企业只有拥有自己的品牌网站才拥有自主权，只有为消费者创造最大的价值才能保证企业不断向前发展。很多电商企业虽然已经有自建网站，但是大部分只是将自己的产品信息展示给客户而已，通过各种推广手段带来了流量却没有利用好。有些企业还尝试通过社会化媒体营销来树立品牌，无论是最早的论坛，还是现在的微博和微信，这一切的本质其实都是服务。企业需要想办法如何通过网络为客户提供有价值的服务，这样才能真正打造属于自己的品牌。二、存在问题1.网站转化率不高企业一般都会通过各种手段来增加网站流量，在流量提升的同时，线上交易量却没有明显的提升。究其原因主要有两点：1、流量不够精准，访客中目标客户数量不高;2、网站转化率低，访客最终没有达成购买行为。线上购物与线下购物相比最大的劣势在于，客户看到的仅仅只是图片，无法像线下一样可以对商品通过视觉、嗅觉、触觉进行质量鉴别与挑选，更无从体验，比如试吃、试用、试穿等。因此能否打消访客在购买时存在的疑虑是决定转化率高低的关键，在线客服则是能解决此类问题最快捷有效的办法。2.售后服务跟不上任何一家企业想要树立自己的品牌，产品是根本、服务是保障!老客户无疑是企业最宝贵的财富，如何能把客户服务好就显得格外重要。客户投诉无法及时处理、网站售后联系不上、客户问题无法准确解答、服务受理流程繁琐，这些都会引起客户对企业产生不满，直接影响企业形象。3.客服工作效率低传统的呼叫中心以其统一的对外号码、来电客户自动识别、业务合理分流等优势获得企业青睐，特别是在银行和保险业应用广泛。然而传统呼叫中心也存在一些弊端，比如：客户接待效率低(一个客服同时只能接待一个客户)、只能通过语音方式与客户交流、对于客服人员要求高等。对于电商企业，更适合的是网络呼叫中心(Webcallcenter)。相比电话呼叫中心，他的优势显而易见：支持1对多的服务模式，支持文字、图片发送、文件传输、语音视频、远程控制等沟通方式，客服响应缓冲时间相对充裕。4.推广效果难评估互联网推广的方式多种多样，运用得当都可为企业带来不错的网站流量，当然任何推广都需要不断进行调整和优化，从而实现更好的效果。这些推广究竟有多少效果，后期如何进行调整?企业往往会对网站流量、注册量、网站访问时间、跳出率等数据进行分析，却忽略了一项能很好判断推广精确性的咨询量数据进行统计分析。三、解决方案1.增加网站在线客服入口在网站每个页面都放上在线客服咨询入口，让访客有疑问和顾虑时，随时可以方便点击咨询。有以下几点需要注意：入口位置固定，培养用户习惯，需要咨询时不会找不到;入口标示醒目，让访客一眼就能看到;入口功能明确，让访客知道点击就能与客服对话;入口样式美观，与网站整体样式匹配，突出专业性。2.主动与访客进行沟通当访客在一个页面停留一段时间后，表明访客对网页内容很感兴趣，也就是我们常说的意向客户，此时可主动向访客发出咨询请求，从而提高成单率。3.把握网站在线访客通过对于网站在线访客的观察，依据访客搜索关键词、网站访问时间、来访次数等数据，主动发掘意向客户，并采取手动邀请咨询或者强制对话等方式与访客进行对话，始终明确一但成功与访客建立对话，就离最终成单更进一步。4.做好网站业务分流访客根据其访问目的通常可以分为售前咨询和售后咨询，售前咨询由于其自身情况不同又可以进行分类区分，保证访客的问题得到最专业的答复，从而提升访客满意度。当然如果一个访客的问题当前客服无法回答，也可以通过转接方式，转由其他客服负责解答。5.完善知识库数据解答客服最好的方式无疑是人工解答，但是如果访客在客服不上班的情况下访问网站，这个时候智能机器人就会发挥其作用。当然是否能很好的回答访客问题，取决于知识库的完善程度。另外在客服接待访客过程中，如果一些问题自己无法回答，通过搜索知识库也是一个不错的办法。6.与网站进行充分整合当访客登录网站以后，客服系统可对登录会员进行识别。接待客服可实时查看到会员的相关信息、历史够买记录、联系情况等。一方面提升了客服的工作效率，无须再跟访客确认客户信息，另一方面也体现了网站的专业性，提升访客满意度。7.通过数据分析进行优化网站的建设运营是一个不断优化的过程，通过后台数据分析，你可以了解到网站一段时间内的访问情况、访客咨询情况、搜索引擎带来的流量、访客搜索了哪些关键词?根据这些数据就可以针对性的调整网站的内容，已经调整网站推广策略。等过一段时间，还可以根据这些数据做对比，以查看实际效果。在线客服系统只是工具，如何发挥其真正价值还需企业在实际运营中不断进行调整与优化，从而帮助企业有效提升用户满意度，最终实现线上交易额的提升!快服科技主站：壹身轻主站：文章来源于：