IP103-项目沟通管理

信息系统项目管理增2项目沟通管理——《IT项目管理》第4章北方民族大学计算机科学与工程学院陶铮2009年9月1课件IP103引言沟通，就是我们平常所做的“听”、“说”、“写/画”。——这些行为是重要的项目管理“软技能”。对于职位提升更重要的是口头表达能力，而不是当前的工作——的确，这样的事例很多呢！民间的观点：知识分子能说会写。——能说，能说到点子上，能把事情解释清楚——会写，能组织文字内容的结构，能归纳出主要的事项，能提炼出有用的结论。2从社会系统看沟通的道理社会系统只有在沟通中才能生存和运作。——因为，只有通过沟通，社会系统才能以简单化的原则，正确处理它和它的环境的复杂关系。所以，社会系统本身就是各种各样的沟通系统。系统间的沟通沟通包含着信息、行动及理解三大因素。沟通的结果是社会系统的自我选择。3鉴于沟通的重要性，有专家对信息系统专业人员提出以下要求：1.必须多参加口头沟通活动——非正式、持续时间短，每次人数不要多；2.在谈话过程中仔细地听，对问题做出恰当的反应；3.必须参加某种非正式的公开演讲。4关于促进沟通的一个案例2004年夏天，硅谷一个大公司的市场副总裁规定，在他的部门，只有周五才可以自由使用电子邮件。其他时间内部门的240名员工必须用电话或面对面交流的形式沟通，违反规定者将被罚款。5在上述案例中，为什么要强调使用电话和面对面的沟通？这是由沟通所要解决的基本问题而决定的——产品——你想要什么？质量——你希望它有多好？时间——你想什么时候得到它？费用——你愿意为它支付多少钱？资源——你愿意或者能够拿出多少资源？大家想想，在你和别人的很多的交谈中，不就是这些问题吗？——这些问题不就是电子邮件的主要内容吗？6本章内容4.2管理项目沟通4.2.1沟通计划4.2.2信息发布4.2.3绩效报告4.2.4管理收尾工作4.3加强项目的沟通4.4使用协作技术来加强项目间的沟通74.2管理项目沟通8沟通（communication）是指信息通过一套公共的符号、标记或行为体系，在个体之间互相交换并获取理解的过程，沟通是项目团队的活力源泉。然而，在技术开发团队与非技术人员之间，以及团队的内部与外部之间往往会存在很大的沟通鸿沟。项目一旦启动，团队首先要做的是建立一个核心的沟通过程。沟通计划信息发布绩效报告收尾管理9沟通的原理要使沟通成功，就必须遵守沟通的原理第1步：发送者给接收者发出信息（缺省认为接收者身份无误）；第2步：接收者收到信息，应返回一个确认信息；同时，发送者在发送了消息后，应该通过反馈积极寻找来自接收者的信息，以确保消息被正确传达和理解；第3步：接收者理解或质疑发送者传达的消息，并给发送者以信息的反馈；第4步：发送者和接收者必须都认定发送者已经理解了消息。10发送者接收者1.传达的信息理解过程2.确认收到3.针对传达信息的反馈消息4.确认被理解或没被理解上图的第3步特别重要。由于沟通中总会有“噪声”干扰，发信者和收信者之间必须确认双方的沟通信息是否得到了正确的理解。作业：请以电子邮件的沟通方式，说明沟通中的干扰是如何影响沟通的。沟通问题的解决，归结为：“想清楚，说明白”“第一，我要表达什么？第二，我表达得怎样？”11核心的沟通过程由于沟通对于项目的成功非常重要，所以项目管理协会确定了4项核心的沟通过程。1.沟通计划。制定一套综合沟通计划的过程，其中要识别项目利益相关者、他们需要的信息、什么时候需要以及信息交付的格式。2.信息发布。及时为所有利益相关者提供项目信息的过程。3.绩效报告。收集和发布项目状态信息的过程。4.收尾管理。这个过程关注的是，在项目结束时，项目或项目阶段的详细文档。124.2.1沟通计划沟通计划，是制定一套关于项目沟通的综合计划的过程，这个计划的文字内容，是必须及时通知给利益相关者的关于沟通的事项。还有：沟通计划应该在项目生命周期的前期就执行。制定沟通计划的活动，也是明确项目管理信息的过程——要回答许多问题，以确保计划的综合性和完整性。13制定沟通计划的主要内容1.人——这个项目的利益相关者是哪些人？2.信息——各位利益相关者都需要哪些信息？这些信息何时需要产生，时间间隔是多久？3.信息源——收集和产生这类信息要用到哪些来源？要由谁来收集、存储和验证信息的准确性？4.信息组——谁来把这些信息组织并打包成文档？信息打包要采用哪种格式？5.渠道——对于每名利益相关者，谁会成为其联系人，会出现什么问题？如果要把这些信息交付给利益相关者，哪些沟通媒介最有效？14沟通计划中的共识与决策：团队要于何时、以及如何提供书面报告和口头报告；团队成员要怎样协调工作；要发布哪些消息来宣布项目里程碑；项目中的供应商和外部承包商要共享哪些种类的信息。最后，必须附加所以干系人的沟通渠道（详细完整的通讯录）。15一个简单的沟通计划作业：上表是一个粗略的沟通计划框架，还需要哪些更详细的文件才能实施这个计划?16利益相关者文档格式团队联系人截止日期团队成员项目状态报告项目内联网Juan，Kim当月第一个周一管理主管项目状态报告硬拷贝Juan，Kim当月第一个周一用户组项目状态报告硬拷贝James，Kim当月第一个周一内部IT人员项目状态报告电子邮件Jackie，James当月第一个周一IT经理项目状态报告硬拷贝Juan，Jeremy当月第一个周一合同程序员软件规范电子邮件/项目内联网Jordan，Kim2005年10月4日培训子外包商实现和培训计划硬拷贝Jordan，James2006年1月10日4.2.2信息发布信息发布（informationdistribution）即实施沟通计划的一项主要活动——及时让项目利益相关者获得所需的项目信息。换言之，信息发布是执行项目沟通计划，以响应利益相关者所请求的特殊信息。发布信息的方法有许多种，项目管理者需要选择最合适的方式方法来发布信息。——这里边有很多“学问”（涉及到信息的这类，相关的人、事，时，内/外，先/后，等等因素）17有两类项目信息必须发布（交换）：工作结果，即为了完成项目而执行的各项任务和活动的产出；项目计划，即用来执行项目的综合文档，这是一大类文件，包括了许多事项，如项目章程、项目进度、预算、风险计划及其他内容。还有许多种沟通方式，可以按需要任意组合使用：书面的口头的非语言的非正式的、正式的垂直的或水平的内部的或外部。18书面沟通使用标准符号来交流备忘录、报告、信件、电子邮件和即时通信等内容。口头沟通口语交流。非语言沟通（nonverbalcommunication）通过人的姿势、手势、面部表情、眼神接触以及个人空间等肢体语言来传递信息。在网络时代，有了高效的团队存储空间，因特网也能提供组织需要的任何复杂的环境，越来越多的信息正在通过数字媒体进行发布。表4-1给出了各种沟通方式的使用效果19沟通的意图沟通方法（效率水平）口头书面口头+书面一般性观点中等中等高需要立即采取行动中等低高需要在将来采取行动低高中等指示、命令或政策变化低中等高给主管报告进度低中等高意识运动低低高赞扬高质量的工作低低高批评团队成员高低中等解决纠纷高低中等20表4-1何及何时使用口头沟通和书面沟通垂直沟通与水平沟通垂直沟通（verticalcommunication）组织内部在较高层与较低层之间流动的沟通信息。——向上沟通信息一般会流向某位上级领导，——向下沟通信息则会流向某一个人或者多个人垂直沟通往往比较正式。21项目甲方责任人项目经理或联络人项目组长项目组成员水平沟通（horizontalcommunication）在团队成员之间，或者在组织同一级别的职能领域内的沟通。在团队内部，即便是跨越了功能领域，沟通通常会被看作是水平沟通，一般都不太正式。注意：团队的内部与外部的沟通，通常被看作是垂直的，因为它比较正式。注意还有：水平沟通有一定弊端：与垂直沟通相比，更容易泄漏信息，造成事态的扩大。22消息设计组开发组测试组文档组采购组服务组组织结构与项目沟通（作业！）示例：下图是一个项目的组织情况。。请你自己画出此图（用Visio），然后在图中标注出哪些是垂直沟通，哪些是水平沟通。（此题必做）234.2.3绩效报告绩效报告（performancereporting）是主要的项目干系人最关注的信息，是信息发布的主要内容。绩效报告包含了3种类型的报告：——状态、进度和预测。绩效报告是关于项目范围、进度、成本和质量的总的报告信息（可分类编写、发布）。244.2.4管理收尾工作在项目或项目阶段结束的时候，所有干系人都关注收尾的结论性信息；还有关于项目的评价信息，以及对项目成功与失败的原因是怎眼解释的。然而，此时最需要严谨而详细的文档材料——平时的文档管理工作做的如何？。254.3加强项目的沟通26如何加强项目的沟通？——不少人天生就会沟通，但更多的人需要提升自己的沟通技巧。在决定你将会在事业上取得多大成就的问题上，唯一最重要的因素可能就是成为一名高效的沟通者。换言之，如果你不能有效地使用口头和书面沟通，那么想取得事业上的伟大成功可能只是空中楼阁。271.有效召开项目会议很多人讨厌开会，但是，不开会又没办法。这不怨参会的人，而是会议组织者没有尽到责任。会议低效的原因：缺乏充分的通知和准备活动没有会议日程不当的或过多的与会人员缺少控制政治压力及隐含日程没有结论或后续内容28示例：糟糕的项目会议某一天，项目负责人忽然注意到项目进度，于是赶快开会。但会议的目的不明，似乎是想通过开会的形式把大家找来，问问情况。但领导很忙，这个会指派了他的副手来主持。会议开始之后不久，主持人就从参会者的发言中发现了问题，于是就开始批评、指责、教训，然后，发号施令。到时间了，会该结束了，于是开始布置任务。参会的人，每一个吭气的，只管低头记录。….可是，过了一个月，又开会了。几乎和上次一样。29开会的好处表4-3会议给项目团队带来的好处定义项目、团队成员和核心利益相关者；提供修订、更新、修改和阐述项目核心状况的讨论区；为团队成员提供机会，以使其更好地理解他们的贡献会怎样配合整个项目的范围；通过澄清任务分配以及项目的其他细节，增加工作效率和工作满意度；….30开好会的准则表4-4给出了举行高效项目会议的准则。摘要如下：1.在会议召开之前界定召开会议的目的，确立讨论的基本准则；确定并邀请那些需要参加会议的人员；事先通知会议的意图、地点和时间，事先分发会议日程表；准备所有的演示文稿、讲义或其他资料。312.在会议之中准时开始和结束会议，开始时要先具体说明召开会议的目的；以良好的倾听技巧，从所有的与会者处收集信息；做好笔记，或者安排人员记录会议议程；保持正轨和切合主题；借助可视化辅助功能加强信息共享依据达成的共识或亟待解决的争论，定期总结讨论的成果如有可能，要以明确的时间限制给与会者安排活动事项323.在散会之后会议的实际召开的过程和人员、内容等，可能并不是完全按照原来的设计进行的，所以会后要进行回顾，补充新的信息，如：会议召开的时间和地点，与会人员及项目角色讨论会议事项，达成的决定或进一步要研究的决策活动项目，包括由谁来负责以及结束的时间基线，等等….33关于如何演示按说，演示也会给团队带来很多好处。但演示效果却常常令人失望。微软的PowerPoint现在业已成为计算机演示文稿的事实标准。但也存在被误用的可能演示文稿里面增加一些华而不实的小零碎，实际却干扰了演示效果。事先不很好地计划、设计演示的内容和演讲的材料。…34与会者应该更好地倾听（Listening）很多人不善于倾听。为什么？大多数人的语速是每分钟120～140个词，这比人的倾听速度要低得多（有人每分钟却能听600个词）。说得慢，听得快（但不一定真的听懂），这样的沟通过程，会导致听讲者容易走神。354.4使用协作技术来加强项目间的沟通36